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Introducción
La empresa Almacenes “GADVAY” se encuentra ubicada en las calles Sucre y Junín de la ciudad de Machala. Es una empresa familiar especializada en la comercialización de productos cosméticos y equipamiento para centros de belleza.
Por tratarse de unas empresas familiares, (Arenas, 2014) indica que: “se define a partir del trabajo desempeñado en la empresa por algunos miembros de la familia. En muchos casos hace referencia a que la familia propietaria desempeña funciones ejecutivas en la empresa” (253).
A esta apreciación se puede acotar que las empresas familiares constituyen un elemento fundamental en toda actividad económica y en todos los mercados del mundo, como lo demuestra su importantísima participación en términos de creación de riqueza y generación de fuentes de empleo. Poseen importantes fortalezas motivadas por un elevado compromiso y dedicación, que denota su identidad de valores familiares y cultura empresarial empírica en muchos casos pero que ha generado y sigue generando resultados positivos.
La competencia y la lucha por un espacio en el mercado no limitan las posibilidades de las empresas familiares; por el contrario, representan nuevas oportunidades para los empresarios, por cuanto estas se verán retadas a reconocer sus habilidades, salir de la informalidad y aplicar el protocolo y la sucesión familiar para ser más sólidas y poder enfrentar en el futuro nuevas estrategias. (Hernández, 2017) Afirma que, “la globalización es un factor importante en la toma de decisiones de países y empresas para entrar en la realidad donde la innovación es el principal componente para impulsar la competitividad” (p24).
La empresa se encuentra en una etapa de crecimiento, su plan a largo plazo es expandirse a otras ciudades. Actualmente cuenta con infraestructura propia, en donde se ubican también sus bodegas de acogida de productos. Dispone de vehículos propios para la distribución al por mayor de los cosméticos. En la ciudad de Machala se constituye como el más grande proveedor de productos de belleza.
Respecto a la administración y manejo de Almacenes “GADVAY”, el fundador de la empresa, actúa como gerente y sus hijos forman parte del equipo directivo desde el año 2018. Pero el conocimiento empírico en la administración de esta casa comercial que tantos resultados le ha dado puede verse empañada por la competencia que se especializa y avanza con tecnología de vanguardia, tanto en el manejo administrativo, financiero y operatividad en general. Según (Franco, 2016) los “elementos como devaluación, paridad de tasas de interés, inversión extranjera, competitividad y acuerdos internacionales de comercio son totalmente desconocidos por parte de los ciudadanos promedio y empresarios de pequeñas y medianas empresas” (p100).
Se requiere el Diseño de un plan estratégico encamine a la empresa y que se direccione, con base en las herramientas administrativas que se poseen, para lo cual, un levantamiento situacional según (Moreno F. M., 2015) “permite analizar el contexto en el que se desarrolla y observar qué ha pasado en la economía mundial, cómo se han comportado los mercados con el objetivo de visualizar qué ventajas competitivas distinguen a ciertos sectores económicos” (p140).
No se puede dejar de lado, el hecho de que se trata de un ejercicio basado en el profundo conocimiento de Almacenes “GADVAY” y su contexto competitivo, pero al mismo tiempo es intuitivo en la medida en que la visión y el plan estratégico son necesariamente subjetivos, y planteados por su administrador. Según (Fernández, 2014) “los modelos de competitividad de las empresas han oscilado desde una competitividad fundamentalmente externa, basada en su sector” (p118).
Análisis del Perfil de Capacidad Interna (PCI)
Para realizar el análisis interno de una empresa con el método PCI, se evaluará su situación presente. En el mundo empresarial no existe una definición estándar de lo delimite la auditoría de una organización. Las empresas determinan tanto el enfoque como la profundidad del diagnóstico que precisa para revisar y actualizar su estrategia presente y del futuro. Es decir, existen varios procedimientos básicos que pueden ejecutarse para estructurar el sistema de auditoría organizacional, diagnosticando el estado actual de la empresa. Según (Hernández P. , 2016) “La auditoría interna en la actualidad resulta ser un campo nuevo de acción para los profesionales de la contaduría pública, esto como resultado de las dificultades empresariales que se han suscitado en los últimos tiempos” (p17).
De manera frecuente, la observación de lo planeado y el desempeño logrado es lo que motiva a realizar el análisis estratégico. Cómo ejemplo, suponiendo que, debido a varios cambios ocurridos en el entorno interno de la sociedad, ésta no se encuentra en condiciones de alcanzar sus metas. Al igual, también es necesario que las oportunidades que se presentaren para con la empresa, requieran de una redefinición de las estrategias aplicadas.
El aspecto crítico en el desarrollo de estrategias nuevas o en la revisión de las existentes, es el constante examen de los diferentes cambios internos, así como los externos para identificar los vacíos existentes entre el desempeño empresarial y las metas propuestas para su cumplimiento.
Para efectuar con credibilidad el análisis interno de la empresa, se requiere practicar el PCI, como un medio para evaluar las fortalezas y debilidades de la empresa en relación a sus oportunidades y amenazas que se presentan en el medio externo.
El PCI examina cinco categorías detalladas de la siguiente manera: 1) La Capacidad del Talento Humano, 2) La Capacidad Directiva 3) La Capacidad Financiera, 4) La Capacidad Tecnológica (Producción) Y 5) La Capacidad Competitiva (o de mercadeo).
Las fortalezas y debilidades de la empresa se representan gráficamente mediante la calificación de la fortaleza o debilidad para luego ser valorada respecto a su impacto, utilizando una escala de alto, medio, bajo.
Ya determinado el diagrama, es posible examinar las fortalezas y debilidades relevantes de la entidad en cada categoría general e identificar los vacíos que necesitan corrección o potenciación como fortaleza o solución como debilidad. Revelada la importancia del perfil de capacidad, se constituye como una pieza fundamental en la enunciación de la posición relativa de la empresa y el plan de acción que más le conviene. Pese a que es altamente subjetivo, el PCI es un medio para examinar la posición estratégica de una compañía en un momento dado y para establecer las áreas que necesitan atención.
Análisis del perfil de Oportunidades y Amenazas en el Medio (POAM)
Las empresas u organizaciones pueden considerar como entidades ecológicas, ya que la administración actual, busca un enfoque amigable con su entorno lleno de proyectos sustentables con sesgos ecológicos. El entorno en el que se sitúe la empresa constituye la fuente de sus fortalezas y amenazas. Para (Ramirez, 2019), “las estrategias de una empresa deben surgir de un proceso de análisis y concatenación de recursos y fines, además ser explícitas, para que se constituyan en una “forma” viable de alcanzar sus objetivos” (p60). Todo gerente que se plantee una estrategia deberá comprender que primero la naturaleza del medio en que se mueve la organización constituye todo su mundo y campo de acción y él es el llamado a poner orden y guía. (Figura 1)
Elaborado por: Carlos Andrés Gadvay CuñezGráf. 1 - Mapa conceptual de los elementos para el diagnóstico de la empresa.
El mercado ecuatoriano en el que se mueven las empresas de los diferentes servicios que proveen, el factor que determina el éxito o fracaso es la habilidad para afrontar oportunamente en forma dinámica y aligerada, cualquier cambio que represente o no un desafío.
El POAM posee una metodología para su aplicación que consiste en: 1) Recopilación de la información sobre cada uno de los elementos objeto de análisis, 2) Individualización de las oportunidades y amenazas, 3) Las áreas de análisis serán seleccionadas por el grupo estratégico, sean económicas, sociales, políticas, tecnológicas., y sobre cada una realiza se debe realizar un análisis exhaustivo, 4) Calificación de los factores externos: alto = 3, medio = 2, bajo= 1, 5) Evaluación del impacto de las oportunidades y amenazas de la empresa, 6) Análisis corporativo a través de la elaboración del POAM.
Metodología
En la presente investigación para realizar el diagnostico situacional se usó las herramientas del análisis del Perfil de Capacidades Interno - PCI y el Perfil de Oportunidades y Amenazas en el Medio - POAM, también se evalúo la satisfacción de los clientes y personal que laboran en “Almacenes Gadvay”.
El método de investigación es cualitativo usado para evaluar características específicas de la población o situación en particular; el enfoque de la investigación es mixto cuali - cuantitativo para abordar científicamente la comprensión de los sistemas concretos que forman la realidad de la investigación, generalmente resultantes del análisis de las cualidades y los datos numéricos que se obtengan.
La Unidad de análisis está conformada por los clientes que acudieron a la empresa “Almacenes GADVAY” para realizar compras en el año 2019 y al personal que labora en el almacén.
La Población esta conformada por el número de clientes que realizaron compras en “Almacenes GADVAY” en el año 2019 es decir 56.832 cuya muestra es n= 384. También el personal de la empresa (4 directivos y 42 operativos) forman parte de la población.
Para la recolección de datos se aplica la encuesta instrumenta que permitirá realizar el diagnóstico institucional.
Resultados y discusión
Mediante la técnica de recolección de información se presenta los resultados. (Tabla 1).
Resultados del Perfil de Capacidad Interna PCI:
“Almacenes GADVAY” en el área gerencial posee más fortalezas que debilidades, por lo tanto, su crecimiento y buen manejo de la organización es producto del liderazgo del dueño. (Tabla 2).
En el área de talento humano posee más fortalezas que debilidades, esto refleja la versatilidad que posee para manejar el personal e instruirlo en capacitaciones. (Tabla 3).
“Almacenes GADVAY” en el ámbito competitivo posee más fortalezas que debilidades, ese es el motivo de haberse logrado mantener tantos años y seguir creciendo como empresa pese a la continua rivalidad que posee con sus competidores de mercado directo, comercio informal.(Tabla 4).
En el área administrativa financiera posee más fortalezas que debilidades, por su capacidad administrativa y solvencia económica, pero hay que recalcar el hecho de que empiezan a aparecer debilidades sobre su capacidad de endeudamiento producto de la inversión realizada para establecer un nuevo local. (Tabla 5).
En el ámbito tecnológico posee debilidades más representativas que sus fortalezas, esto se debe a que sólo comercializan los productos y no son productores, en general su aplicación tecnológica sólo trasciende en niveles administrativos de control. (Tabla 6)
Resumen PCI de “Almacenes GADVAY”: con un total de 45 puntos se establece una calificación Alta en sus Fortalezas.
Al evaluar fortalezas se determina que su capacidad gerencial dicta un buen manejo de la organización en el uso óptimo de recursos que fomenta su crecimiento empresarial cimentada en el negocio familiar, las capacidades del talento humano reflejan la versatilidad con la que maneja y orienta y distribuye el personal, fomentando factores que contribuyen con el buen clima laboral, trabajo en equipo e instrucción profesional continua para con sus trabajadores. La capacidad competitiva viene fortaleciéndose con el paso de los años, puesto que, en la ciudad de Machala es la empresa comercializadora de cosméticos más grande por su infraestructura, personal, etc. En cuanto a la capacidad financiera determinan fortaleza media, pero la inversión realizada para la apertura de otro local ha golpeado su solvencia al momento, se requiere de tiempo para ver utilidades y el apoyo en la banca será crucial por el momento. Respecto a la evaluación de la capacidad tecnológica, se evaluó y se determina una debilidad alta porque “Almacenes GADVAY” es una empresa comercializadora de productos.
Resultados diagnósticos del Perfil de Oportunidades y Amenazas en el medio - POAM en “Almacenes GADVAY”:
Con un análisis racional del contexto del sector con enfoque país, permite detectar las oportunidades y amenazas asociadas a su permanencia en el mercado. (Tabla 7).
Se evidencia que “Almacenes Gadvay” sobre el entorno económico en su mercado posee amenazas considerables como la recesión económica en la que el sector país se encuentra por la inestabilidad política. (Tabla 8).
Se evidencia que “Almacenes Gadvay” sobre el entorno político del país, posee amenazas que desestabilizan todo el sector comercial, la inestabilidad actual que vive Ecuador juega un papel crucial por la falta de inversión económica y flujo de efectivo en el casco comercial. (Tabla 9)
Se evidencia que “Almacenes Gadvay” sobre el entorno social del país, posee amenazas por la misma inestabilidad política que afecta en el desempleo de los posibles clientes, la inversión económica por parte del consumidor se ve mermada. (Tabla 10)
Sobre los factores geográficos la empresa, posee una valoración alta en amenazas por el simple hecho de que depende de elementos externos que afectan de manera directa al traslado de mercadería y que no pueden ser mejorados por la empresa. (Tabla 11)
Resumen POAM de “Almacenes GADVAY”: con un total de 21 puntos se establece una calificación Alta en sus Amenazas, los factores económicos son susceptibles a la recesión económica en la que el país se encuentra debido a la inestabilidad política. De igual forma el factor social se constituye como amenaza la inestabilidad política afectando a la población con falta de fuentes de trabajo, falta de capital para inversión. Los factores geográficos son una amenaza que al parecer no tiene una solución pronta en el tema vial ya que depende de los entes de control (Tabla 12).
Resultados de aplicación de encuestas en “Almacenes GADVAY” a los clientes
A continuación, se muestran los resultados de la encuesta aplicada a los clientes que compraron en “Almacenes GADVAY” en el 2019 cuya muestra es de 384 clientes. (Tabla 13)
En la pregunta 1 sobre la atención del personal de ventas el 78% de los clientes califican de muy satisfecho la atención recibida por parte del personal del almacén.
Referente a la pregunta 2 sobre la satisfacción con la institución el 82% de los encuestados están muy satisfecho con los servicios de la empresa.
En la pregunta 3 sobre la calidad de los productos el 55% de los clientes indican que se encuentran muy satisfecho con la calidad y el 27% satisfechos, esto se debe a que se comercializa con marcas de renombre en el mercado y se brinda asesoría respecto a cada producto.
En cuanto a la percepción sobre los productos recibidos el 75% de los clientes califican de muy satisfecho (pregunta 4).
En la pregunta 5 sobre la experiencia de compra el 81% de los encuestados califican de muy satisfecho.
En la pregunta 6 referente al ambiente empresarial el 96% de clientes califican de Muy satisfecho su estadía en las instalaciones del almacén.
En la pregunta 7 sobre seguridad el 91% de los clientes califica de Muy satisfecho con la seguridad que les brinda la empresa.
En la pregunta 8 satisfacción con el tiempo de atención el 94% de los clientes menciona que el personal del almacén atiende de forma efectiva y precisa garantizando calidad.
En la pregunta 9 referente a la atención recibida por parte del asesor de imagen el 38% de los clientes califican de satisfecho el servicio recibido por parte del asesor de imagen, esto se debe a que no todos los clientes requieren de ese servicio y sólo asisten en busca de un producto específico.
En la pregunta 10 el 57% de clientes califican de Muy satisfecho la percepción del circuito que realizan al hacer la compra hasta llegar a el pago del producto en ventanilla.
Con una muestra de 384 encuestas aplicadas de 10 preguntas cada una. 5 preguntas se encuentran por encima del 75% por tal motivo, se determina que el nivel de satisfacción de los clientes de “Almacenes GADVAY” es de Muy satisfecho . No entra en debate el servicio que brinda “Almacenes GADVAY”.
Resultados de aplicación de encuestas en “Almacenes GADVAY” al personal
En cuanto a la encuesta de satisfacción al personal de la empresa cuya muestra es 46 a continuación se presenta los resultados (Tabla 14)
Pregunta 1, El 78% del personal se encuentra satisfechos debido a que pueden ser promovidos por el buen desempeño.
Pregunta 2 y 3, referente a los objetivos institucionales 37% y 63% del personal calificaron de poco satisfecho ya que desconoce los objetivos y metas de la empresa.
En la pregunta 4, el 85% de los empleados califican de satisfecho su ubicación dentro en la empresa que está acorde a sus aptitudes personales.
En la pregunta 5, el 98% de los empleados califican de Muy satisfecho la comunicación que maneja la empresa entre las áreas, esto evidencia que existe un buen clima laboral.
El 83% de empleados califican de Satisfecho el control de actividades por parte de los administradores de “Almacenes GADVAY”.
En la pregunta 7, el 100% de los empleados califican de muy satisfecho la seguridad laboral que les brinda “Almacenes GADVAY”
Pregunta 8, el 100% de los empleados califican de muy satisfecho las capacitaciones recibidas en la institución.
En la pregunta 9, el 93% de los empleados califican de muy satisfecho los incentivos económicos esto garantiza un ambiente muy competitivo que aporta a la empresa.
En la pregunta 10 los empleados califican de Muy satisfecho su nivel de satisfacción en general dentro de “Almacenes GADVAY”.
Conclusiones
El Diagnostico situacional sobre ¨Almacenes GADVAY” permitirá la elaboración del Plan Estratégico Institucional con una proyección de cuatro años. El gran crecimiento al que se ha visto sometida la empresa producto del trabajo familiar, se puede ver truncado por la agresividad de un mercado copado de competencia y comercio informal de productos de belleza.
Aplicar nuevas metodologías administrativas y cumplimiento de acciones apegadas a una planificación, en armonía con la administración tradicional de su gerente, desplegará una nueva era administrativa actualizada a los nuevos retos de un mercado cambiante.
Es posible aún mejorar los niveles de satisfacción de los usuarios externos e internos, ya que, tras la aplicación del plan estratégico se ampliarán los campos de acción y al crearlos éstos tendrán a su vez que arrojar nuevos resultados. Dentro de la innovación tecnológica al desarrollar un software para comercialización digital propia de la empresa, se puede llegar a un consumidor pasivo que no formaba parte de los clientes.
