Repensando la figura del usuario de la información

Lic. Franklin Marín Milanés1

Resumen

Se realiza un acercamiento histórico y teórico a la figura del usuario de la información. Se aborda el usuario como el principal elemento de un sistema de información, así como la importancia de su correcto estudio y comprensión para un adecuado diseño de productos y servicios de información. Se conceptualiza al sujeto usuario de la información y se realiza un recorrido histórico por sus paradigmas. Finalmente, se presentan dos importantes perspectivas o teorías relativas al estudio de los usuarios.

Palabras clave: Usuarios, perspectiva cognitiva, subjetividad, estudios de usuario.

Abstract

A historical and theoretical approach to the figure of the information user is made. The user as the main element of an information system, as well as the importance of his correct study and understanding for an adequate design of information products and services, are approached. The information user subject is conceptualized and a historical analysis of his paradigms is made. Finally, two important perspectives or theories related to the study of the users are presented.

Key words: Users, cognitive perspective, subjectivity, user's studies.

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Cita (Vancouver): Marín Milanés F . R epensando la figura del usuario de la información . Acimed 2006;14(5). Disponible en: http://bvs.sld.cu/revistas/aci/vol14_5_06/aci20506.htm [Consultado: día/mes/año].

El elemento fundamental de todo sistema de información y, por tanto, para sus productos y servicios, es el usuario, quien satisface con estos sus necesidades, intereses y demandas de información. Para toda oferta de información cobra una importancia vital el conocimiento del usuario, quien se considera el alfa y omega de dichas ofertas.

El término usuario presenta una compleja conceptuación y denominación que dificulta su comprensión, sobre todo por la diversidad de definiciones existentes. El vocablo más frecuente para designar a este individuo es usuario, aunque también se conoce como: destinatario, receptor de información, cliente, consumidor de información, etcétera. Cada una de estas denominaciones presenta connotaciones diferentes en dependencia del espacio o área del conocimiento en que se empleen.

Para una mejor comprensión del término desde una perspectiva etimológica, la palabra usuario procede del latín usuarius . La raíz del término proviene, a su vez, del término, usus (uso), participio de uti (usar). El sufijo ario es una forma de nombrar la persona a cuyo favor se realiza algo. El Diccionario de la Real Academia Española define al usuario como aquello “que usa ordinariamente una cosa”. Si se sustituye el término cosa por productos y servicios de información, se conformaría la definición de usuario de información como: “todo aquel individuo que usa o utiliza un servicio o producto de información o que disfruta el uso de un producto o bien informativo”.1,2

El vocablo usuario de información en la ciencia de la información y en sus disciplinas afines presenta diferentes calificativos, algunos de los cuales se mencionaron anteriormente. De manera general, puede decirse que un usuario de la información es “aquel individuo que necesita información para el desarrollo continuo de sus actividades, sean profesionales o privadas, que utiliza un servicio o hace uso de un producto informativo”.2

Devenir histórico

Los primeros estudios relacionados con los usuarios aparecieron en la década de los a ños 20 del siglo pasado en el escenario norteamericano, y colocaron el centro de su atención en el análisis de las fuentes de información utilizadas por los investigadores.2 Estas investigaciones tuvieron un carácter muy elemental, y tras ellas prevaleció un vacío en este campo de estudio.

Esta falta de sistematicidad en los estudios de usuarios respondió a la influencia de corrientes cientificistas, que rechazaban todas aquellas investigaciones que tuvieran elementos subjetivos, como pudo ser el positivismo, que propone que la ciencia debe ser neutral y que el ambiente donde interactúa no debe influir sobre el científico o investigador.

No es hasta finales de los años 50 que se desarrollan nuevas investigaciones concernientes a los usuarios y sus interacciones con los sistemas de información. El estudio de usuarios comienza a constituirse como disciplina hacia la mitad del la década de los años 60, con la publicación de un número importante de trabajos sobre los hábitos y necesidades de información entre los usuarios. Es a partir de esta época que la preocupación por la integración del usuario con los sistemas de información se intensifica, y comienzan a considerarse los resultados de las investigaciones que se realizaban en esta nueva área del conocimiento para el desarrollo y la reestructuración de los sistemas de información.2

El auge de las investigaciones sobre usuarios se produce en los años 80, impulsado por la gestión de la información. Esta clase de estudios provocó que los sistemas de información volcaran su atención sobre ellos y que se convirtieran las demandas y necesidades registradas en los puntos de partida para el redimensionamiento de los nuevos productos y servicios de información.

Ahora bien, los sistemas de información en los que el usuario se desenvuelve pueden apreciarse como sistemas de intercambio de información y comunicación desde la perspectiva de la teoría matemática de la información y la comunicación de Shannon y Weaver. Muchos la clasifican como una teoría del rendimiento informacional, que estudia básicamente la transmisión de los mensajes y que puede resumirse en que la transferencia de información se efectúa siempre desde una fuente hacia un destinatario. En los sistemas de información, este hecho se materializa así: es este la fuente, y el usuario el destinatario final.

Uno de los fines de este sistema es transmitir información, hecho este que obliga la existencia de la comunicación. La comunicación es una “actividad esencialmente humana y social […]. Algunos hablan de intercambio de mensajes entre los hombres y grupos sociales, otros de relación entre un emisor y un receptor que alternan en su función”.3

Queda al descubierto entonces que en los sistemas de información se efectúan procesos comunicativos, donde “siempre existe una fuente o manantial de información, desde el cual, por medio de un aparato transmisor, se emite una señal; esta señal viaja por un canal en el que puede interferirse por un ruido. Al salir del canal, el receptor recoge la señal y la convierte en un mensaje (información).1 Como tal, el destinatario comprende el mensaje” (fig. 1).

FIG.1. Los procesos comunicativos en los sistemas de recuperación de información.

El esquema teórico de Shannon y Weaver –en sus distintas versiones y con variaciones– constituye una presencia constante en los estudios de información. El modelo informacional evidencia los factores de interferencia presentes en la transmisión de información, es decir, el problema del ruido (por una pérdida de la señal o por una información parasitaria) que se produce en el canal; un hecho de gran preocupación para los sistemas de información porque, entre sus objetivos, posibilitar la obtención de información necesaria con la mínima interferencia y la máxima economía de tiempo es su propósito fundamental.

Un elemento de importancia para los sistemas de información es el código. “Para que el destinatario (usuario/receptor) pueda comprender la señal (información) correctamente es necesario que, tanto en el momento de la emisión como el momento de la llegada del mensaje, se refiera a un mismo código. El código es un sistema de reglas que atribuye a determinadas señales un determinado valor”.1

Subjetividad y estudios de usuarios

El estudio de los usuarios por parte de los sistemas de información puede dividirse en dos momentos fundamentales que, a su vez, responden a dos enfoques o puntos de vista: uno, centrado en los sistemas en el cual el usuario debe adaptarse al sistema creado, donde solo se estudian los aspectos cuantificables o demográficos de los usuarios como la edad, el sexo, el nivel educacional, el tipo de actividad que desarrolla y otros similares, y otro, centrado en los usuarios quienes, además de los factores anteriores, considera y trata de ver estos elementos con otros como la estructura del conocimiento, cómo se relaciona el usuario con el sistema y su entorno para conformar un grupo de variables que comprenden elementos afectivos, emocionales, psicológicos y cognitivos en general. Los estudios de los usuarios pueden realizarse desde un paradigma físico o cognitivo.

Un rasgo esencial para distinguir los estudios centrados en los usuarios de aquellos centrados en los sistemas, es que estos últimos se basan solo en el modelo comunicacional que describe la transferencia de información de un punto a otro con los ruidos que en el interior del sistema pueden tener lugar (fig. 2).

FIG. 2. Transferencia de información desde la perspectiva de la teoría matemática de la información en el paradigma físico.

Para el paradigma físico, como apuntara Humberto Eco, “el significado que se comunica […] no cuenta”.1 Sin embargo, el paradigma cognitivo va más allá de este modelo informacional; enfatiza en que la transferencia de información de un punto a otro solo es visible cuando ocurre una transformación de las estructuras de conocimiento del receptor o usuario final, como se plantea en la ecuación fundamental de la ciencia de la información desarrollada por Brookes . Para el diseño adecuado de un sistema de información, deben considerarse las estructuras cognitivas de los dos extremos del sistema: emisor, entendido como el creador de la fuente, y el usuario final al cual se destina el sistema, y del profesional de la información (fig. 3).

FIG. 3. Transferencia de información desde la perspectiva del paradigma cognitivo.

La presencia del paradigma cognitivo en los sistemas de información se caracteriza porque en ambos extremos del canal de comunicación (codificación - decodificación) se desarrollan procesos cognitivos; el mensaje no solo porta información objetiva, sino que además contiene otras características subjetivas, determinadas por el contexto en que crea y recibe, ya que la “actividad humana es una actividad esencialmente social, mediatizada por la comunicación con otras personas, y todos los elementos internos de la personalidad que las personas se ponen en función en el proceso de comunicación, para ser percibidos, interpretados y comprendidos por aquellos con quienes interactúan…”.4

Es importante señalar que, en tanto se considere al emisor, al mismo creador de la fuente o si se toma como punto referencia al sistema, tanto en uno como en otro se hacen presentes una serie de factores humanos y tecnológicos que pueden afectar la transferencia de información de un punto a otro.

Entre los mayores exponentes en el plano internacional en los estudios sobre usuarios de la información, desde una mirada cognitiva, se encuentran Brenda Dervin y Tom Wilson; la primera, vinculada con el sentido de la información, y el segundo, proyectado hacia el comportamiento de los usuarios en la búsqueda de información.

Dervin defiende la concepción conocida como Sense Making. Desde su punto de vista, la información no tiene existencia propia, sino que es solo sentido el que otorga el individuo (usuario o grupo de usuarios) a la hora de su decodificación. Esta nueva concepción de Dervin se resume en que, “el uso de la información debe ser dado y determinado por el propio individuo”.5

En la teoría propuesta por Dervin , se prioriza el proceso de interacción del usuario con la información más allá de la interacción de este con el sistema. En su proposición, considera los procesos cognitivos y los aspectos socioculturales en forma general; estos convergen en la decodificación que se produce en el proceso de comprensión de la información. “Define el Sense Making como la estrategia de interpretar la realidad y hacerla lógica, comprensible y significativa para el individuo”.5

Para esta autora, los efectos de la información sobre un usuario no tienen por qué ser similares en todos los usuarios, aunque pertenezcan a un mismo entorno. En este proceso de dar sentido, cada ser humano decodifica el contenido de la información en dependencia de una serie de factores cognitivos y sociales que condicionan su comprensión. Dervin conceptualiza la información “integrada a algún contexto, ella por sí sola es un dato incompleto al cual el individuo atribuye un sentido a partir de la intervención de sus esquemas interiores… El usuario… persona con necesidades cognitivas, afectivas y fisiológicas, fundamentalmente, opera dentro de esquemas que son partes de un ambiente con restricciones socioculturales, políticas y económicas. Esas necesidades propias, los esquemas y el ambiente, forman el contexto de comportamiento de las búsquedas de información”.4

El contexto social está en constante transformación y, por esto, los sistemas de información deben ser suficientemente flexibles para que el usuario se adapte al proceso de búsqueda de la información en dependencia de sus necesidades. Es por eso, que, al momento de realizar los estudios de necesidades, se debe reconocer la importancia de los contactos interpersonales entre los profesionales de la información y los usuarios con vista a determinar el impacto definitivo del contenido de los productos y servicios de información del sistema de información entre ellos. Tradicionalmente, los estudios de necesidades han presentado una marcada tendencia cuantitativa y “excluyen por lo general una serie de presupuestos sujetivos relacionados con el ámbito de los usuarios (de carácter psico-sociológico, cognitivo y cultural)”.2

Uno de los méritos que pueden atribuirse a la propuesta de esta autora es que ella “también reconoce el carácter dinámico de las necesidades, aunque de manera coherente con su enfoque darviniano”.4

Según Dervin, debe considerarse la experiencia de los usuarios, porque esta tiene gran importancia en el momento de la decodificación de los mensajes. Los individuos estructuran sus propias vivencias, es decir, cada sujeto acumula una totalidad de información durante el transcurso de su vida, información que ha tratado, organizado y almacenado y que repercute ante cada nuevo acto en que dicho sujeto se informa.

De manera general, la propuesta de esta autora puede resumirse como sigue:5

• Observar al ser humano como ser constructivo y activo.
• Considerar al individuo como orientado situacionalmente.
• Revelar en forma holística las experiencias del individuo.
• Focalizar los aspectos cognitivos contemplados.
• Analizar sistemáticamente la individualidad de las personas.
• Emplear mayor orientación cualitativa.

Por su parte, Wilson quien procede del Center for Research on User Studies de la Universidad de Sheffield ha realizado un sinnúmero de investigaciones en el terreno de los usuarios de información y se considera unos de los autores más productivos en los temas relacionados al comportamiento del usuario en la búsqueda de información, así como el tema de las necesidades de información. El modelo que propone este autor “se ha centrado sobre el efecto del estilo cognitivo en el comportamiento de la búsqueda de información y revela diferencias entre los comportamientos de personas con diferentes estilos de aprendizaje ”.6

Dicho autor aboga porque los sistemas de información se encuentren en todo momento orientados al usuario y adentrados en el área del modelo cognitivo “cuya intención no es otra que obtener, a partir de la comprensión de los procesos cognitivos propios del usuario, un desarrollo de los sistemas más próximo a estos, atendiéndolos”, 6 y afirma que la mayor problemática reside en la terminología empleada para definir los sistemas donde acuden los usuarios para satisfacer sus necesidades de información, porque los “diseñadores de sistemas son usuarios constantes de ellos y se encuentran con muchos más problemas a la hora de ponerse en la situación de un usuario ocasional quien puede ser no solo un ignorante tecnológico, sino que también puede ser una persona recelosa de la tecnología”.6 Según Wilson, existen varias concepciones para definir a los sistemas a los que acuden los usuarios de la información; estas varían en la medida que los usuarios se comportan y utilizan la información depositada. Estos sistemas pueden entenderse indistintamente como: sistemas de procesos de datos, sistemas de información o sistemas de inteligencia.

En resumen, Wilson plantea que el nombre del sistema y su funcionamiento: de procesos de datos, de información o de inteligencia, depende del uso de la información, porque los datos sólo llegan a convertirse en información cuando su significado se anexa mediante la interpretación que pueda realizar el usuario. La inteligencia, por otra parte, es ese dato que cumplió el recorrido anterior, y luego de convertirse en información, esta puede servir para un uso estratégico.6 Será siempre el usuario quien defina el funcionamiento y el nombre del sistema en función del uso que haga de este.

El autor sugiere la necesidad de definir el contexto de las necesidades de información porque entiende y propone que no solo existen factores internos que afectan a esta sino que, además, puede encontrarse una amplia gama de elementos externos que inciden en el comportamiento del usuario en el momento de la búsqueda de información. “El hecho es que el usuario de un sistema de información es también un miembro de todos esos contextos sociales, y que estos se sustentan mediante la comunicación; esto es algo que debe recordarse en los procesos de diseño de los sistemas de información. Por encima de todo deben ser sistemas que se relacionen y, mientras sea posible, aumenten las prestaciones de los actuales sistemas de comunicación”.6

“Desde el punto de vista metodológico general, Wilson sostiene una posición favorable a la introducción de la investigación cualitativa y la investigación acción en el campo del estudio del comportamiento y las necesidades de los usuarios de la información, en la creación y desarrollo de los sistemas de información en las organizaciones”.5

A modo de comparación entre ambos autores, puede decirse que:

• Tanto uno como el otro tratan de estudiar la figura del usuario desde una perspectiva cognitiva.
• Mientras que Wilson se inclina hacia el estudio del comportamiento del usuario en la búsqueda de información y hacia la construcción de sistemas de información que satisfagan las necesidades de información de los usuarios, Dervin se concentra en el sentido que el sujeto puede atribuirle a la información, y es su foco delirante el proceso de interpretación que este hace y los distintos significados que la información puede adquirir para uno u otro sujeto.
• Ambos concuerdan que entre el sistema de información, el usuario y el entorno (sea organizacional o no) debe existir una comunicación fluida y continua.
• Ambos autores plantean que es necesario examinar las necesidades de información de los usuarios desde un punto de vista holístico - global.

Es evidente que el usuario de la información debe estudiarse desde una óptica que no obvie los procesos cognitivos, en consideración a que entre el sistema de información y los usuarios existe un proceso de estrecha comunicación, “un modelo hacia el usuario, por tanto, debe comenzar con un modelo de la organización donde este trabaja, y con una comprensión de las influencias organizacionales e interpersonales que pueden afectar su comportamiento en la búsqueda de información”.5 Es imprescindible un acercamiento global al usuario para comprenderlo y entender sus relaciones con el entorno.

Consideraciones finales

La figura del usuario no se ha colocado siempre en el puesto que corresponde en los sistemas de información, sobre todo si es esta figura su razón de ser y por la cual existe. En el devenir histórico, las disciplinas informativas se han percatado de que es necesario crear canales de comunicación más eficientes que tengan como premisa al usuario. Los sistemas de información han transitado desde posiciones que despreciaban o desechaban las opiniones y los puntos de vista de los usuarios hacia sistemas más flexibles capaces de representar y satisfacer –aunque, en muchas ocasiones, solo sea de una forma momentánea hasta que se cree una nueva necesidad de información– las demandas e intereses de los usuarios.

Los estudios de usuarios en el ámbito internacional muestran diferentes propuestas con un mismo objetivo. Dos de estas, de gran prestigio, por su alto grado de citación, son las de Brenda Dervin y Tom Wilson. La primera, centrada en los posibles significados que puede tener la información a partir de las experiencias de los usuarios y del entorno en que estos se han desarrollado, y la de Tom Wilson , que se perfila hacia el comportamiento que adopta el usuario en el momento de la búsqueda de información y en la importancia del estudio de los ambientes de trabajo y de la vida personal de los propios usuarios, porque cada uno de estos puede aportar datos de gran valor para el diseño de los productos y servicios del sistema.

Más allá de las diferencias que pueden encontrarse entre las propuestas de uno y otro autor, es importante señalar, sobre todo para hacer justicia histórica (si se quiere emplear el término), que el enfoque cognitivo de ambos no es mentalista, sino que incorpora factores contextuales y culturales que permiten un mejor acercamiento al usuario y a su estudio.

Referencias bibliográficas

1. Wolf M. La investigación de la comunicación de masas. La Habana: Pablo de la Torriente Brau [s.a.]:66.

2. Izquierdo Alonso M. Una aproximación interdisciplinaria al estudio de usuarios de información: bases conceptuales y metodológicas”. Investigación Bibliotecológica. 1999;13(26):14.

3. Rivero Verdecia A. Una aproximación a la comunicación, la propaganda y la promoción de la lectura. La Habana: Universidad de La Habana. Facultad de Comunicación; 1997:15.

4. Núñez Paula IA. Las necesidades de información y formación: perspectivas socio-psicológica e informacional. ACIMED. 2004;12(5). Disponible en URL: http://bvs.sld.cu/revistas/aci/vol12_5_04/aci04504.htm [Consultado: 20 de mayo del 2006].

5. Pinto Ferreira Soares S. Novos paradigmas de informação e novos percepcoes de usuarios. Ciencia da Informação 1996;25(2):221.

6. Wilson T. El modelo orientado al usuario: una perspectiva global. Anales de Documentación 1999(2):85-94. Disponible en URL: www.um.es/fccd/anales/ad02/AD06-1999.PDF [Consultado: 20 de mayo del 2006].

Recibido: 26 de junio de 2006. Aprobado: 24 de julio de 2006.
Lic. Franklin Marín Milanés. Departamento de Bibliotecología y Ciencia de la Información. Facultad de Comunicación de la Universidad de La Habana. Calle G entre 21 y 23, Vedado, Ciudad de La Habana. Cuba. Correo electrónico: [e-mail]

1Licenciado en Bibliotecología y Ciencias de la Información. Bibliotecología y Ciencias de la Información. Facultad de Comunicación. Universidad de La Habana.

Ficha de procesamiento

Términos sugeridos para la indización

Según DeCs1

TEORÍA DE LA INFORMACIÓN.

INFORMATION THEORY.

Según DeCI2

USUARIOS DE LA INFORMACIÓN; ESTUDIOS DE USUARIO; TEORÍA DE LA INFORMACIÓN.

INFORMATION USERS; USER STUDIES; INFORMATION THEORY.

1BIREME. Descriptores en Ciencias de la Salud (DeCS). Sao Paulo: BIREME, 2004.

Disponible en URL: http://decs.bvs.br/E/homepagee.htm

2Díaz del Campo S. Propuesta de términos para la indización en Ciencias de la Información. Descriptores en Ciencias de la Información (DeCI). Disponible en URL: http://cis.sld.cu/E/tesauro.pdf