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Retos de la Dirección
versão On-line ISSN 2306-9155
Resumo
HARTMAN ROMERO, Gretell; RUIZ QUESADA, Sonia Caridad e SAUMELL FONSECA, Elena. Evaluación del nivel de servicios de handling aeroportuario en una terminal aérea internacional. Rev retos [online]. 2021, vol.15, n.1, pp. 61-87. Epub 25-Mar-2021. ISSN 2306-9155.
Objetivo:
Evaluar el nivel de servicios de handling aeroportuario en el Aeropuerto Internacional Antonio Maceo Grajales de Santiago de Cuba, Cuba y proponer acciones de mejoramiento.
Métodos:
Técnicas econométricas (alisamiento exponencial) para la estimación de la demanda de estos servicios; la encuesta de Fisher para clientes internos y el cuestionario SERVQUAL para clientes externos. El análisis cuantitativo consistió en el cálculo de las capacidades aeroportuarias y su relación con la demanda; mientras que el cualitativo se fundamentó con la valoración de los clientes internos y externos respecto a los servicios.
Resultados:
Para el cumplimiento del objetivo propuesto se diseñó un procedimiento que evalúa cualitativa y cuantitativamente el nivel de servicios de handling aeroportuario. Así fue posible identificar los problemas fundamentales respecto a la prestación de estos servicios y proponer acciones de mejora con el fin de contribuir al perfeccionamiento del proceso de toma de decisiones.
Conclusiones:
Se dotó a la entidad de una herramienta teórico práctica con la cual se detectó, entre otros aspectos, subutilización de la infraestructura y exceso de capacidad respecto a la demanda. El plan de acciones está dirigido a elevar la satisfacción de los clientes.
Palavras-chave : capacidades aeroportuarias; handling aeroportuario; nivel de servicio.