Guía metodológica para el estudio de las necesidades de formación e información de los usuarios o lectores^*

Israel Adrián Núñez Paula¹

^{* Versión corregida y actualizada, según las investigaciones realizadas en forma continuada, hasta 1997, del artículo que con el mismo título se publicó en Ciencias de la Información 1992;23(2):118-30.}

1. Licenciado en Psicología. Metodólogo para el Tabajo Docente Educativo. Facultad de Comunicación. Universidad de La Habana

RESUMEN

Se presentan, sobre la base de un diagrama de flujo, los pasos esenciales para el establecimiento y funcionamiento de un subsistema de información para los usuarios (clientes, consumidores, lectores y otros) o de un mercado para los productos o servicios informativos, dentro de una entidad de información. Estos pasos abarcan: el establecimiento o perfeccionamiento de un control total de usuarios, su categorización o segmentación y jerarquización o priorización; el estudio de necesidades de formación y de información de usuarios individuales o grupales, su actualización sistemática y su reflejo en formatos que permitan utilizar la salida de ese subsistema en otros que dependan del mismo (selección para la adquisición, procesamiento, servicios y otros) y, a su vez, revertir el resultado de esos procesos en el propio estudio de necesidades. Se explica la importancia de este subsistema, a la luz de las tendencias actuales en la actividad informativa y bibliotecaria en el mundo, que determinan un énfasis en las funciones educativa y comunicativa, de impacto e influencia de las entidades de información en su entorno. La guía se presenta en forma general, de modo que pueda adaptarse a diversas condiciones.

Descriptores: FORMACIÓN DE USUARIOS/métodos; NECESIDADES DE INFORMACIÓN; LECTOR; ESTUDIOS DE USUARIOS.

En teoría, siempre se ha reconocido la importancia de las necesidades de información en la actividad de las entidades bibliotecarias e informativas. Algunos textos y manuales señalan que la biblioteca del rey Asurbanípal, en Nínive, en la antigua Asiria, fue la primer en la historia. Acerca de la motivación que tuvo para fundarla, su creador expresó: "La manifestación del Dios Nebo... del Dios supremo intelecto, la he volcado sobre tabletas, la he formado, la he ordenado, la he ubicado en medio de mi palacio, para instrucción de los súbditos.¹" La frase permite ver cómo el creador de la primera biblioteca ya la concebía como un medio para la instrucción de sus súbditos, y esto significa, de modo implícito, que reconocía la existencia de necesidades de información para instruirse, lo que generó la idea de crear la biblioteca.

El surgimiento de otros tipos de entidades de información y de las ciencias de la información !también llamadas por la corriente soviética de mediados del siglo informatica, y que en España se identificó con el término ciencias de la documentación!, muestra con claridad que estas entidades y esta actividad nacieron ligadas a la idea de las necesidades de los usuarios. Así, en una obra que puede ser considerada como un clásico en esta ciencia -Fundamentos de la informática (1968), de Mijailov, Chiorniy y Guiliarevskiy, cuya primera versión en ruso se publicó en 1965 bajo el título Fundamentos de la información científica-, se señala explícitamente:

Salta a la vista que la información científica abarca tres ramas completamente distintas de la actividad humana. La primera es el campo, poco investigado todavía, del pensamiento creador del hombre y de la organización del trabajo intelectual. El problema de la búsqueda de los datos que el especialista necesita, puede resolverse satisfactoriamente sólo si se estudian las operaciones lógicas que realizan los científicos durante el proceso [...]. En segundo lugar, debe ocuparse [...] de cuestiones relacionadas con distintos documentos científicos [...]. Hasta el presente no se ha investigado en qué medida responden a las necesidades de la ciencia contemporánea [...].² Lo citado de la historia, parece suficiente para dejar sentado que toda entidad de información cobra sentido en la medida que logre satisfacer las necesidades de sus usuarios o lectores. Sin embargo, el desarrollo ulterior de la estructura, tareas y procedimientos de las bibliotecas y de los sistemas informativos en general, así como el quehacer teórico en las ciencias bibliotecológicas y de la información, no dedicaron suficiente atención al estudio de las necesidades, al menos si se le compara con otras tareas, como la selección para la adquisición, el procesamiento analítico-sintético de la información, el desarrollo de una tecnología informativa avanzada y otras.

En una investigación dirigida por el autor (Piñeiro Cordero T, Guzmán MV. Sobre los estudios de necesidades de los usuarios de la información [Trabajo de Diploma]. La Habana: Universidad de La Habana, Facultad de Comunicación, 1992.), se demuestra que sólo el 1,1 % de los artículos cuyas referencias aparecen en las publicaciones Informatic Abstracts (Referativniyi Zhurnal "Informatika") entre 1987 y 1990, así como en Library and Information Science Abstracts (LISA) en 1990, corresponden a las temáticas Usuarios y Necesidades de Información; y que sólo el 2,2 % de los documentos encontrados en los catálogos de las cinco bibliotecas principales de Cuba, cuyos fondos contemplan a las ciencias bibliotecológicas y de la información, se dedican a las temáticas mencionadas. Además, el trabajo demuestra la falta de definiciones precisas aceptadas por la mayoría de los especialistas y el insuficiente tratamiento metodológico de esta problemática; y aún más, el divorcio que existe entre los pocos trabajos teóricos sobre el tema y la forma en que se abordan las tareas en la práctica.

En la que pudiera considerarse la más reciente (1994) y completa pesquisa sobre el tema de los estudios de necesidades de información,³ se observa que su tratamiento no varió mucho, ni en el sentido cuantitativo ni en el cualitativo, entre 1989 y 1994. El punto crítico de esta contradicción llega al extremo de que, por una parte, se ha acuñado la idea de que el objetivo principal de toda entidad de información es la satisfacción de las necesidades de sus usuarios, mientras que por otra, se constata que:

1. Los métodos y procedimientos para llegar a conocer tales necesidades aparecen sólo en forma exigua en la literatura especializada. Los trabajos dedicados a los estudios de mercado, fundamentalmente en los años posteriores a 1990, son aplicables a estos afectos, pero la mayoría de ellos se refiere al gran mercado, a los productos/servicios que responden a necesidades de considerable tipificación para grandes cantidades de personas del entorno organizacional (usuarios externos a la organización dentro de la cual se ubica la entidad de información que tomamos como punto de referencia), por lo que queda en un nivel mínimo de tratamiento el estudio del segmento de mercado que constituye el propio recurso humano de la organización a la cual pertenece la entidad de información (usuarios internos de la organización que requieren información científica, tecnológica, comercial, financiera, de gestión, y de otros tipos, para el cumplimiento de sus misiones y para el éxito organizacional). Por otra parte, la casi totalidad se refiere a estudios de mercado con fines gananciales, mientras queda descuidado el campo del estudio de necesidades de los usuarios de organizaciones sin fines gananciales).
2. No se reconoce el estudio de las necesidades como una tarea de los sistemas informativos con identidad propia, metodología, normas, tal como se hace con el resto de las llamadas tareas de la ACI (actividad científico-informativa) o del flujo intelectivo.
3. Aún es pobre la cantidad de trabajos que se refieren a la necesidad de que en el diseño de los sistemas informativos y bibliotecas exista algún departamento, grupo o especialista dedicado a esta tarea. En la mayor parte de los trabajos, tanto teóricos como relativos a experiencias concretas, el estudio de las necesidades de formación e información de los usuarios se considera implícito en otras tareas, se diluye en ellas y no se desarrolla sobre una base metodológica.⁴

Por las razones anteriores, el conocimiento que se tiene de las características de los usuarios y de sus necesidades (cuya satisfacción es el objetivo principal de la entidad de información), es, la mayor parte de las veces, intuitivo, empírico o derivado de un estudio de la demanda (hecha por aquella porción de los usuarios que alguna vez se decidió a solicitar algún servicio) y no de un verdadero estudio proactivo de las necesidades. A su vez, esto acarrea consecuencias más graves: la selección y adquisición se hacen entonces sobre la base de un conocimiento sólo intuitivo de las necesidades que se deben satisfacer con lo que se adquiere; el procesamiento de la información se realiza mediante lenguajes artificiales divorciados del tesauro aproximado de los usuarios, por lo cual se crea una barrera de comunicación -a veces casi infranqueable- con el usuario y, por tanto, se limita aún más la posibilidad de satisfacer las necesidades.

Pero aún hay más. Los servicios se diseñan para la satisfacción de necesidades hipotéticas y tipificadas para grandes masas de usuarios, por lo que es muy difícil que lleguen a coincidir en contenido, forma, frecuencia, volumen, etc., con las necesidades reales de los usuarios, que no son tipificadas sino peculiares para cada grupo o usuario individual (servicios tipificados vs. servicios "a la medida"). Si tomamos en conjunto las imprecisiones en la selección y adquisición, en el procesamiento y en los servicios por no disponer de un subsistema que permita mantener un conocimiento actualizado de la dinámica de las necesidades de información de los usuarios, es fácil imaginar cuánto puede costar el mantenimiento de la entidad de información y cuán alejado puede estar el resultado (efectividad y eficiencia) para justificar el gasto.

SOBRE LA COYUNTURA FAVORABLE PARA UN SUBSISTEMA DE INFORMACIÓN SOBRE LOS USUARIOS

Afortunadamente, en los últimos años, en la literatura relativa a las políticas nacionales de información y a la definición de perfiles, capacidades, habilidades y conocimientos que deben caracterizar a los diferentes profesionales de la información, se puede constatar la existencia de una serie de tendencias que desembocan, inevitablemente, en el imperativo de profundizar en los métodos y procedimientos para el estudio de las necesidades de información.

En una investigación realizada por el autor, sobre la base de más de 600 fuentes documentales de diversos tipos que se han seguido monitoreando en forma muestral hasta el presente, se pudieron precisar algunas tendencias fundamentales en la actividad bibliotecaria informativa en los últimos seis años y su proyección hacia principios del próximo siglo. (Núñez Paula IA. Tendencias en la actividad bibliotecaria a informativa entre 1988 y 1991: relación con el enfoque socio-psicológico y la educación y entrenamiento de los profesionales. Trabajo propuesto para presentarse en la 58 Conferencia General de IFLA, Nueva Delhi, India, agosto de 1992.) Estas tendencias, que crean un marco propicio para el trabajo científico y metodológico relacionado con el estudio de las necesidades de formación e información de los usuarios o lectores, pueden ser sintetizadas en la forma siguiente:

1. Énfasis en las funciones educativas y culturales, de asesoría o consultoría, de trasmisión de la inteligencia o del conocimiento y, en general, de impacto e influencia efectiva en las comunidades usuarias, sobre la base del conocimiento de sus necesidades específicas, de formación e información. Se puede ubicar dentro de esta tendencia, por su efecto, la de incorporar la mercadotecnia como un enfoque de trabajo de las bibliotecas y entidades de información (con fines gananciales o no gananciales), dentro de la cual se enfatiza la importancia de los estudios de mercado (estudios de usuarios, clientes o consumidores y de sus necesidades).
2. "Desarrollo, dominio, adaptación y aplicación de las nuevas tecnologías de la información y las telecomunicaciones a las diferentes condiciones del desarrollo socioeconómico de regiones, países y entidades bibliotecarias e informativas. Humanización y socialización de la tecnología informativa." (Núñez Paula IA. Ob. cit.:9.) La tecnología permite acelerar los procesos informativos, hacerlos más exactos y exhaustivos, condensar mayores volúmenes de información en espacios más reducidos, para facilitar su transmisión, almacenamiento, conservación y, sobre todo, para que la información se pueda utilizar lo más rápidamente posible, en la forma, contenido, volumen y lugares donde se la necesita.
3. "Desarrollo de la capacidad comunicativa y de influencia de las entidades y trabajadores de la información, sobre la base del dominio de métodos, formas y medios de comunicación, persuasión y sugestión." (Ibídem:13.) Esta tendencia implica, al menos, cuatro líneas de acción más específicas, entre las cuales se encuentra la "capacidad para determinar, en forma interactiva con los usuarios o lectores, sus necesidades de educación y de información [...]. La corriente más fuerte hace énfasis en las necesidades específicas o peculiares de los usuarios individuales y los pequeños o medianos grupos." (Idem.)
4. "Diseño diferente de los sistemas bibliotecarios e informativos, sobre la base de la descentralización integrada, la vinculación directa a comunidades usuarias abarcables, estructura de red en sustitución de la jerárquica y división clara de funciones entre órganos de base y nodos de red. Sistemas altamente flexibles en su estructura funcional, capaces de adaptarse a las variaciones que se operan en las necesidades de su entorno y en las condiciones de trabajo del sistema." (Ibídem:15.) Reingeniería de las entidades y sistemas de información.
5. Dominio "de las técnicas y estilos de dirección, gerencia (information management), cálculo económico costo-beneficio de los productos y servicios informativos, sobre todo a nivel de pequeñas entidades. Dinámica de la gestión." Cultura de la calidad. (Ibídem:16.) Las concepciones de la gerencia de información implican que el trabajador de la información asume los objetivos que se derivan de la misión y visión de la organización a la cual pertenece y encamina a su logro la dirección de su staff, de sí mismo y de sus usuarios en el proceso comunicativo-informativo. Para ello debe dominar el contenido, la estructura y las condiciones de las tareas que desempeñan sus usuarios, las fuentes, vías y técnicas de obtención de la información más necesaria y, además, conocer las características sociopsicológicas más importantes de sus usuarios, clientes, consumidores o mercado en general. Todo esto implica el conocimiento de sus necesidades de formación e información para la planificación (establecimiento de objetivos), organización (diseño de tareas), ejecución (realización) y control de la calidad (implica evaluación) de los productos y servicios.
6. "Incremento del énfasis en servicios especializados, de valor añadido, adecuados en forma y contenido a las necesidades de pequeños o medianos grupos de usuarios, los cuales requieren una alta flexibilidad y creatividad en su diseño y realización y una interacción directa con los usuarios. (Ibídem:17.) Desarrollo de las concepciones relativas a la "biblioteca virtual", cuyos fondos son todos aquellos a los que pueda acceder, por cualquier vía, cuyos servicios se realizan allí donde se manifiestan las necesidades y no en un espacio físico fijo o predeterminado y cuyo personal se mantiene en constante movimiento, interacción y comunicación con los usuarios; o sea, que la biblioteca existe para los usuarios porque se "siente" su presencia en su accionar, en su función más que en su enclave físico. Todo esto facilita la existencia de una preocupación por las formas más adecuadas de conocer las necesidades de los usuarios en términos de variables más precisas como momento, lugar, canal de comunicación, frecuencia, volumen, nivel de abstracción y otras.
7. Utilización rigurosa de métodos de investigación, no sólo para el desarrollo (o investigación teórica), sino "como modo de actuación profesional, en todas las tareas que garantizan un servicio efectivo". (Ibídem:18.) La investigación se proyecta en múltiples sentidos, que se detallan en el trabajo citado, y entre ellos se encuentra la investigación aplicada a los estudios de usuarios, de sus necesidades, o estudios de mercado, como una premisa para el diseño de los servicios y productos informativos, e incluso para la adaptación de la estructura funcional de las entidades y sistemas bibliotecarios e informativos. En general, todas las líneas en que se proyecta la investigación bibliotecaria e informativa, se refieren, directa o indirectamente, a la determinación y satisfacción de las necesidades de información de usuarios y lectores.

Resulta evidente que las tendencias contemporáneas y perspectivas ofrecen un marco favorable para orientar la atención de los especialistas sobre el problema de la definición teórica y metodológica del estudio de las necesidades de formación e información. Sin embargo, como observan Piñeiro y Guzmán, aún en estos últimos años, en los que la literatura refleja las tendencias descritas, se mantiene el pobre volumen de la producción científica sobre estas temáticas.

Con la intención solucionar esta contradicción, el autor se ha mantenido trabajando en una guía metodológica donde se defina el marco conceptual y se detallen los pasos para el establecimiento de un subsistema de información sobre los usuarios y sus necesidades dentro de la organización, que abarque el control total de usuarios y de sus necesidades, su categorización (segmentación de mercado), jerarquización (política de prioridades entre segmentos), el estudio de sus necesidades de formación e información en sí mismo (variables, fuentes de información, técnicas para la obtención, procesamiento, representación y análisis de datos), su actualización sistemática y su reflejo en formatos que permitan utilizar la salida de ese subsistema en otros que dependen de él (selección para la adquisición, procesamiento, servicios, y otros) y, a su vez, revertir el resultado de esos procesos en el propio estudio de necesidades.

El presente artículo sólo contiene una síntesis de los elementos esenciales que es preciso tener en cuenta, los cuales se muestran, de forma general, en un diagrama de flujo simplificado. Se presenta también la descripción literal del subsistema de información sobre los usuarios y, en un anexo, algunas variables que se deben considerar en los estudios de necesidades de formación e información o estudios de mercado, las cuales no pretenden constituir la totalidad de las posibles, sino sólo las variables que se han derivado, hasta el momento, de la experiencia investigativa del autor y de sus colaboradores.

La experiencia práctica ha mostrado, además, algunas situaciones que merecen consideración:

a) La implantación del subsistema de información sobre los usuarios requiere una preparación previa del personal para su cabal comprensión teórica y metodológica, puesto que la metodología general debe ser adaptada, en cada caso, a las condiciones concretas de la entidad de información de que se trate y de sus usuarios, y eso requiere creatividad sobre la base de un dominio de la esencia del método. Usualmente ha sido necesaria la consultoría a la entidad de información, además del curso preparatorio para el personal. La guía metodológica deberá facilitar el dominio de los conocimientos y habilidades necesarias.

b) El resultado de su implantación y del propio estudio de necesidades aporta elementos esenciales para la determinación de los objetivos estratégicos de la entidad de información y para el diseño y actualización de las formas de servicio adaptadas a las necesidades cambiantes de sus usuarios o clientes, así como la conexión entre las necesidades y los procesos de selección para la adquisición y el procesamiento analítico-sintético; por ello, es frecuente que, al realizarse por vez primera, provoque un resideño del sistema y de los servicios; una nueva distribución de tareas y un plan de capacitación más específico para el personal (reingeniería del sistema). Las regularidades de las investigaciones realizadas hasta el momento, con vistas a la implantación de este subsistema en algunas entidades de información cubanas, se detallan en un trabajo anterior.⁴

SOBRE EL CONCEPTO DE NECESIDAD COMO OBJETO DE ESTUDIO

Una de las conclusiones principales a las que llegaron Piñeiro Cordero y Guzmán (Ob. cit.), se refiere a la falta de definición precisa, en la literatura y en los repertorios especializados, de los términos relativos a los usuarios, sus necesidades y su estudio. Así, indistintamente se utilizan, ora como sinónimos, ora como nociones diferentes, total o sólo parcialmente, los términos necesidad, interés y demanda de información, por distintos autores de diferentes países y épocas. Por ello, una de las recomendaciones de las autoras consiste en que, al menos durante el período que demore la obtención de definiciones universales (o al menos ampliamente aceptadas), quienes escriban trabajos sobre estas temáticas deben definir claramente el significado que otorgan en su concepción a estos términos para evitar lecturas diferentes de la idea del autor. Es por ello que se ha considerado necesario definir aquí las diferencias entre los tres conceptos mencionados antes, de modo tal que se pueda comprender a cabalidad el porqué de algunos pasos en la metodología de estudio de las necesidades de formación e información.

La necesidad de información tiene una existencia objetiva, por ser la manifestación de la contradicción dialéctica que se crea al existir, objetivamente, los problemas que la sociedad (los hombres, en términos genéricos) debe resolver con su actividad, y existir, también objetivamente y en el mismo tiempo, los recursos informativos, que la propia sociedad posee, potencialmente útiles para la solución de tales problemas.⁵ Por ello, la necesidad de información, en una de sus formas o manifestaciones, existe independientemente de la conciencia que el hombre particular tenga de ella (nivel objetivo de existencia de la necesidad). Cuando el hombre particular asume la actividad para la solución de un problema, la necesidad de información se manifiesta, además, a través de las cualidades personales (actitudes, conocimientos, habilidades, hábitos, capacidades) de ese hombre, que determinan, objetivamente, su conducta ante la información. Es por ello que esas características sociopsicológicas de las personas o grupos determinan, conjuntamente con las características de los problemas y de los recursos informativos, la necesidad de información específica o peculiar de ese hombre. Esta necesidad peculiar existe objetivamente y puede no ser consciente, total o parcialmente (o adecuadamente) para el hombre particular, por razones que serán explicadas en breve. Su estudio implica, obligatoriamente, determinar las características de los problemas que enfrenta y las actividades (contenido semántico, estructura y condiciones para su realización) que realiza el usuario, los recursos informativos potencialmente útiles y las características sociopsicológicas del usuario.

Por supuesto que para conocer a cabalidad las necesidades de información (y de formación) de un usuario, es imprescindible conocer en qué medida él está consciente de sus necesidades objetivas, o sea, hay que conocer cuál es su imagen subjetiva de su necesidad, que es lo mismo que decir sus intereses de información, compararlos con sus necesidades objetivas, y determinar si hay coincidencia o el usuario también necesita que se le haga consciente de sus necesidades. El interés de información es el reflejo subjetivo y consciente que tiene el usuario de su necesidad objetiva y que puede no coincidir exactamente con esta última, según la idea que tiene de su necesidad, pues ésta se construye a partir de su visión particular de las características del problema, de su idea personal sobre los recursos informativos y de la imagen que tenga de sus propias características sociopsicológicas (o sea, la imagen de sí). Algunos autores utilizan, por esta razón, el término necesidades subjetivas para designar a los intereses.

El interés informativo del usuario sólo puede conocerse cuando éste lo expresa, o sea, por voluntad propia o porque se le pregunta. La expresión verbal al sistema informativo del interés, es la demanda o solicitud, que unas veces ocurre espontáneamente y otras es provocada por el propio sistema bibliotecario o informativo. Muchas veces esta demanda tiene una gran imprecisión con respecto a los intereses, por las dificultades para expresar una idea de modo exacto, la subestimación de la respuesta que puede ofrecer la entidad de información, el no dar a conocer cuánto se desconoce, la falta de conocimiento de los servicios y otras razones.

Debe tenerse en cuenta que si el interés es impreciso en cuanto a las necesidades objetivas específicas, y la demanda también lo es con respecto al interés, si se planifica la actividad bibliotecaria o informativa con el usuario para satisfacer sólo su demanda, la efectividad del trabajo en la satisfacción de sus necesidades reales es muy pobre y las tendencias que se han descrito en el epígrafe anterior serían irrealizables.

Por todo ello, la metodología que se describe en este trabajo tiene como objetivo determinar las necesidades de formación e información, objetivas, específicas o peculiares de determinados usuarios individuales o grupales. Dentro del estudio se contemplan pasos destinados a conocer la demanda del usuario, ya sea de forma espontánea o provocada, para saber en qué medida éste comprende sus necesidades y qué está esperando del sistema (cuya satisfacción es un principio insoslayable, aunque no coincida exactamente con sus necesidades, salvo que se le persuada de lo contrario).

REQUERIMIENTOS PARA CONCEBIR Y DISEÑAR EL SUBSISTEMA DE INFORMACIÓN SOBRE LAS NECESIDADES DE FORMACIÓN E INFORMACIÓN DE LOS USUARIOS

1. Para estudiar las necesidades es necesario reconocer que éstas están en constante proceso de modificación, incluso como consecuencia del propio servicio informativo. Luego, el estudio de las necesidades no es un evento discreto, sino continuo, y su método debe ser iterativo o repetitivo cada cierto tiempo, determinado para cada caso.

2. Para estudiar las necesidades, se requiere saber que éstas cambian como consecuencia de las modificaciones que se producen en sus variables esenciales, a saber:

• según los problemas que resuelve, o las actividades que realiza el usuario. Varían las temáticas, varían los tipos de actividad y la estructura de acciones, varían las condiciones materiales, sociales, geográficas y de otro tipo, y por ello varían, en forma y contenido, las necesidades;
• según las características del propio usuario, individual o grupal. Varían las capacidades, conocimientos, habilidades, hábitos, intereses, actitudes y, por ello, varían sus necesidades.

Por estos motivos, el método de estudio de las necesidades debe permitir conocer el contenido, la estructura y las condiciones en que se realiza la actividad del usuario, así como sus características sociopsicológicas más importantes para la actividad.⁶

3. Para estudiar las necesidades se requiere saber exactamente quiénes son los usuarios, su localización y la forma de comunicarse con ellos, por lo que, generalmente, el subsistema debe contemplar la actualización sistemática de una lista general de usuarios.

4. Aun cuando exista el propósito de descentralizar los servicios y fortalecer la base de los sistemas, la infraestructura puede resultar insuficiente y, por tanto, la proporción entre el número de usuarios potenciales y los trabajadores de la información capacitados para brindarle servicios selectivos es muy variable. En dependencia de esa proporción y de la complejidad de los objetivos de la entidad de información para con sus usuarios, puede ser que: a) se estudien las necesidades de todos los usuarios y después se les agrupe en categorías o segmentos de mercado para diferenciar el servicio, o puede ser que: b) sea necesario hacer una categorización o segmentación inicial, priorizar a determinados grupos de usuarios (jerarquizar) y establecer diferentes niveles de profundidad^* en el estudio y satisfacción de sus necesidades (figuras 2, 7-11, 23 y 24 del diagrama).⁵ En el curso que se brinda sobre la guía metodológica, se explican los tipos de criterios que se pueden utilizar para categorizar y jerarquizar a los usuarios y la forma de aplicar estos criterios según el caso.

^{* El nivel de profundidad, complejidad o multilateralidad de un estudio, en este caso el de las necesidades de formación e información, reside en la cantidad de variables diferentes que se petende medir y la complejidad de éstas y de sus indicadores en dicho estudio (mientras más variables se utilicen, más profundo es). El conocimiento del valor que adopta una variable de las necesidades para un usuario es el punto de partida para la deducción del valor que deberá tener alguna variable de las características del servicio para intentar satisfacer las necesidades de ese usuario.} 5. Para estudiar las necesidades, hay que tener en cuenta las políticas relativas a la actividad de los usuarios (a nivel mundial, regional, territorial y organizacional), la planificación y la organización de la actividad de los usuarios, la marcha del proceso de interacción sistema-usuario, el comporta miento de la demanda, los valores de las variables de la producción de información en las temáticas necesitadas, y los recursos de información disponibles; pero también deben conocerse y utilizarse fuentes sobre las características de los usuarios y las técnicas para recopilar la información de todas esas fuentes (figuras 12-22 del diagrama).

6. Para que el conocimiento de las necesidades de información sea utilizable en los subsistemas de servicio, procesamiento y selección para la adquisición, la información obtenida en el estudio debe reflejarse en registros, cuya estructura y contenido respondan a las exigencias de cada uno de los subsistemas donde deberá utilizarse. El conjunto de registros que se van a utilizar, su formato y contenido, depende de la estructura y condiciones concretas de la entidad de información, por lo que debe crearse y actualizarse según el comportamiento de esas condiciones y debe determinarse igualmente el flujo de esos documentos dentro del sistema (figuras 25-27 del diagrama).

7. Por último, debe contemplarse la elaboración y actualización sistemática de las fichas de usuarios individuales y/o grupales, según la estructura y formatos adoptados para el sistema (figuras 28-36 del diagrama).

SUBSISTEMA DE INFORMACIÓN SOBRE LOS USUARIOS

Sólo resta, dentro del marco de este artículo, exponer la descripción literal, paso a paso, del subsistema de información sobre los usuarios, y apuntar, a modo de esclarecimiento, algunas variables que la experiencia práctica ha identificado como útiles en el estudio de necesidades y el diseño de los servicios para satisfacerlas.

DESCRIPCIÓN LITERAL

• La gerencia de una entidad de información, aporta el (los) documento(s) que contiene(n) el control de los usuarios o alguna información sobre éste, sobre las características del personal de la entidad de información y sobre los objetivos de ésta con respecto a sus usuarios, todo lo cual se somete a análisis para determinar, primeramente, si realmente existe algún control. Si lo hay, se procede a verificar si todos los usuarios que corresponde atender a la entidad de información están incluidos. Si todos no están registrados o no hay control alguno, se procede a definir las variables que deberá tener el control y los documentos que pueden servir para determinar la composición e identificar la totalidad de los usuarios a atender y sus datos (organigrama, plantilla, registro de población, listas de alumnos y otros); se consultan los documentos seleccionados para extraer la información; posteriormente, se elabora una guía para entrevistar a quienes dirigen la actividad de los usuarios, para confirmar la información extraída de los documentos consultados. Se confirma la información con los dirigentes. Una vez identificados todos, se elabora el nuevo control de usuarios.

• Con la utilización de dicho control y de la información sobre las características del personal y los objetivos de la entidad de información con respecto a sus usuarios, se determina si la proporción de usuarios por trabajador de la información capacitado para atenderlos integralmente es alta o baja.
• Si la proporción es alta, se adopta(n) el (los) criterio(s) para hacer una primera categorización de los usuarios, se chequea si en el nuevo control de usuarios son suficientes los datos relativos al (los) criterio(s) elegido(s) sobre cada uno de ellos para hacer la categorización. Si los datos registrados no son suficientes, hay que definir las fuentes documentales que contienen esos datos, extraer de ellos los pertinentes, confirmarlos con los dirigentes vinculados a la actividad de los usuarios, e incorporar los datos al nuevo control de usuarios. Si los datos son suficientes, se utiliza(n) el (los) criterios(s) adoptado(s) y se realiza la categorización inicial de los usuarios.

Figura 1A.

Se incorpora esta información al nuevo control de usuarios.

• Se determinan entonces los criterios más importantes para hacer una jerarquización (o establecimiento de prioridades) entre las diferentes categorías de usuarios, se chequea si en el nuevo control de usuarios son suficientes los datos relativos al (los) criterio(s) elegido(s) sobre cada usuario para establecer la jerarquización. Si los datos registrados no son suficientes, hay que definir las fuentes documentales que contienen esos datos, extraer de ellas los pertinentes, confirmarlos con los dirigentes relacionados con la actividad de los usuarios, e incorporar los datos al nuevo control de usuarios. Si los datos son suficientes, se utiliza(n) el (los) criterio(s) adoptados(s) y se realiza la jerarquización inicial de los usuarios. Se incorpora esta información al nuevo control de usuarios.

• Se determinan las variables (en cantidad y cualidad) que se tendrán en cuenta en el estudio de necesidades de cada uno de los niveles de prioridad establecidos. Se informan estas variables a Servicio con la solicitud de cualquier información sobre ellas (incluido el comportamiento de la demanda) que se haya obtenido en interacción directa con los usuarios. Si la proporción de usuarios por trabajador de la información capacitado para atenderlos íntegramente es baja, se determinan, directamente, las variables que se utilizarán en el estudio de las necesidades de todos los usuarios, sin prioridades, y se informa a Servicio con la solicitud de información ya mencionada. De acuerdo con las variables seleccionadas, se definen las fuentes documentales y no documentales que se utilizarán para obtener información sobre los valores de las variables. Se recibe aquí la información de Servicio acerca del comportamiento de las variables definidas durante el proceso educativo-informativo con los usuarios, incluido el comportamiento de la demanda. Se elabora(n) la(s) guía(s) de análisis documental y se consultan, primero, los documentos que contienen información acerca del contenido y de la forma de los problemas que se deben resolver, tareas o actividades que deben realizar o realizan los usuarios, y se procesa la información obtenida. Sobre la base de esa información, se definen las fuentes documentales (primarias, secundarias, terciarias, desiderata y otras) de las cuales se puede extraer información sobre las variables más importantes de la producción de información en las temáticas relevantes para los problemas, tareas o actividades de los usuarios; se determinan las técnicas informétricas que se van a utilizar en la captación y procesamiento de la información sobre las variables definidas, se consultan las fuentes y se procesan los datos obtenidos. Se precisa, para cada categoría de usuarios, si se han definido antes, las variables que se van a utilizar sobre características personales o grupales (sociopsicológicas y culturales). Para las categorías que se haya decidido que sí se tendrá en cuenta este tipo de variables, se definen las fuentes documentales donde se pueda encontrar información sobre ellas, se diseña(n) la(s) guías de análisis documental (según las variables definidas), se consultan los documentos y se procesa la información obtenida. Se consulta, para todas las categorías, el comportamiento de la demanda y se procesa la información obtenida. Se elabora(n) para todas las categorías estudiadas, la(s) guía(s) de entrevista(s) a los dirigentes y expertos asociados con la(s) actividad(es) de los usuarios, sobre la totalidad de las variables definidas en el estudio. Se realiza(n) la(s) entrevista(s) y se procesa la información obtenida. Teniendo en cuenta las características generales de los usuarios y sus categorías, se determina(n) la(s) técnica(s) de investigación que se va(n) a utilizar para obtener información de ellos acerca de todas las variables definidas en el estudio, se elaboran los instrumentos y se definen las condiciones para su aplicación. Se aplican las técnicas de obtención de datos a partir de los usuarios utilizando, de ser posible, el LBI, para una mayor precisión de la variable semántica, y se procesa la información. Se procede a realizar un análisis integral de los valores captados para todas las variables a partir de todas las fuentes utilizadas y para determinar las necesidades de formación a información de cada usuario individual y/o grupal, para definir los objetivos que se quiere lograr por parte de la entidad de información con los usuarios a partir del conocimiento de tales necesidades, y para elaborar la demanda óptima o diseño del servicio a la medida (tareas que es necesario realizar para el cumplimiento de esos objetivos, con cada usuario, individual o grupal).

Figura 1B. Figura 1C.

• En este punto, se debe analizar si se había efectuado una categorización inicial o no. Si se hubiera realizado una categorización anterior, se determina si del resultado del estudio de necesidades se deducen cambios en las categorías o grupos. Si los cambios proceden, se modifican las categorías en el sentido indicado y se rectifica la información en el nuevo control de usuarios; se analiza si se deducen cambios en las prioridades antes establecidas; si hay que hacer modificaciones en las prioridades, se rectifica la jerarquización establecida y se actualiza el nuevo control de usuarios. Si no se hubiera realizado una categorización anterior al estudio de necesidades, del resultado de este último se determinan los criterios (variables y sus valores) que se utilizarán para separar los segmentos o categorías para el servicio; se realiza la categorización según esos criterios y se incorpora la información al nuevo control de usuarios; se evalúa si ha surgido o si se justifica establecer alguna prioridad; si debe hacerse alguna jerarquización en este momento, se determina(n) el (los) criterio(s) (variables y sus valores) que se utilizará(n) para jerarquizar, se realiza la jerarquización de los segmentos o categorías para el servicio según esos criterios y se incorpora la información al nuevo control de usuarios.

• Se recibe información de la gerencia de la entidad informativa sobre la estructura y condiciones materiales y organizativas para el funcionamiento de la entidad. Aquí debe precisarse si el estudio de necesidades se realiza por primera vez o si se trata de una actualización. Si el estudio se efectúa por primera vez, se procede a determinar la estructura del subsistema de información sobre los usuarios adecuado a las condiciones y estructura de la entidad; se determinan los formatos para la información sobre las necesidades de los usuarios (registros), se elaboran los registros de usuarios individuales y grupales y se envían a los subsistemas de selección para la adquisición, procesamiento y servicio. Si el estudio de necesidades no se realiza por primera vez (es una actualización), se determina si existen cambios en la estructura y/o condiciones materiales y organizativas de la entidad de información que justifiquen cambios en la estructura del subsistema de información sobre los usuarios o en alguno(s) de los formatos establecidos para brindar la información sobre los usuarios a los distintos subsistemas receptores. Si existen tales cambios, se procede a modificar la estructura y formato(s) del subsistema de información sobre los usuarios. Si no existen cambios o ya han sido hechas las modificaciones en la estructura y formato(s), se procede a actualizar los registros de usuarios individuales y grupales y a enviarlos a los subsistemas de selección para la adquisición, procesamiento y servicios.

Anexo. Algunas variables a tener en cuenta en el estudio de necesidades de formación e información y en el servicio para su satisfacción

I. Variables sobre la actividad que realiza el usuario.

A) Sobre el aspecto semántico:

• Temática(s) centrales, relacionadas y subtemáticas.

B) Sobre la estructura de la actividad:

• Pasos (acciones y operaciones) en que se descompone la actividad.
• Requerimientos lógicos e informativos de las acciones y operaciones.

C) Sobre las condiciones peculiares en que se realiza la actividad:

• Plazos de ejecución (general y por etapas).
• Distancias que se debe recorrer para la realización de la actividad y entre esos lugares y la entidad de información.
• Canales de comunicación (existencia y funcionamiento): servicio telefónico, postal, transporte para acceso terrestre, aéreo o naval).
• Regulaciones laborales.
• Tecnología disponible (medios automatizados, video, equipos de laboratorio, de reprografía, y otras) para la realización de las acciones y operaciones y si es ésta la idónea.
• Materiales y reactivos para la realización de la actividad y si son los idóneos o no.
• Tiempo disponible para la actividad (diario, semanal, otra frecuencia) y tiempo disponible para la lectura o consulta de información.
• Condiciones físicas de las instalaciones donde se realiza la actividad y donde se produce la lectura o consulta de información.
• Medio social en que se desarrolla la actividad y en particular la lectura o consulta de información y otras.

II. Variables sobre las características sociopsicológicas y culturales de los usuarios (individuos o grupos):

• Conocimientos en las temáticas de la actividad (estudios cursados, resultados obtenidos, otros).
• Experiencia en el tipo de actividad y en las temáticas (años realizando la actividad o relacionado con las temáticas, publicaciones, trabajos presentados en eventos nacionales e internacionales o cualesquiera otros resultados o reconocimientos recibidos por ellos).
• Nivel de actualización en las temáticas.
• Intereses (sus criterios acerca de los valores de las variables de servicio que se detallan más adelante).
• Hábitos y habilidades de lectura o de uso de la información y de los servicios informativos (velocidad de lectura aproximada según tipo de lectura, tiempo que dedica a leer con diferentes fines y lugares donde habitualmente lo hace, servicios que conoce, cuáles usa, con qué frecuencia, vías de obtención de información, forma en que la usa y procesa, y muchas más).
• Idiomas en que puede leer, escribir y hablar, y nivel de dominio de cada uno.
• Posición en el grupo o colectivo mayor al cual pertenece.
• Compatibilidad.
• Dinámica del grupo.
• Capacidades (análisis, síntesis, generalización, abstracción, capacidad de adaptarse o aprender, sensibilidad para apreciar los fenómenos en el sentido que exigen las diferentes actividades, otras).
• Motivaciones positivas o negativas relacionadas con la actividad, las condiciones o las personas relacionadas con éstas.
• Otras peculiaridades de la personalidad que se consideren de importancia, así como los rasgos temperamentales.

III. Variables de la tarea educativo-informativa (servicio) que se pueden reflejar en las fichas de usuario:

• Temática(s) central(es), relacionada(s) y subtemáticas.
• Editoriales o autores determinados, publicaciones específicas.
• Nivel de actualidad.
• Tipos de información (teórica, gráfica, contradictoria, multifacética, diversa, cruzada, no demostrada, progresiva, heurística, otros).
• Forma de presentación (bibliografía, resúmenes, revistas de resúmenes, reseñas, artículos originales, información señal, tipo de portador, idiomas, datos, esquemas, mapas, maquetas, modelos, discos, casetes de audio o de video, discos blandos, discos ópticos, otras).

• Volumen.
• Frecuencia.
• Forma de entrega (individual, en reunión, directa, indirecta, otras).
• Canales de comunicación (radio, TV, video, teléfono, télex, fax, videotex, correo electrónico, valija, correo común vía terrestre, aérea o marítima, otras).
• Horario, momentos o situaciones, eventos, otras circunstancias.
• Lugar de la entrega.
• Aspectos educativos.
• Ganchos motivacionales que se pueden utilizar.
• Mecanismos de comunicación (propaganda, promoción, publicidad, anuncio, relaciones públicas, otros).
• Nivel del lenguaje.
• Colores.
• Medidas de seguridad y otras.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

1. Mesa Castillo BM, Vega García O. Bibliotecología. La Habana: Universidad de La Habana, 1982:84,192.
2. Mijailov AI, Chorniy AI, Guillarievskiy RS. Fundamentos de la informática. Moscú: Nauka, La Habana: Academia de Ciencias de Cuba, 1973.
3. Wilson TD. Information needs and uses: fifty years of progress? En: Vickery BC. Fifty years of information progress. London: ASLIB, 1994.
4. Núñez Paula IA. Metodología para la introducción del enfoque socio-psicológico en las entidades de información. Cienc Inform 1991;22(4):10-20.
5. _____. Enfoque socio-psicológico de los niveles de existencia de las necesidades informativas, y sus implicaciones para una metodología de estudio. En: Información. Aspectos socio-psicológicos. La Habana: Publicaciones IDICT, 1990;t 1:71-88.
6. _____. Determinación y caracterización de las categorías o grupos de usuarios para el proceso educativo-informativo. En: Información. Aspectos socio-psicológicos. La Habana: Publicaciones IDICT, 1990; t 1:89-108.

Recibido: 21 de octubre de 1997.
Aprobado: 28 de octubre de 1997.

Lic. Israel A. Núñez Paula. Avenida de Acosta No. 104, e/ 2 y 3, Lawton, municipio 10 de Octubre. Ciudad de La Habana. CP 10700.