Introducción:

La evaluación y monitoreo de los servicios de salud en el primer nivel de atención de salud, constituyen una herramienta para las autoridades de salud en su afán de brindar servicios con elevados estándares de calidad.

Objetivo:

Evaluar la gestión de la calidad de los servicios de salud de las unidades de atención primaria del área urbana del cantón Riobamba, provincia Chimborazo.

Métodos:

Se realizó una investigación básica, no experimental, descriptiva, en 9 unidades de salud del primer nivel de atención de la ciudad de Riobamba, provincia Chimborazo, Ecuador, durante el periodo comprendido entre julio y diciembre del 2019. Se aplicaron 4 instrumentos de investigación a distintas categorías de usuarios y prestadores. Se incluyeron los 9 directivos de las unidades de salud, 4 autoridades de salud distritales, 383 usuarios externos y 106 usuarios internos (prestadores).

Resultados:

Solo el 33,33 % de las unidades de salud presentan plan de gestión de la calidad; el 75,0 % de las autoridades distritales considera que no existen programas de monitoreo de satisfacción de los usuarios. En la opinión de los usuarios externos solo la tangibilidad (3,25) y la garantía (3,00) alcanzaron un nivel de satisfacción media. En opinión de los usuarios internos solamente existió satisfacción media en la organización enfocada al cliente (3,38) y en el enfoque de procesos (3,05).

Conclusiones:

Existe la necesidad de implementar un programa de gestión de la calidad de los servicios para identificar y solucionar los factores y/o condicionantes que minimizan la satisfacción de los usuarios internos y externos.

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