Resumo

RODRIGUEZ SANDOVAL, Mercedes Patricia  e  FANTONI ZURITA, Giovanni Francisco. PERCEPCIÓN DE CALIDAD DEL PROCESO DE MEDIACIÓN: ENFOQUE DE CASOS EN CENTRO DE MEDIACIÓN. GUAYAQUIL-ECUADOR. Conrado [online]. 2018, vol.14, n.61, pp. 144-149. ISSN 1990-8644.

La Mediación es una figura innovadora que ha evolucionado en la última década, por esta razón se planteó el objetivo de determinar el nivel de percepción de los usuarios acerca de la calidad del proceso de mediación mediante un enfoque de tres casos ventilados en los Centros de Mediación de la ciudad de Guayaquil. Se aplicó la metodología descriptiva, cualitativa, fenomenológica, interpretativa, con uso de la entrevista a seis usuarios (dos por cada caso), cuyos resultados fueron los siguientes: a pesar de la imparcialidad del Mediador, se identificó insatisfacción de los usuarios quienes percibieron bajo grado de comunicación, motivación y participación por parte de esta autoridad que se mostró algo apática y alejada del proceso, cuando su rol teórico es activo, pacificador y humano; esto disminuyó la confianza de la ciudadanía. Se concluye qe se debe mejorar la capacidad comunicativa y empática de los Mediadores para fortalecer la confiabilidad de este proceso en los beneficiarios, enfatizando en el fortalecimiento de su calidad y calidez, por sobre las estadísticas incrementales de estos trámites.

Palavras-chave : Percepción; calidad; proceso; mediación; casos.

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