Resumo

LINARES-COS, Josué; VILALTA-ALONSO, José Alberto  e  GARZA-RIOS, Rosario. La teoría de colas aplicada a una Oficina Comercial de Telecomunicaciones. Ing. Ind. [online]. 2020, vol.41, n.2  Epub 01-Ago-2020. ISSN 1815-5936.

La evaluación de los servicios constituye una estrategia de mejora continua sustentado en el conocimiento de la satisfacción de los clientes. En tal sentido, este trabajo tiene como objetivo establecer las metas de servicio de la Oficina Comercial 1, fundamentadas en un modelo de colas, contemplando las características de calidad cuantitativas relacionadas con la calidad del servicio. Las técnicas utilizadas para el desarrollo de la investigación fueron la observación, la entrevista y la encuesta, así como métodos estadísticos y experimentales. Los principales resultados obtenidos estuvieron relacionados al impacto que sobre la calidad del servicio generan su disponibilidad y el turno de trabajo, considerándose al tiempo de servicio como variable de mayor correlación con el tiempo medio de estancia de los clientes en el sistema, expresada en el 80% de las ocasiones. Aplicando simulación, se obtuvo una reducción estimada del costo total del servicio, siendo este de $96006.

Palavras-chave : servicio; Modelo de Cola; Correlación; Simulación.

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