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INTRODUCCIÓN
En la actualidad, la salud debe considerarse como el fin supremo para que una persona pueda desempeñar sus actividades de forma correcta, y representar el sustento económico de un país. Ante esta situación, es necesario que se proporcione un sistema de salud de calidad accesible a la población, que cuente con profesionales altamente capacitados, que consideren las normas sociales, las relaciones, la confianza y los valores.1,2,3
El fenómeno de la globalización ha impulsado a todas las organizaciones a una constante búsqueda de la calidad del servicio para lograr posicionarse sólidamente y alcanzar el éxito en este mundo altamente competitivo; en tanto, las instituciones de salud no son ajenas a esta nueva tendencia, por lo que las estrategias deberían orientarse a mejorar la calidad de vida de una sociedad que experimenta cambios muy repentinos, donde los usuarios siempre esperan más del servicio prestado.3,4,5
Los sistemas de salud buscan brindar sus servicios con calidad, y de esta forma lograr la satisfacción del usuario, tras haber interactuado con el personal sanitario durante la atención de salud.4 El nivel de calidad se evidencia acorde a la medida en que el servicio brindado es favorable y no genera riesgos ni daños en la salud del usuario; es así que, todo usuario, de manera automática, determina la calidad del servicio después de haberlo recibido.5,6,7
La forma en que los usuarios determinan la calidad del servicio brindado va a depender de ciertos fenómenos inherentes a ellos, denominados factores sociales, los mismos que se definen como las condiciones, aspectos o situaciones de naturaleza causal, que pudieran influir en la determinación o percepción de alguna realidad. De esta manera, un factor o determinante es una forma de sustentar la multilateralidad de una realidad o sistema social; es una ventana a la realidad, que permite observar el todo como parte; es decir, los factores pueden generar diferentes maneras de percibir una misma realidad.7,8
Dentro de los factores asociados a la calidad de servicio se consideran: la condición de la persona (paciente o acompañante), la edad, el sexo, nivel educativo, el tipo de seguro del usuario (prestación de salud que puede ser subvencionada parcial o totalmente por el estado, como es el caso del Seguro Integral de Salud; en otras situaciones será el empleador o asegurado quien tendrá que subvencionar dicho contrato en su totalidad, como EsSalud, Saludpol, entre otros).7,8,9,10,11,12,13 Un último factor es el tipo de usuario, donde se denomina nuevo a aquel que recibe una atención en salud por primera vez; o continuador, quien ha recibido dicha atención (dos o más veces durante el año.14,15
Para que una institución prestadora de salud pueda evaluar con efectividad la calidad de los servicios que brinda, deberá determinar la satisfacción de los usuarios, y para ello, el instrumento más empleado e idóneo es el modelo SERVQUAL.5,16,17,18) Este considera la evaluación de 5 dimensiones: elementos tangibles (estado o características de los componentes visibles, como ambientes, personal, equipamiento tecnológico y materiales o medios para comunicar e informar); seguridad (habilidad del personal para inspirar confianza, capacidad de responder a las interrogantes planteadas por los usuarios sobre su estado de salud); fiabilidad (capacidad de brindar el servicio en correspondencia con las expectativas creadas, de forma correcta y sin errores); capacidad de respuesta (capacidad para garantizar servicios de calidad, según los requerimientos del usuario); empatía (incluye atención individualizada, horarios de atención accesibles para los pacientes).4,8,9,10,11,19
Es muy importante que las gerencias y los equipos de salud se encuentren preparados para brindar atención acorde a las necesidades requeridas, y con ello, buscar la excelencia en los resultados, y satisfacer las expectativas de los usuarios. En esto se sustenta el interés que revisten los estudios de calidad de atención a usuarios en el contexto salud. La presente investigación tuvo como objetivo determinar los factores asociados a la calidad del servicio en hospitales públicos de la provincia del Santa, Perú.
MÉTODOS
El estudio realizado fue de tipo descriptivo, correlacional, comparativo y de corte transversal. La población estuvo compuesta por el promedio de pacientes atendidos en las consultas externas de dos hospitales públicos de la provincia del Santa, Perú. Mediante muestreo probabilístico aleatorio simple, con un 5 % de error, se obtuvo 106 y 104 pacientes, para los hospitales La Caleta y Eleazar Guzmán Barrón, respectivamente. Todos firmaron un consentimiento informado para participar en la investigación, aprobado por el Comité de Ética de la Universidad Cesar Vallejo. También fue solicitado el permiso a ambas instituciones de salud.
Se utilizó como instrumento un cuestionario constituido por 22 ítems, basados en el modelo SERVQUAL. Según este, se establecieron como dimensiones: fiabilidad (5 ítems), capacidad de respuesta (4 ítems), seguridad (4 ítems), empatía (5 ítems), elementos tangibles (4 ítems); y para la opción de respuesta se plantearon 5 escalas tipo Rensis Likert (deficiente, regular, bueno, muy bueno y excelente). Se establecieron 3 niveles de calidad de servicio mediante la escala de estanones: bajo (22-77 puntos), medio (77 - 91 puntos) y bueno (91-110 puntos). También se analizaron las características generales de los pacientes (condición, edad, sexo, nivel educativo, tipo de seguro y tipo de usuario).
Para la acreditación del instrumento a la realidad peruana se determinó su validez y confiabilidad; para la validez se evaluó en base a criterios de contenido y criterio; en cuanto al contenido se consultó la opinión de cuatro jueces, de cuyos puntajes otorgados se obtuvo un coeficiente V de Aiken (0,97); para la validez de criterio se empleó la prueba concurrente, que alcanzó una correlación de Spearman de 0,96. La confiabilidad se determinó mediante coeficiente de alfa de Cronbach, para un valor de 0,91.
Luego, se diseñó la base de datos apropiada para la investigación, donde se especificaron los indicadores y dimensiones de las dos variables de investigación. Se realizó análisis estadístico utilizando el Stadistical Package for the Social Sciences (SPSS) v 25. Para obtener los niveles de calidad de servicio se utilizó la estadística descriptiva, obteniendo frecuencias relativas a partir de los datos, organizados en tablas de doble entrada.
Para la comparación de los datos obtenidos en cada hospital se utilizó la estadística inferencial, comprobándose una distribución paramétrica mediante la prueba de normalidad de Kolmogorov - Smirnov (n = 210). En la calidad del servicio se verificó la existencia de diferencia significativa entre las medias, mediante la prueba T Student, y se estableció un intervalo de confianza de 95 % (IC=95%). Asimismo, para evaluar la asociación entre los factores y la calidad del servicio en cada hospital, se aplicó la prueba de correlación bivariada de Pearson.
RESULTADOS
De los 106 pacientes del hospital La Caleta (HLC), 96 % fueron usuarios, 98 % mayores de edad, 54 % mujeres, 47 % del nivel secundario, 84 % afiliados al Sistema Integral de Salud (SIS), y 89 % continuadores; para el hospital Eleazar Guzmán Barrón (HEGB) se tuvo una muestra de 104 pacientes, de los cuales, 99 % fueron usuarios, 100 % mayores de edad, con similar porcentaje para ambos sexos. Asimismo, predominaron los niveles primario y secundario con 39 % cada uno, 85 % fueron afiliados al SIS y 90 % fueron continuadores. (Tabla 1).
El análisis de la calidad de servicio por niveles mostró para el HLC 62 % en el nivel alto, mientras que en el HEGB este nivel fue inferior, con 5,7 %, predominando en dicha institución el nivel medio (78 %); sin embargo, en el nivel bajo se obtuvieron valores similares, 15,4 % y 16,3 %. (Tabla 2).
Se encontró diferencia significativa entre ambos centros hospitalarios, respecto a todas las dimensiones de estudio (p = 0,000). (Tabla 3).
Existió asociación positiva entre la calidad de servicio y los factores condición del paciente (0,148), tipo de seguro (0,087) y tipo de usuario (0,188); mientras que los factores edad (-0,006), sexo (-0,078) y nivel de estudio (-0,140) expresaron asociación negativa, y para todos los casos fueron estadísticamente no significativos. (Tabla 4)
Tabla 4 Coeficiente de correlación bivariado de Pearson entre los factores asociados a la calidad del servicio en el Hospital La Caleta.
También existió relación positiva entre la calidad de servicio y los factores condición del paciente (0,125) y tipo de seguro (0,118); mientras que la edad (-0,013), sexo (-0,010) y nivel de estudio (-0,038) tuvieron una relación negativa respecto a la calidad. A diferencia del HLC, se encontró diferencia significativa positiva entre el factor tipo de usuario (0,386**) y la calidad de servicio. (Tabla 5)
DISCUSIÓN
En el estudio se determinó que los factores como condición, edad, nivel educativo, tipo de seguro y tipo de usuario para los hospitales públicos de la provincia del Santa, Perú, fueron diferentes, y se atribuye a la diversidad de las características de los pacientes que acuden a los servicios de consultorio externo, quienes de manera general pertenecen a diferentes grupos etarios; en ocasiones son usuarios o acompañantes del paciente, con distintos niveles de instrucción, nuevos o continuadores, provenientes principalmente del SIS. En reportes de hospitales públicos del Ministerio de Salud se observaron frecuencias similares respecto a los factores analizados en el presente estudio.14,20 Por otro lado, cuando se compararon los niveles de calidad del servicio, los pacientes atendidos en el Hospital La Caleta tuvieron un nivel de calidad alto, mientras que para aquellos atendidos en el Hospital Eleazar Guzmán Barrón, el nivel fue medio. Esta situación es el resultado de ineficiencias encontradas en la interrelación paciente-personal de salud, donde el primero no percibe seguridad durante la atención, además de experimentar falta de empatía por parte del profesional de la salud, demostrando que la atención propiamente dicha no es la adecuada. En otro contexto, como España, un estudio comparativo entre hospitales que también aplicó el modelo SERVQUAL encontró una satisfacción de 76,3 %, sin diferencias significativas relacionadas a fiabilidad, elementos tangibles, seguridad, capacidad de respuesta y empatía.21 De forma general, aspectos económicos, políticos y culturales de un país, representarían factores determinantes en la calidad de servicio proporcionado por el personal de salud.
En este sentido, se debe entender que es indispensable el buen trato para generar satisfacción en el paciente, y que debe estar basado en respeto, cortesía, afectividad y empatía, considerando las sus características y necesidades individuales; a pesar de esto, en el sector salud se evidencian problemas de clima laboral, lo cual deriva en un posible maltrato hacia el paciente, y se puede contrastar con la gran cantidad de reclamos y quejas que diariamente realizan los pacientes nuevos o continuadores. Al respecto, los directores de cada hospital deben proveerse de estrategias orientadas a la mejora continua de sus procesos, y de esta manera, mejorar las actitudes negativas que pudieran surgir durante los horarios de trabajo.13,15,16,22
El liderazgo ejercido por el director de un hospital es fundamental para una buena organización de su personal, y debe basarse en el cumplimiento de metas, y precisamente la diferencia estadísticamente significativa en las dimensiones fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles se debería al tipo de liderazgo de cada director, por un lado, el de tipo transformacional; y por el otro, el transaccional, que finalmente repercute en la calidad del servicio.23
Al respecto, Podestá y colaboradores3 refieren que, pese al continuo esfuerzo del Ministerio de Salud peruano, el nivel de calidad se encuentra lejos de ser satisfactorio para los usuarios, y por ello, el nivel de satisfacción muestra tendencia a descender año tras año, debido principalmente a deficiencias en la dimensión fiabilidad, pues los usuarios manifiestan que no se les brinda información adecuada para realizar los trámites administrativos correspondientes; lo mismo en cuanto a aspectos tangibles, debido a la infraestructura antigua, asistencial (por la dificultad con los sistemas de referencia); y hasta de empatía, al presentarse un trato poco amable. Del mismo modo, en un estudio realizado para implementar una propuesta metodológica, basado en la medición de la calidad, los autores manifestaron que los usuarios atendidos en la consulta externa evalúan la conveniencia y las capacidades profesionales y humanas del personal de salud.24
De esta manera, lograr la salud del paciente es el fin primordial enmarcado dentro de la constitución política, por lo que cada estado planea, organiza y ejecuta estratégicamente sistemas de salud que persiguen un servicio de calidad, pero para ello es necesario considerar diversos factores que modifican sus expectativas, como la condición del usuario, edad, sexo, nivel educativo, tipo de seguro y tipo de usuario.8,9,10,25
En este sentido, cuando se pretende asociar factores que estarían influenciando en la calidad del servicio en hospitales de la misma población, se observa que no existe diferencia significativa en el Hospital La Caleta, mientras que, en el Hospital Eleazar Guzmán Barrón, solo el tipo de usuario se asociaría a esta. Estos resultados indicarían, que por la complejidad y la gran afluencia de pacientes que acuden a este centro, entre nuevos y continuadores, estos últimos ya se acostumbraron al contexto en el cual trabajan los profesionales de la salud, mientras que, para los nuevos pacientes, las actitudes por parte del personal les generan insatisfacción. Un hospital, al cubrir una mayor demanda de pacientes, generaría mayor desgaste en sus recursos humanos, y una mayor cantidad de estrés laboral; por lo que el paciente puede identificar este hecho como maltrato, del cual, muchas veces, el responsable directo es el estado, al no proveer la cantidad suficiente de trabajadores, en correspondencia con la demanda de pacientes atendidos.3,4,10,15,24
Diferentes estudios han encontrado correlación positiva y significativa entre los factores sociales y la satisfacción del usuario, lo que se fundamenta en que el personal de salud brinda información oportuna y continua al usuario, con un tiempo de espera no prolongado en la consulta externa.2,9,12) Es importante indicar que estos resultados se evidencian en países desarrollados, que en cada año fiscal los gobiernos priorizan una mayor asignación presupuestal a la optimización de los sistemas sanitarios, al mismo tiempo que se generan procesos de mejora continua en las autoevaluaciones realizadas.
Por otra parte, se debe considerar que el paciente debe tener confianza cuando es atendido en la consulta externa, y este aspecto se alcanza por medio de la calidad percibida; por tanto, si un paciente se encuentra satisfecho con la atención recibida, incrementará de forma proporcional su lealtad al centro hospitalario.26
A pesar de pertenecer al mismo sistema de Salud, la calidad del servicio en los hospitales públicos en estudio se manifestó de manera diferente, atendiendo a aspectos tangibles, como seguridad, fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía, lo cual permite considerar la generación de estrategias a nivel gerencial, a fin de que el consultorio externo, que representa el primer lugar donde acude el paciente para atender su problema de salud, cumpla el cometido de brindar una atención oportuna, que se revierta en satisfacción y confianza, tanto para pacientes nuevos como continuadores, teniendo en cuenta las características y particularidades de cada uno de ellos.
