Resumo

PADILLA-AGUIAR, Daimée et al. Aplicación del modelo de aseguramiento del proceso a la logística de servicios. Ing. Ind. [online]. 2022, vol.43, n.2, pp. 99-113.  Epub 11-Jul-2022. ISSN 1815-5936.

La satisfacción de cliente es uno de los aspectos más importantes en la actualidad, siendo uno de los objetivos estratégicos del desarrollo de los sistemas logísticos el mejoramiento del servicio al cliente. En el artículo, se desarrolla el procedimiento del modelo de aseguramiento del proceso con el propósito de lograr la integración de los mismos que garanticen el servicio o producto hasta el cliente final. La aplicación se realiza en el Centro de Inmunología Molecular, una empresa de la biotecnología cubana. Se aplicaron técnicas como: observación directa, análisis documental, búsqueda bibliográfica y el empleo de software. Se utilizó como herramienta el Modelo de Aseguramiento del Proceso, que constituye una forma de asegurar dinámicamente las condiciones para el desempeño de un proceso, logrando un análisis más integral y flexible, garantizando el desempeño del proceso con niveles superiores de servicio.

Palavras-chave : Modelo de gestión; satisfacción a clientes; modelo de aseguramiento del proceso; control de gestión.

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