Resumen

MARQUEZ-ORTIZ, Luis Enrique; USECHE-CASTRO, Lelly María; ALCIVAR-DELGADO, Steffani Genith  y  VACA-CHAVEZ, Génessis Gema. Calidad del servicio y satisfacción del cliente en restaurantes del terminal Portoviejo. Ing. Ind. [online]. 2023, vol.44, n.1, pp. 23-42.  Epub 04-Abr-2023. ISSN 1815-5936.

El objetivo es determinar la calidad del servicio y su relación con la satisfacción del cliente en los comedores del terminal de Portoviejo, Ecuador. La investigación es descriptiva, correlacional y de estudio de campo. El valor de cada variable surge de los indicadores del modelo SERVQUAL y el método Puntaje de Satisfacción del Cliente. Los 23 comedores del terminal de Portoviejo participaron en el estudio. La muestra seleccionada mediante muestreo probabilístico fue de 114 comensales, a quienes se les aplicó la encuesta. Como resultados, se obtuvo una fuerte correlación positiva entre calidad de servicio y satisfacción del cliente. Los indicadores deficientes son: decoración e higiene de los comedores y del personal, los implementos utilizados, ambiente donde ingieren los alimentos y las medidas de bioseguridad. Se concluye que es necesario: la eliminación de residuos, el incremento de la limpieza y mejorar el trato al cliente.

Palabras clave : satisfacción del cliente; calidad de servicio; terminal; comedores.

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