Resumo

PADILLA-AGUIAR, Daimeé; HERRERA-GARCIA, Ricardo Amir; ACEVEDO-SUAREZ, José Antonio  e  PARDILLO-BAEZ, Yinef. Buscando la satisfacción del cliente. Estudio en el Centro de Inmunología Molecular. Ing. Ind. [online]. 2016, vol.37, n.3, pp. 313-322. ISSN 1815-5936.

El objetivo del presente estudio fue realizar un diagnóstico del estado actual de los servicios de SERVICIM en el Centro de Inmunología Molecular. Para ello se realizaron encuestas, entrevistas, observaciones, revisión documental y de indicadores de desempeño, en un período del 2003 al 2013. Como principales resultados destacan que no existe una cultura en la prestación de servicios por parte del personal que lo ofrece, aun cuando hay un incremento gradual del número de personas satisfechas con dichos servicios. Se identificaron como principales barreras en la satisfacción de los clientes y de los propios trabajadores de SERVICIM, el transporte y la alimentación; y se determinó que la organización debe desarrollar un modelo de satisfacción al cliente teniendo en cuenta la integración de sus procesos.

Palavras-chave : cliente; servicios; satisfacción al cliente; procesos.

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