Resumo

CASTRO DIAZ, Adriel; DELGADO FERNANDEZ, Tatiana  e  ASH HERNANDEZ, Gladys. Diagnóstico de transformación digital en hotelería: caso de estudio en el Hotel Nacional de Cuba. Universidad y Sociedad [online]. 2022, vol.14, n.3, pp. 542-552.  Epub 30-Jun-2022. ISSN 2218-3620.

En el sector turístico, la transformación digital no es una opción, sino un imperativo, tanto para alcanzar un incremento sostenido de visitantes como en la mejora continua del servicio que se presta al cliente. La digitalización centrada en el turista es una condición indispensable para poder responder a las demandas crecientes de los consumidores y mantenerse siendo competitivos. Desde la administración de las instalaciones hoteleras, se precisa realizar un monitoreo permanente del funcionamiento de los procesos operacionales internos y de los servicios que se ofrecen al turista mediante el uso de las tecnologías digitales. En este escenario la experiencia del cliente, cada vez más inmerso en la tecnología digital, constituye un elemento clave. En este artículo se ofrece una metodología de diagnóstico de la transformación digital en el sector hotelero, mediante la combinación de un Modelo de Madurez Digital con técnicas de Mapas de empatía y de experiencia del cliente, la cual se aplica al Hotel Nacional de Cuba, como caso de estudio, donde existen las condiciones de alistamiento necesarias para adoptar una transformación digital integral, soportada en una estrategia digital que viene desplegándose. Finalmente, se hacen recomendaciones al hotel basadas en los principales hallazgos del estudio.

Palavras-chave : Transformación digital; modelo de madurez digital; mapa de empatía; mapa de experiencia del cliente; turismo.

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