Artículos Originales

Hospital Psiquiátrico "Perea". Yaguajay

Grado de satisfacción de la población con los servicios de enfermería en un área de salud

Lic. Beatriz Pérez de Alejo 1 y Lic. Pedro García Diez2

Resumen

Se realizó un estudio descriptivo retrospectivo en la población de Perea en el área de salud Policlínico Venegas teniendo en cuenta la visión que se tiene de la relación enfermera-paciente y de la función que realiza la enfermera en la comunidad. El objetivo de este trabajo fue demostrar el grado de satisfacción de la población con la labor de enfermería medida mediante una encuesta con un cuestionario de satisfacción . Se encontró que la atención de enfermería que se brinda en esta área y la relación enfermera-paciente que se establece satisfizo a un 68,5 % de la población. La mayoría de los pacientes que conformaron la muestra, 128 (93,8 %) se mostró satisfecha con el indicador que midió la confianza en su enfermera, sin embargo, la eficiencia de su trabajo sólo alcanzó puntaje de satisfacción en 82 personas (63,1 %). En la muestra estudiada el 82,3 % conoce a su enfermera desde hace 3 años. A pesar de que el trabajo de enfermería que se brinda en esta área de salud puede calificarse de bueno, es necesario reflexionar sobre los posibles aspectos de este trabajo que impide la satisfacción de la población en indicadores importantes como es la eficiencia, la amabilidad y la experencia.

Palabras clave: Satisfacción y sevicios de enfermería.

El estado de salud de la población se puede definir como la categoría de salud pública que se expresa sistemáticamente para un momento histórico concreto, el nivel alcanzado en la relación del hombre con la naturaleza y entre los propios hombres respecto a la salud en el plano biofísico, psicológico y social.1 Los factores que determinan la salud del individuo son: biológicos, naturales, económicos, sociales y psicológicos. Al analizar los elementos que participan en los factores psicológicos, se encuentra que no sólo se refieren a los aspectos del psiquismo que intervienen en la aparición de determinadas enfermedades o cómo reacciona el hombre ante la enfermedad y cómo la afronta; sino que tienen un gran peso en la determinación de la salud por las acciones que haga o no la persona con respecto a la salud misma, la imagen que tiene de la relación enfermera-paciente, de la enfermera como enfermera y como persona y de lo que deben ser los servicios de salud. Esta imagen, por tanto, influye en la toma de decisiones de la persona con respecto a la salud, por lo que conocer, valorar y atender estos aspectos es muy necesario en la práctica de la atención de enfermería.2

La satisfacción de la población con los servicios de salud que recibe y con la calidad de la relación enfermera-paciente, es un objetivo importante del Sistema Nacional de Salud (SNS) y proporciona información sobre el éxito del proveedor (SNS) en alcanzar los valores y expectativas del paciente en aspectos en los que en última instancia, es árbitro definitivo. Es importante dedicarle al paciente una buena atención afectiva y de preocupación por sus problemas personales y sociales, además de ocuparse de sus problemas de salud. 3,4 La satisfacción del paciente es un componente importante en la calidad de la atención, pero también es parte del estado de la población en relación con los servicios de salud que recibe, por lo que alcanzar la máxima satisfacción en la población es un objetivo esencial de la atención primaria de salud.

La relación enfermera-paciente es un aspecto muy importante pues una relación basada en la confianza constituye un requisito necesario para la buena marcha del proceso terapéutico. Una comunicación propicia que permita obtener una información adecuada y generar en el enfermo un sentimiento de seguridad que lo haga receptivo a la sugerencia y recomendaciones de la enfermera, son aspectos que inciden positivamente en la evolución de la enfermedad.5 La satisfacción es en sí un bien de la atención y figura en el balance de beneficios y daños, que es el núcleo fundamental de la definición de la calidad.6 Por otra parte la medición de la satisfacción es un valioso instrumento para la investigación en materia de salud, para su gerencia y planificación ya que ofrece información de los éxitos y fracasos de todo el sistema de salud o de instituciones o individuos en particular, además, al ser experimentada por la población refuerza la confianza que esta siente hacia el sistema e incrementa el grado de cooperación y participación activa que en las acciones de salud puede obtenerse en una comunidad.7-9

La comprensión e interiorización de estas realidades constituyó la motivación central para realizar este trabajo, además, lo poco que ha sido estudiado este tema en la población de Perea, especialmente en la atención primaria de salud. El objetivo del estudio fue, por tanto, valorar el grado de satisfacción de la población con los servicios de enfermería que reciben y precisar cuales indicadores producen insatisfacción en la muestra seleccionada.

Métodos

Se realizó un estudio descriptivo retrospectivo en los pacientes de la población de Perea perteneciente al área de salud Policlínico Venegas municipio Yaguajay, provincia Sancti Spíritus en el período de enero a diciembre del año 2003. El universo de trabajo estuvo constituido por todos las personas que se atienden en los consultorios del médico y la enfermera de la familia y la muestra la constituyeron 130 personas seleccionadas de acuerdo a los siguientes criterios de inclusión y de exclusión:

• Criterio de inclusión: toda persona atendida en estos consultorios con edad superior a 15 años y que estuviera de acuerdo en participar en el estudio.
• Criterio de exclusión: todos los pacientes encamados, esquizofrénicos y aquellos con cualquier otro tipo de trastorno mental.
  

A todas los componentes de la muestra se les aplicó una encuesta con un cuestionario de satisfacción (anexo) que consta de una relación de afirmaciones cada una de las cuales se contesta en forma de escala de actitudes de 5 nivelas de respuestas. De esta forma la suma total será de 80 puntos. Se consideró satisfecho con la atención recibida aquellas personas que al responder obtuvieran 65 puntos o más.

Con los datos obtenidos, se caracterizó la muestra. Los resultados del cuestionario de satisfacción se expresaron en porcentajes.

Resultados

En la muestra habían 66 mujeres y 64 hombres. Las edades predominantes fueron, en las mujeres las de más de 60 años, las de 16 a 30 y las de 31 a 45 años y entre los hombres, los de 46 a 60 años, más de 60 años y de 31 a 45 años. La gran mayoría de las personas estaban casadas. Prevalecieron las personas con nivel de escolaridad alto, considerado como tal la enseñanza preuniversitaria terminada o universitaria, le siguieron las personas con enseñanza primaria y finalmente los de escolaridad media. Predominaron las amas de casa y le siguieron en orden decreciente, los obreros, los técnicos, campesinos, jubilados, estudiantes y dirigentes. La mayoría tenía situaciones que le provocaban estrés y padecían de alguna enfermedad. Existieron 82 personas que conocían a su enfermera hace más de 3 años, 46 entre 1 y 3 años y sólo 2 personas llevaban menos de un año con la enfermera.

En la tabla 1 se observa que el mayor porcentaje de la muestra mostró satisfacción con los sevicios de enfermería recibidos.

Tabla 1. Satisfacción con los servicios de enfermería

Nivel de Satisfacción	No.	%
Satisfechos	89	68,5
Insatisfechos	41	31,5

         Fuente: cuestionario de satisfacción.

En la tabla 2 se observa que 128 personas se mostraron satisfechas con el indicador que midió la confianza en la enfermera mientras que 125 se mostraron satisfechas con el interés que mostró por el paciente. Los indicadores experiencia, amabilidad y eficiancia, en orden decreciente, fueron en los que el menor número de personas se mostró satisfecho.

Tabla 2. Satisfacción en las personas estudiadas según el puntaje alcanzado por cada indicador

Indicador	Satisfacción
	No.	%
Confianza	128	98,4
Conocimiento	111	85,4
Experiencia	96	73,8
Continuidad	111	85,4
Efectividad	118	90,8
Integridad	124	95,4
Eficiencia	82	63,1
Interés por el paciente	125	96,2
Tiempo dedicado	101	77,7
Intimidad	116	89,2
Amabilidad	91	70,0
Información	121	93,1

         Fuente: cuestionario de satisfacción.

Discusión

Describir algunas características de la población estudiada fue de interés debido a que algunos de los factores psicosociales, por sí mismos, relevan datos de mucha utilidad para lograr un buen manejo de la población atendida. Es importante destacar que la mayoría de las personas que conformaron la muestra estaban sometidas, frecuentemente, a situaciones de tensión, ya fuera en el trabajo, en el hogar o por problemas de la vida cotidiana. El hecho de estar sometidos a estas situaciones puede provocar desajustes en la vida emocional y esto, de hecho, puede influir en la aparición de enfermedades, en su evolución tórpida y/o en la aparición de crisis. Esto se explica a partir de la primera teoría que habla a favor de la relación psicosomática la cual es valorada en la práctica médica contemporánea.10 Otros autores se refieren a este tema: Veloso Pérez E, en su tesis para optar por el título de Doctor en Ciencias Psicológicas, defendida en 1990, Moscú.

De aquí se deduce que las acciones de enfermería con estas personas son varias y frecuentes lo que facilita la relación enfermera-paciente y posibilita a la población tener criterio sobre esta particular relación y estar satisfecho o no con ella. La mayoría de las personas conocen bien a su enfermera pues se vienen atendiendo con ella hace más de 3 años lo que ha posibilitado que sus vínculos sean más estrechos.

La calidad es una propiedad y un juicio sobre alguna unidad definible, en este caso, de la atención de enfermería, la cual se puede dividir en 2 partes: técnica e interpersonal.11,12 De esto se deduce que el excesivo énfasis en la atención técnica y descuido o falta de formación en la relación enfermera-paciente afecta, de hecho, la calidad de la atención. Se apreció que la mayoría de la población mostró satisfecha con la labor de enfermería pero no se puede considerar óptimo, pues existieron 41 personas insatisfechas. Esta insatisfacción, por un lado, puede provocar malestar, inseguridad en las personas, lo que puede repercutir en su estado anímico y afectivo con la consabida repercusión sobre el estado de salud y su calidad de vida, 13 y por otro lado, hace reflexionar sobre los posibles aspectos del trabajo de enfermería que impide la satisfacción de estas personas. De aquí pueden desprenderse futuras investigaciones que profundicen en el tema de la satisfacción con los servicios de enfermería recibidos.

Los indicadores de satisfacción estudiados permitieron valorar, además, la calidad de la relación enfermera-paciente. Los trabajos que se ocupan del aspecto interpersonal de la calidad asistencial suelen centrarse en la medida de la satisfacción general y específica en función de diferentes variables de los pacientes, de las enfermeras y del modelo de atención.

Es importante reflexionar en cuanto a la eficiencia del trabajo de enfermería, la amabilidad de la enfermera en el trato con el paciente y su experiencia.

Estos resultados se corresponden con los resultados sobre satisfacción general obtenidos y al hacer el análisis de cada uno de ellos se observa la coincidencia con otros autores en cuanto a que los aspectos técnicos e interpersonales forman parte de la calidad y que la satisfacción de los usuarios en la práctica de enfermería es un componente de esa calidad y por tanto es necesario trabajar en ellos. Los aspectos de la relación interpersonal tienen que ser bien atendidos en la práctica de enfermería y por tanto deben ser muy bien tratados en la formación académica de los enfermeros.

Finalmente se puede concluir que la atención de enfermería que se brinda en esta área de salud y la relación enfermera-paciente que se establece satisface a la mayoría de los pacientes que conformaron la muestra, pero es necesario trabajar, desde la formación académica del enfermero u enfermera, para que sean eficientes y amables en el trato con la población.

 

Anexo

Encuesta:

Edad______ Sexo______ Color de la piel __________Escolaridad_____________
Estado civil ______________Tipo de trabajo_______________ Salario_________

• ¿ Considera usted estar sometido a situaciones de tensión o estrés?
  Frecuentemente _________ Casi nunca ____________ Nunca _______________
  
• ¿ Desde cuándo conoce usted a su enfermera?
  Hace menos de un año __________ Entre uno y tres años ___________
  Hace más de tres años ______________
  
• ¿Cuántas veces la enfermera lo ha visitado en el último año?
  Ninguna ______ Una vez______ De dos a cuatro veces_______ Más de cuatro veces _______
  
• ¿Padece de alguna enfermedad?
  Sí_______ No _______

  Escala de satisfacciones: a continuación se presenta una lista de afirmaciones respecto a la opinión que usted tiene del trabajo de su enfermera y las relaciones que la misma establece con usted. Cada aspecto tiene 5 posibles respuestas. Debe responder marcando una respuesta en cada uno. Responda lo más lentamente posible y recuerde que la encuesta es anónima y no serán conocidos por la enfermera los resultados, sólo serán aclarados según los objetivos del proyecto de investigación.

Summary

Satisfaction degree of the population with the nursing services in a health area

A descriptive and retrospective study was conducted in the population of Perea in the health area corresponding to Venegas Polyclinic, taking into account the opinion existing about the nurse-patient relationship and about the nurse's role in the community. The objective of this paper was to show the satisfaction degree of the population with the nursing work by doing a survey. It was found that 68.5 % of the population felt satisfied with the nursing care in this area and with the nurse-patient relationship. The indicator "interest for the patient" showed the highest percentages of satisfaction and that of "efficiency" the lowest. In the sample studied, 82.3 % knew their nurse 3 years ago. In spite of the fact that the nursing care provided in this area is good for most of the population, it is necessary to reflect on the possible aspects of the nursing work that hinder the satisfaction of the population in important indicators.

Key words: Satisfaction degree, nursing services.

Referencias bibliográficas

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13. Phillips D. Medical proffesional dominance and client dissatisfation. A study of doctor-patient interactions. Soc Sci Med. 1996;42 (10):1419-25.

Recibido: 8 de septiembre de 2004. Aprobado: 15 de septiembre de 2004.
Lic. Beatriz Pérez de Alejo. Hospital Psiquiátrico "Perea". Yaguajay. Sancti Spíritus, Cuba.

1Licenciada en Enfermería. Miembro Adjunto de La Sociedad Cubana de Enfermería.
2Licenciado en Enfermería.