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Introducción
El proceso de trámite tiene en nuestro país un papel fundamental para la sociedad en la que vivimos, ya que la mayoría de las personas en algún punto de sus vidas deben ser protagonistas de una gestión de trámite, dígase trámite de papeles de identidad, de propiedad de una casa, entre otros muchos. Según Domínguez (2017) existen en el país 275 oficinas de trámites de la Dirección de Identificación y Registro, a las cuales acuden alrededor de dos millones de personas al año, la mayoría haciéndolo por gestiones asociadas al carné de identidad [1].
En la mayoría de estas oficinas existe un sistema de servicios para la atención al cliente que no en pocas ocasiones colapsa, al punto que los usuarios tienen que esperar largos períodos de tiempo en la cola y en el peor de los casos abandonan la instalación sin realizar el trámite necesitado, produciendo insatisfacción y pérdidas de tiempo. Esta situación pudiera estar condicionada por diversas causas, entre las que se destaca que estas agencias son bastantes concurridas, como se mencionó anteriormente, el escaso número de dependientes, el excesivo tiempo para atender a los clientes, entre otras [2]. Por lo tanto, debido al impacto que posee el servicio que se brinda, en la dirección del país y en múltiples situaciones de la vida de los ciudadanos, es de interés estudiar con atención su evolución, los factores que actúan en él y sus influencias mutuas.
Las agencias de trámite, como otros centros de servicio, son sistemas de atención en red, donde las colas juegan un papel importante. Las colas son un aspecto de la vida moderna que se encuentran continuamente en las actividades diarias, como: el pago de servicios en el sistema bancario, los semáforos mal ajustados que implican colas de vehículos, el pago de peaje en una autopista, los cajeros automáticos, el tráfico aéreo de un aeropuerto, entre otras [3]. El estudio de las colas proporciona tanto una base teórica del tipo de servicio que se puede esperar de un determinado recurso, como la forma en la cual dicho recurso puede ser diseñado para proporcionar un determinado grado de atención a sus clientes. El diseño de las instalaciones, la calidad del personal que está en contacto con los clientes y la confortabilidad de estos, son algunos de dichos aspectos [4].
Una de las técnicas que hoy en día se asocia a la calidad del servicio al cliente y que resulta una de las más utilizadas por la Ingeniería Industrial, para el análisis de agencias de servicios, es la Teoría de Colas; enfocado a través de herramientas de la Investigación de Operaciones y la Simulación. En las empresas y organizaciones se presentan situaciones o sucesos que requieren tomar decisiones para planificar, predecir, invertir, proyectar, etc. donde juega un papel de gran importancia la modelización y la simulación y que se emplea como soporte para la toma de decisiones. El valor agregado a través del uso de la Simulación se sustenta en la posibilidad de representar adecuadamente una amplia gama de escenarios, obteniendo no solo medidas de desempeño sino también una representación gráfica adecuada para el entendimiento por parte del equipo tomador de decisiones y de las directivas de la empresa [5].
Hasta el momento se había analizado dicha problemática a través de una simulación computacional tradicional la cual presenta ciertas limitaciones que impiden obtener una visión global y más realista de una situación en las agencias de trámite. La principal limitación de la simulación tradicional es que, con la propia evolución de los seres humanos, los procesos en los que se ven envuelto son cada vez más complejos, haciendo que los métodos tradicionales para representar procesos simulados en los que intervienen seres humanos no corresponden con la realidad. Un aspecto poco explorado es el estado mental, capacidad laboral y metas personales que son un asunto de vital importancia en las reacciones de los clientes cuando interactúan entre ellos y con el personal de la oficina. En resumen, el problema fundamental radica en que como en los procesos las entidades que interactúan entre sí son seres humanos, no existe entonces correlación entre el modelo simulado y el procedimiento analizado en la vida real ya que la simulación tradicional no contempla los diferentes aspectos de sus entidades mencionados anteriormente. Estos elementos pueden aumentar o disminuir la productividad de las estaciones de servicio de forma dinámica, influidos por factores propiamente modelados o por situaciones excepcionales que pueden producirse.
La Dirección de Identificación, Inmigración y Extranjería de Cuba y el resto de las oficinas de trámites del Ministerio del Interior son instituciones públicas en el que se integran los servicios de registros y archivos en materia de identidad, migración, extranjería, ciudadanía y registro electoral de cada ciudadano cubano y extranjeros, según corresponda: carné de identidad, pasaportes, regulaciones migratorias, registros de vehículos y licencias de conducción [1].
La oficina está compuesta por las estaciones de servicio o puesto de atención. Existen seis tipos de puestos de atención clasificados según la transacción que brindan: Entrega, Información, Migración, Identidad, Recepción y Biometría. Según sea el tipo de puesto de atención, el tiempo de servicio es mayor o menor. Además, consta de salas de esperas, las misma son muy importante dentro de la agencia de trámite ya que tiene la capacidad de mejorar o empeorar la experiencia del cliente. Cada oficina puede tener tantas salas de espera como su diseño estructural le permita, pero mínimo debe contar con un área de espera interna. Diversos estudios indican que aspectos del entorno físico de las áreas de espera como: la iluminación, el color, la música, el mobiliario, entre otros afectan directamente la percepción, evaluación y comportamiento del cliente en un establecimiento [6, 7] Por ejemplo, en estudios experimentales se descubrió que un mobiliario poco confortable durante varias horas puede causar mal humor y estrés [8].
La oficina de trámite es un centro de servicio con un sistema de atención en red que vive día a día problemas de saturación, ineficiencia, falta de planeación en el diseño entre otras dificultades. Una de las situaciones problemáticas más sobresalientes es que más del 60 por ciento de la población acude a las unidades en el horario comprendido entre las ocho de la mañana y la 1 del mediodía y muchas personas confiesan que desde la madrugada están haciendo la cola. Este problema que se presenta en ese horario, genera una insatisfacción e incomodidad en los clientes por la demora en la atención, provocando que estos se marchen sin ser atendidos lo cual es perjudicial ya que se generan pérdidas en la oficina [1]. En general, las instalaciones tienen deficiencias a la hora de brindar un buen servicio a la comunidad debido a la cantidad de personas que requieren del mismo, el elevado tiempo de espera, mala distribución de los espacios, número de trabajadores etc.
Para resolver la problemática planteada se traza como objetivo desarrollar una herramienta de análisis y toma de decisiones, utilizando simulación social basada en agentes para analistas e ingenieros en cuanto a los problemas relacionados con la configuración, organización y distribución de las oficinas de trámite.
Métodos
Se hizo un análisis profundo del funcionamiento de las oficinas de trámites utilizando el método del Observación Sistemática que permitió determinar los tipos de trámites y el flujo de atención de las mismas. Se hizo un análisis de los antecedentes para una propuesta de solución.
Tipos de trámite
En la oficina de trámite se brindan muchísimos servicios a la población como, por ejemplo: pérdida o deterioro de la Tarjeta de Menor, carné de identidad, licenciamiento Fuerzas Armadas Revolucionarias, egreso de establecimiento penitenciario, registro de estancia, etc. Para facilitar el trabajo y el análisis de estas transacciones se agruparon en las siguientes clasificaciones:
Trámites de Identidad
Trámites Migratorios
Recogida de documentos (o, desde el punto de vista de la oficina, entrega de documentos).
Se brinda junta a un servicio de aclaración de dudas a los clientes y que debe realizarse antes de empezar a recibirse cualquiera de los otros servicios. Cada cliente puede llegar a la oficina para realizar hasta tres tipos de trámites.
Flujos de atención
Para llevar a cabo cualquiera de los trámites descritos, el cliente debe pasar por uno a más puestos de atención según sea el caso, ello implica que deben incorporarse a una cola indistinta según el puesto en el cual deban ser atendidos. En la figura 1 se muestra el flujo de atención de cada trámite incluido la consulta de dudas.
Antecedentes de solución
Hasta el momento se había analizado dicha problemática a través de una simulación computacional tradicional, donde las entidades son procesadas de una forma pre-c oncebida y con comportamientos que, aunque puedan llegar a ser dinámicos, no contemplan aspectos que podrían o no inducir y afectar el comportamiento al transcurrir un evento determinado.
La mayoría de las simulaciones para los sistemas de servicio se centran en obtener resultados acerca de ciertos aspectos problemáticos para la calidad del mismo como, por ejemplo: los tiempos de espera, tiempos de servicio, número de servidores etc. [9, 10, 11, 12, 13]. En varios de estos trabajos se intentan simular la problemática, sin considerar como puede influenciar factores internos y externos de los clientes y trabajadores. Se ignora como el comportamiento de estos en situaciones clave este puede alterar el funcionamiento normal de las empresas o centros de atención. Fruto del análisis de los tipos de simulaciones existentes y varios sistemas concretos, se han identificado una serie de características que no son habitualmente contempladas en los estudios de centros de atención, o que no lo son de forma integrada, y que sin embargo pueden resultar relevantes. El presente trabajo persigue ofrecer un entorno de simulación con dichas características.
Plataformas de simulación social basada en agentes
Junto con la aceptación y el interés creciente por la simulación social basada en agentes como herramienta, han ido apareciendo varias plataformas. Para el desarrollo de la solución propuesta se estudiaron diversas tecnologías, y que dieran cumplimiento a requisitos como:
Permitir visualización 2 Dimensiones /3Dimensiones
Integración con información GIS (Sistemas de Información Geográficos, por sus siglas en inglés)
Creación de comportamientos embebidos en agentes
Sea de distribución libre
Selección de la herramienta de modelado y simulación
A modo de resumen en la tabla 1 se observa la Comparativa de las plataformas, se muestra una comparación teniendo en cuenta los requisitos para dar solución a la problemática. Los campos comparativos que se tienen en cuenta son: integración con GIS; Posibilidad de modelado en 2D/3D; Sistema Operativo; Soporte de Modelo BDI (Believe, Desire, Intention); Lic: Licencia.
Luego de realizar un análisis sobre las plataformas disponibles, la plataforma escogida para realizar los modelos de simulación es Gama, debido a que se contaba con experiencias previas con este marco de trabajo y, que dadas sus diversas ventajas ha sido referenciada en varios trabajos [24, 25].
Tabla 1 Comparativa de las plataformas
| Plataformas | Lenguaje | GIS | Lic | BDI | 2D/3D | SO |
|---|---|---|---|---|---|---|
| MASON | Java | SÍ | Académicalibre | SÍ | SI | Multiplataforma |
| Repast | Java, C#, Managed C++ | SÍ | BSD, GNU | SÍ | SI | Windows, Linux |
| GAMA | GAML | SÍ | GPL | SI | SI | Mac OS X; Windows; Linux |
| NetLogo | NetLogo | SÍ | GPL | NO | SI | Multiplataforma |
GAMA
GAMA (GIS Agent-based Modeling Architecture) es un entorno de desarrollo de simulación y modelado para construir simulaciones basadas en agentes [26, 27]. Consiste en una sola aplicación que se basa en la arquitectura RCP (Rich Client Platform). Dentro de este único software de aplicación, a menudo denominado plataforma, los usuarios pueden realizar, sin necesidad de software adicional de terceros, la mayoría de las actividades relacionadas con el modelado y la simulación, es decir, edición de modelos y simulación, visualización y exploración utilizando herramientas dedicadas. Posee múltiples dominios de aplicación, un lenguaje de alto nivel intuitivo basado en agentes (GAML) que a su vez es esencialmente un código de anotación implementado en lenguaje JAVA. Es capaz de incorporar información de archivos GIS y otras formas de información (DB). Posee una interfaz declarativa sencilla y soporta un alto nivel de inspección en tiempo real de los agentes con multi-capa.
Aspectos importantes dentro de la simulación
Distribución de espacios
Comportamientos
Estrés
Impaciencia
Percepción del tiempo de espera
Expectativa de tiempo de espera
Los clientes antes de elegir si esperar o no, tienden a estimar cuan larga será la espera, en base a las señales que observan y/o de su experiencia previa en este tipo de oficinas. Si estiman que el tiempo puede ser muy largo puede que ni siquiera se integren a la fila, y si lo hacen, la expectativa sirve para determinar cuánto tiempo están realmente dispuestos a esperar.
Diversos estudios en líneas de espera mencionan diversos factores que afectan la percepción y la expectativa del tiempo de espera los cuales se pueden clasificar en internos (propios del consumidor o aquellos que no se pueden controlar) y externos (factores del servicio o del entorno que se pueden controlar) [22, 23, 26, 27].
Resulta evidente que factores personales internos tienen diversos efectos en la percepción del tiempo. Los principales factores internos que se tendrán en cuenta son: la edad, el sexo, la cantidad de visitas previas a la oficina, distancia desde su casa hasta la oficina, si tiene algún problema personal, limitación de tiempo y el número de acompañantes. Todos estos elementos pueden afectar la percepción del cliente.
En cuanto a la expectativa diversos estudios en líneas de espera muestran que en general las personas tienden a sobreestimar el tiempo de esperar. Entre las variables internas se encontró que el género afecta levemente la estimación, siendo las mujeres quienes más sobreestiman. Por otra parte, las expectativas sobre un servicio son influenciadas por las señales en el ambiente de un servicio. Por ejemplo, la percepción de la densidad de usuarios en una tienda afecta la expectativa del tiempo de espera, dado que una alta densidad es una señal que conducirá a que un usuario potencial espere demorarse más en recibir el servicio que en una tienda con baja densidad. Así mismo, un mayor número de empleados visibles reduce la expectativa de espera. Por último, la longitud de la fila parece ser una variable importante a la hora de generar expectativas. En resumen, se ha encontrado que la visualización de lo que está ocurriendo en la fila afectan las expectativas de espera.
Resultados
Propuesta De Modelado De La Oficina Única
El clima en la simulación
Utilización de ficheros GIS
Distribución de la oficina
Descripción de los clientes
Los clientes son la pieza angular del proceso simulado y a partir de ellos se saca una serie de estadísticas, que sirven para el posterior análisis de la solución a los problemas dentro de la oficina. Para acercar lo más posible el comportamiento de estos agentes al pensamiento cognitivo de los seres humanos se utilizó el paradigma BDI. Además del uso de las bases de creencias, deseos e intenciones que nos brinda el modelo BDI para el control de la arquitectura de este paradigma; también ofrece, con el objetivo de percibir el ambiente que rodea a los agentes, la función perceive . Esta función permitirá, pasándole como parámetro el objeto que se desea percibir, la ejecución de un código directamente en el agente.
En los clientes se utiliza una base de emociones simple, la cual servirá para reflejar el estado de las entidades bajo los procesos que se deseen describir para de cierta forma simular comportamiento humano. Las emociones que se utilizaron: estrés, impaciencia, satisfecho y decepcionado, las dos primeras relacionadas al proceso de esperar por un servicio y las dos últimas a la atención recibida por el trabajador.
Se observa en la figura 6 la representación en 3D del modelo de ejecución y dentro de él a los clientes esperando en los asientos. Nótese además los diferentes colores adquiridos por los agentes que representan los seres humanos dichos colores representan el tipo de trámite que vino a realizar el mismo, en este caso en particular el cliente en color azul viene a hacer un trámite de migración y el cliente en color marrón es el último de la cola dentro de la oficina. Además, los círculos de colores debajo de estos sirven para destacar algunos de los estados del cliente.
Discusión
Para medir el desempeño de la solución propuesta ante varias alternativas de situaciones dentro la oficina se realizó un diseño experimental. En el diseño de los experimentos se asumió como una constante para cada uno de los escenarios que se describen en la tabla 2, de cada escenario se simularían cinco días por cada ejecución y se utilizaría información meteorológica importada de la carpeta del proyecto.
Tabla 2 Configuraciones de los escenarios de prueba
| Parámetros ajustables/ Escenario | #1 | #2 | #3 |
|---|---|---|---|
| Cantidad de trabajadores | 30 | 15 | 6 |
| Cantidad de clientes sentados | 60 | 15 | 0 |
| Cantidad de clientes parados | 0 | 15 | 30 |
| Acceso por transporte público | Fácil | Intermedio | Difícil |
| Existencia de señalización | Bueno | Regular | Malo |
| Estado de la jardinería | Bueno | Regular | Malo |
| Estado constructivo | Bueno | Regular | Malo |
| Estado de la limpieza | Bueno | Regular | Malo |
| Nivel de confort de los asientos | Alto | Medio | Bajo |
| Probabilidad de estrés | Baja | Media | Alta |
| Probabilidad de impaciencia | Baja | Media | Alta |
| Temperatura media (˚C) | 22,6 | 25,4 | 30,0 |
Dentro del proceso simulado global se establecieron parámetros, inicializaciones y comportamientos de uso relevante. Algunos de ellos se describen a continuación:
Se estableció que el paso del tiempo en cada ciclo de la simulación es de un minuto, es decir, cada vez que pase un ciclo contará como un minuto de la situación en la vida real.
Se definió que las edades se dividirían en cuatro grupos: adolescente (menos de 20 años), juvenil (entre 20 y 30 años), mediana edad (entre 30 y 50 años), adulto mayor (mayor de 50 años).
La simulación termina cuando la cantidad de días que el usuario implantó que quería simular han pasado dentro del proceso (en este caso 5 días).
La probabilidad de llegada de clientes con trámites de identidad, migración y recogida de documentos será la misma en todos los casos y los clientes podrán tener acompañantes.
Los parámetros son ajustables y el tiempo de ejecución puede ser de horas hasta días, en los escenarios se plantean un conjunto de parámetros que van interactuando entre ellos, dígase el confort con la probabilidad de estrés. En trabajos futuros se incluirá la percepción de confort, ya que no es igual para todas las personas y edades. Los resultados obtenidos de la configuración de estos parámetros son exportados como ficheros .csv para facilitar el análisis posterior bajo diferentes juegos de datos. Dichos resultados se muestran en la tabla 3.
Tabla 3 Resultados de la experimentación
| Aspectos | Escenario | ||
|---|---|---|---|
| #1 | #2 | #3 | |
| Cantidad de clientes | 649 | 666 | 702 |
| Porciento de cliente que lograron su trámite | 99.8 | 82.9 | 28.9 |
| Porciento de clientes que se retiraron por falta de asientos | 0 | 3.5 | 17.1 |
| Porciento clientes que no lograron el trámite porque cerró la oficina | 0 | 0.2 | 18.1 |
| Porciento de clientes que se retiraron por impaciencia | 0 | 0.3 | 16.2 |
| Porciento del tiempo de servicio agregado por el estrés | 0 | 9.5 | 41.3 |
| Tiempo de espera (minutos por cliente en un día) | 4 | 17 | 116 |
| Tiempo de servicio Total (horas) | 277.9 | 232.6 | 84.1 |
El Tiempo de servicio Total (horas), es la cantidad de tiempo total que estuvo atendiendo a un cliente el trabajador. En el escenario #1, donde hay 30 trabajadores, se atendieron 649 clientes y la cantidad de tiempo atendiendo por cada trabajador fue de 111.16 minutos. El tiempo de servicio agregado por el estrés, se debe a tardanzas en la atención debido a que se tarda el servicio, por una discusión, discrepancia o problemas en el respeto a la cola.
Con el desarrollo de esta investigación se realiza un aporte a la forma de encontrar configuraciones eficientes en las oficinas de trámites, para mejorar la calidad del servicio. La disponibilidad de una nueva herramienta, donde los usuarios podrán cargar la estructura de la oficina, modificar su distribución y características y obtener resultados que contribuyan positivamente al apoyo de la toma de decisiones. Todos estos aspectos constituyen los valores prácticos de este trabajo.
De las alternativas analizadas, los aspectos que más tienen influencia en el servicio es la cantidad de servidores o trabajadores y la cantidad de asientos. A medida que aumenta la cantidad de servidores aumenta el tiempo de servicio brindado al cliente y mientras más lugares de espera en asientos haya, en relación con la espera de pie menos clientes se impacientan.
Siguiendo los mismos parámetros se obtendrán siempre resultados distintos, aunque deben estar enmarcados en un rango. La solución admite reajustarse a diferentes situaciones y la misma se puede llevar en un trabajo posterior a una optimización de la simulación.
Con respecto a soluciones anteriores hechas con simulación tradicional se puede ver la mejora en la forma de poner los comportamientos en las personas y además de poder tener en cuenta en el modelo de simulación los aspectos externos en influyen en el comportasen tanto de los clientes que acuden a una oficina de trámite como los trabajadores de la misma.
Conclusiones
Se puede concluir que la simulación basada en agentes en una técnica altamente eficaz para modelar sistemas complejos como la oficina de trámites.
Vincular los GIS al proceso simulado de la agencia de trámite permite incorporar una vista de espacio real como el número de asientos para la espera y la distribución de los puestos de trabajo.
Los elementos que se deben tener en cuenta a la hora de realizar una configuración adecuada dentro de la oficina del trámite, tienen muchas combinaciones, y destacan el personal y el espacio para esperar.
Los aspectos como estrés, espacios de confort para la espera, el calor y otros aspectos externos pueden causar cambios en los comportamientos, por lo que se deben tener en cuenta la simulación de un proceso como el que se hace en una oficina de trámite.
