Estrategia de cambio en instituciones de atención primaria de salud

Nidia Márquez Morales1

Resumen

Se realizó una investigación en servicio de salud, utilizando los modelos propuestos para el diagnóstico de una organización. Se aplicó al 100 % de los trabajadores por departamentos con la utilización de varios modelos. Se diseñaron la visión y la misión de los departamentos y del área de salud, en el cual participaron todos los trabajadores, se reordenó el flujo de procesos de la interconsulta externa que disminuyó de 30 a 7 días, con una mayor satisfacción para el paciente y el médico. Se reorganizaron igualmente las actividades administrativas que impedían que el médico realizara con más tiempo y efectividad su labor principal.

DeCS: GERENCIA; ATENCION PRIMARIA DE SALUD/organización & administración; SERVICIOS DE SALUD COMUNITARIA/organización & administración; SATISFACCION DEL PACIENTE; ESTRATEGIAS.

Al analizar las perspectivas de la gerencia en los 90, se ha definido como "gerencia en la turbulencia", por el carácter incesante de los cambios y lo acelerado de su ritmo; sobre todo, en los principales aspectos del entorno económico y político internacional, que llevan a continuas y profundas variaciones en el medio ambiente donde operan las instituciones.1,2 Naturalmente estos cambios están relacionados con la globalización, los cambios tecnológicos, los cambios ecológicos, las comunicaciones, los usuarios, la calidad y el recurso humano. Este último es considerado el factor más importante, pues las nuevas técnicas gerenciales plantean que se pasa de dirigir a los hombres, a dirigir con los hombres.3 (Martínez Calvo, S. Proyecto de superación de equipos de salud. Facultad de Salud Pública, 1995) (MINSAP. Carpeta metodológica. Ciudad de La Habana, 1996.).

Métodos

Con nuestro trabajo queremos desarrollar un modelo de integración docencia-servicio que permita el diseño e instrumentación de estrategias de cambio en instituciones de atención primaria de salud (APS), y para ello se realizó una investigación en servicio de salud (investigación-acción). La metodología utilizada para el cambio, es el resultado de la adecuación a las características de nuestros sistema de salud, de técnicas y procedimientos de 2 modelos propuestos para el diagnóstico de una organización.

Modelos de las seis casillas: Plantea el análisis de los 6 elementos siguientes:

Propósito de la organización
Estructura organizativa
Relaciones institucionales
Sistema de estímulo
Mecanismo de apoyo
Liderazgo

Proyecto subregional de desarrollo gerencial: Propone evaluar los elementos siguientes:

Ambiente
Estructura
Funcionamiento
Clima organizacional

Como técnicas y procedimientos empleamos las entrevistas a los cuadros de la institución, el cuestionario a los trabajadores para determinar el clima organizacional, la lluvia de ideas con los trabajadores, para realizar la matriz de impacto estratégico-valor agregado y el grupo focal.

Resultados

Luego de aplicados nuestros instrumentos, se diseñaron la visión y misión, así como los objetivos de la institución, los GBT y los departamentos con la participación de todos los trabajadores involucrados en el proceso.

Se pudo lograr también la reducción considerable del flujo de procesos de la interconsulta no básica de 30 días a 7, con lo que se mejoró la satisfacción del paciente y del Médico y Enfermera de la Familia.

Fue notable también la reorganización de los servicios de colegio de dieta, la entrega del pedido de almacén a los consultorios y la entrega de la hoja de cargo, y quedó establecido que no es el médico ni la enfermera los encargados de esta actividad, por lo que se buscaron alternativas en el propio policlínico.

Se reorganizó también la participación en las reuniones de los cuadros y dirigentes, donde solamente asisten aquellos necesarios, y en horarios fuera de la actividad fundamental del consultorio.

Discusión

Para lograr los resultados anteriores se aplicó un modelo único, en el cual participaron expertos profesores de la Escuela Nacional de Salud Publica. Las características del modelo propuesto por nosotros quedó conformada en 4 momentos, que a continuación se explican:

Momento I.

Definiciones de los servicios.
Selección de los facilitadores internos.
Capacitación de los integrantes de los equipos.

Momento II

Definición de la misión y la visión de la institución.
Analizar las actividades de alto impacto estratégico y valor agregado.
Análisis del campo de fuerza.
Análisis de estructura y funcionamiento de la institución.
Análisis del clima organizacional.

Momento III

Se confeccionó el árbol de problemas de la organización y se seleccionaron los nudos a intervenir.
Se determinó en conjunto la visión y objetivos que se persiguen.
Se realizó la selección de criterios de monitoreo y evaluación de la estrategia.

Momento IV.

Explicación a los trabajadores de las acciones incluidas en la estrategia.
Ejecución de las actividades.
Monitoreo de la marcha.
Análisis de los resultados y perfeccionamiento de la estrategia.
Evaluación del impacto.

Consideraciones finales

· Se conformó un equipo de trabajo de dirección, capacitado y comprometido con la institución.

• Todos los trabajadores participan en la toma de decisiones en sus departamentos, después de este proceso.
  
• Adaptar el servicio cada vez más en función del paciente y sus familiares.
• Elevar la capacitación de todos los trabajadores, y propiciar los conocimientos necesarios según su función.
  · Se propusieron nuevas formas de organización del trabajo.
• Aumentó el compromiso de cada trabajador con la institución.
• Elevar el trabajo de manera particular, según las deficiencias encontradas en el clima organizacional en cada departamento.
• Lograr una mejoría en la autoestima de los trabajadores.
  · Mejorar la estimulación moral en el trabajo.
• Elevar el reconocimiento al trabajo realizado, mediante estímulo moral en el colectivo, para perfeccionar la gestión del equipo de dirección, y por consiguiente, todos los indicadores de la institución.

Summary

An investigation on health services was made using the models proposed for the diagnosis of an organization. It was applied to 100 % of the workers by departments with the utilization of several models. The vision and mission of the departments and of the health area were designed with the participation of all workers. The flow of the outpatient interconsultation processes was rearranged and it decreased from 30 to 7 days, resulting in a higher satisfaction for the patient and the doctor. The managerial activities that prevented the doctor from doing his work with more time and effectiveness were also reorganized.

Subject headigns: MANAGEMENT; PRIMARY HEALTH CARE/organization & administration; COMMUNITY HEALTH SERVICES/organization & administration; PATIENT SATISFACTION; STRATEGIES.

Referencias bibliográficas

1. Kinksberg B. Las perspectivas de la gerencia empresarial en los años 90. Buenos Aires: Editorial Tesis; 1994.
2. Miche S et al. Técnicas para el cambio organizacional. Editorial McGramhall. México, SA de CV. 1983.
3. OPS. Temas de discusión. El desarrollo organizacional. Washington: OPS; 1993. Serie HSS/SILOS:17.

Recibido: 11 de octubre de 2001. Aprobado: 26 de diciembre de 2001.
Dra. Nidia Márquez Morales. Calle 76 # 1307 entre 13 y 15, municipio Playa, Ciudad de La Habana, Cuba.

 

1 Especialista de I Grado en Medicina General Integral. Profesora Instructora de Medicina General Integral. Máster en Salud Pública.