Resumen

PAREDES NUNEZ, Ángela Verónica; ICHINA ACHACHE, Luis Fernando  y  SALAS MEDINA, Paulina Elizabeth. Herramientas de evaluación y mejora de la experiencia del cliente en el sector hotelero. Universidad y Sociedad [online]. 2024, vol.16, n.1, pp. 320-331.  Epub 28-Feb-2024. ISSN 2218-3620.

La prestación de un servicio de calidad en hoteles de tres estrellas no solo incide en la reputación y credibilidad del establecimiento, sino que también asegura ingresos económicos sostenidos. Este estudio, centrado en el contexto ecuatoriano, se propone analizar, implementar y evaluar herramientas eficaces para medir y mejorar la experiencia del cliente. Los resultados subrayan la necesidad de un manual específico y estrategias continuas de capacitación para el personal, al enfocarse en áreas de mejora como la comunicación y la eficiencia en la atención. La demografía de clientes, principalmente entre 18 y 45 años con educación superior, ofrece oportunidades para adaptar estrategias y generar ingresos sostenibles. La implementación de medidas personalizadas no solo eleva la satisfacción del cliente, sino que también fortalece la competitividad del sector hotelero de tres estrellas en Ecuador.

Palabras clave : Turismo sostenible; Cliente; Competitividad.