Resumo

LOPEZ-GARCIA, Zoramis  e  MICHELENA-FERNANDEZ, Ester. Mejora del proceso de prestación del servicio en una instalación de servicios gastronómicos. Ing. Ind. [online]. 2014, vol.35, n.1, pp. 34-44. ISSN 1815-5936.

Después de un diagnóstico inicial en los Ranchones Playa de la Unidad Empresarial de Base (UEB) Mediterráneo, se detectó la existencia de deficiencias que atentan contra el logro de un servicio excelente en el Ranchón "El Compay", lo que muestra la necesidad de realizar cambios en aras de elevar los índices de Percepción de la Calidad del Servicio (IPCS). El objetivo de esta investigación consiste en diseñar e implantar la mejora en el proceso de prestación del servicio en esta instalación, de forma que permita elevar los niveles del IPCS de sus clientes externos, logrando de esta forma alcanzar la calificación de excelente. Éste fue aplicado en el proceso de prestación del servicio del Ranchón "El Compay", a partir de lo cual se han obtenido mejoras en los indicadores: tiempo de espera, requisitos de calidad de los platos servidos e índice de percepción del servicio recibido.

Palavras-chave : calidad; mejoramiento continuo; índice de percepción de la calidad del servicio.

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