Resumo

FEITO CESPON, Michel  e  MARTINEZ CURBELO, Gretel. EVALUACIÓN DE LA CALIDAD PERCIBIDA EN LOS SERVICIOS DE LA UEB No. 16 SERVICIOS INTEGRALES CIENFUEGOS. Universidad y Sociedad [online]. 2019, vol.11, n.3, pp. 159-165.  Epub 01-Set-2019. ISSN 2218-3620.

La presente investigación fue desarrollada con el objetivo de evaluar la calidad percibida por los clientes en el servicio de reparación de básculas y balanzas. Se aplican diferentes herramientas que facilitan la proposición de mejoras, tales como: la revisión de documentos, trabajo con expertos, tormenta de ideas, entrevista, encuestas, Diagrama Causa-Efecto y la técnica 5Ws y 1H (What, Why, Where, Who, When, How). Como resultados de la investigación se obtienen las brechas de insatisfacción y se determina que las de menor índice de calidad se relacionan con el tiempo de servicio, para las que se propone un conjunto de acciones que contribuyen a la mejora de la calidad percibida por el cliente. Se verificó además que la cantidad de técnicos existentes en la empresa para ofrecer el servicio es insuficiente, por lo que se determina el número necesario de los mismos. Finalmente, conclusiones enmarcadas al seguimiento de las deficiencias encontradas.

Palavras-chave : Procedimiento; servicio al cliente; calidad percibida.

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