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Revista Información Científica
versión On-line ISSN 1028-9933
Resumen
STEFFANELL-DE LEON, Ingrid Helga; NODA-HERNANDEZ, Marcia; ARTETA-PENA, Yussy y AVILA-ALVAREZ, Julio Cesar. Dimensiones que caracterizan la lealtad de los clientes internos en servicios de salud. Rev. inf. cient. [online]. 2023, vol.102 Epub 18-Ene-2023. ISSN 1028-9933.
Introducción:
La satisfacción de los integrantes de una organización de cualquier tipo y, en particular, de aquellas que prestan servicios médicos es un tema de mucho interés e importancia si de lograr altos niveles de satisfacción y, por ende, de lealtad de los pacientes y sus familiares se trata.
Objetivo:
Determinar las dimensiones y atributos para la satisfacción y lealtad del cliente interno en instituciones de salud en Barranquilla durante el año 2021.
Método:
Se realizó un estudio exploratorio descriptivo en instalaciones relacionadas con los servicios de salud en Barranquilla en 367 funcionarios (n=367) aunado con la revisión de la literatura correspondiente. Se aplicó un cuestionario con el fin de conocer las dimensiones y atributos antes mencionados. Los atributos fueron agrupados por eje de acuerdo a su mayor peso y sobre la base de esto fue definida el nombre de las dimensiones considerando diversos estudios realizados y la experiencia. Se realizaron pruebas para determinar fiabilidad y validez para la encuesta, así como pruebas de adecuación muestral. Se aplicó el análisis factorial y componentes principales.
Resultados:
El 79 % de la varianza total abarcó las dimensiones: trabajo en equipo, reconocimiento laboral, condiciones de trabajo y beneficios laborales. Se mostró una distribución de los atributos en las dimensiones capaz de explicar la situación en un alto nivel.
Conclusiones:
El cliente interno es factor clave en una organización, considerándose adecuados los atributos propuestos para la satisfacción y lealtad del mismo en instituciones de salud.
Palabras clave : lealtad; cliente interno; satisfacción; control de calidad; calidad de la atención médica.