Resumo

PAREDES NUNEZ, Ángela Verónica; ICHINA ACHACHE, Luis Fernando  e  SALAS MEDINA, Paulina Elizabeth. Herramientas de evaluación y mejora de la experiencia del cliente en el sector hotelero. Universidad y Sociedad [online]. 2024, vol.16, n.1, pp. 320-331.  Epub 28-Fev-2024. ISSN 2218-3620.

La prestación de un servicio de calidad en hoteles de tres estrellas no solo incide en la reputación y credibilidad del establecimiento, sino que también asegura ingresos económicos sostenidos. Este estudio, centrado en el contexto ecuatoriano, se propone analizar, implementar y evaluar herramientas eficaces para medir y mejorar la experiencia del cliente. Los resultados subrayan la necesidad de un manual específico y estrategias continuas de capacitación para el personal, al enfocarse en áreas de mejora como la comunicación y la eficiencia en la atención. La demografía de clientes, principalmente entre 18 y 45 años con educación superior, ofrece oportunidades para adaptar estrategias y generar ingresos sostenibles. La implementación de medidas personalizadas no solo eleva la satisfacción del cliente, sino que también fortalece la competitividad del sector hotelero de tres estrellas en Ecuador.

Palavras-chave : Turismo sostenible; Cliente; Competitividad.