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Introducción
La logística se ha convertido en una ventaja competitiva en el entorno actual, llena de avances tecnológicos, alta competencia y mayor exigencia de parte del cliente [1]. Esto obliga a las empresas a desarrollar vías que les permitan la obtención de alta calidad, mínimos costos, oportunidad de entregas y flexibilidad. De esta forma, las empresas buscan ser cada vez más eficientes, tratando de usar racionalmente los recursos de los que disponen [2].
Con la logística se determina y coordina de forma óptima la convergencia del producto correcto, el cliente correcto, el lugar correcto y el tiempo correcto. Por lo tanto, la logística no es una actividad funcional sino un modelo, un marco referencial. No es una función operacional, sino un mecanismo de planificación; es una manera de pensar que permitirá incluso reducir la incertidumbre en un futuro desconocido [3]. La importancia de la logística viene dada por la necesidad de mejorar el servicio al cliente, optimizando la fase de mercadeo y transporte al menor costo posible [4].
Esta realidad conforma un gran reto a la logística de las organizaciones, incluyendo a las de carácter no lucrativo e incluso a las que tienen el privilegio del monopolio, para entregarle al cliente el producto o servicio que demanda, en la cantidad que demanda, en el lugar requerido (con la Internet este lugar se acerca cada vez más al lugar de satisfacción de la demanda), con la calidad exigida, en el momento demandado, al costo demandado, con un positivo impacto medio ambiental, y con la información correcta sobre la trayectoria del producto [5]. Es por ello que Peter Drucker señala a la logística como la nueva frontera de la competitividad de las organizaciones [6].
Siguiendo la idea anterior, se demuestra que el enfoque de proceso necesita apoyo del diseño logístico, que permita la gestión de la organización a partir del estudio del flujo de: materiales y de información asociado, desde los suministradores hasta los clientes [7]. En correspondencia con ello el flujo financiero, va en el sentido contrario al movimiento anterior, o sea, va del cliente al proveedor, es el resultado de una correcta gestión de los flujos materiales e informativos. En la gestión por procesos estos tres flujos se complementan y son el soporte logístico de la organización [8]. Entonces, si los procesos son los encargados de generar un buen servicio al cliente, hay que encargarse de asegurar una buena gestión, a partir de un correcto diseño del mismo [4].
Cuando se realiza un análisis de la literatura sobre el tema de diseño de procesos, es poco probable que se distinga un método o herramienta que permita diseñar el proceso con la integración del aseguramiento de todos los recursos necesario [9].Es decir, cuando se habla de diseño de procesos se hace referencia a qué y cómo se desarrollará el proceso, pero no se trata el cómo se garantizarán todos los recursos (materiales, informativos, financieros, energéticos, etc.) requeridos para su funcionamiento. Estos elementos se tratan de forma independiente, e incluso, a partir del trabajo individual de diferentes especialidades (finanzas, talento humano, mantenimiento, etc.) [10, 11]. A partir de esta carencia, surge el Modelo de Aseguramiento del Proceso (MAP) como un modelo general para el diseño y mejora del aseguramiento de todos los recursos requeridos por cualquier tipo de proceso.
La presente investigación se desarrolla en la Dirección de Servicios del Centro de Inmunología Molecular (SERVICIM), en La Habana, Cuba. La misma se encarga de brindar los servicios de apoyo convencionales necesarios para el desarrollo de la actividad fundamental del CIM, entre los que se encuentran los procesos de servicio de logística, alimentación, transporte, servicios generales, energía y mantenimiento constructivo, protección física y economía y operaciones. Estos servicios revisten gran importancia y necesitan incrementar su eficiencia, por lo que se define como objetivo del presente: desarrollar el Modelo De Aseguramiento del Proceso (MAP) con el propósito de lograr la integración de los procesos de apoyo, de forma tal, que garanticen una alta disponibilidad y calidad de servicios al cliente final.
En este estudio se utilizaron los análisis documentales, observación directa, búsqueda bibliográfica y el empleo de varios softwares. El principal resultado es aplicar la metodología del MAP como herramienta de diseño del sistema logístico en una empresa de servicios. Este método es válido para organizar y gestionar el proceso, ya que mediante su aplicación se define la forma de gestionar los recursos y condiciones del proceso, contribuyendo a un incremento en el nivel de servicio al cliente.
Métodos
Se presenta el principal modelo empleado y sus características
Modelo de Aseguramiento del Proceso (MAP)
Es el conjunto de recursos, servicios y condiciones que deben asegurarse según determinadas formas, calidades, momentos y cantidades para garantizar el desempeño de un proceso de acuerdo con determinados estándares.
El modelo de aseguramiento de procesos, comprende un conjunto de actividades necesarias para la obtención de un producto final con la calidad requerida por el cliente. Estas van desde la formación del personal hasta el aprovisionamiento de las materias primas y medios necesarios al proceso productivo [12].
Los elementos que conforman el MAP son:
Entorno; social, político, económico
Productos y servicios (acorde con el mercado de ventas)
Sistema de producción
Activos (acorde con el mercado aprovisionamiento)
Materias primas, materiales y energía (acorde con el mercado aprovisionamiento)
Instrumentos (acorde con el mercado aprovisionamiento)
Información (acorde con instituciones y organismos de la Administración Central del Estado cubano (OACEs) correspondientes)
Conocimiento (acorde con instituciones y OACEs correspondientes)
Personal (acorde con el entorno laboral del proceso y objeto de estudio)
Dinero (acorde con el sistema bancario y tributario del objeto de estudio)
Residuos (acorde con el mercado de ventas)
Huella ecológica e impacto ambiental
La eficiente caracterización y planificación de cada uno de estos elementos que componen el MAP va a influir en la efectividad de la ejecución del proceso [13], [14]. Este modelo se muestra en la figura 1.
El MAP expresa la forma de asegurar dinámicamente las condiciones para el desempeño de un proceso en función del diseño realizado en el mismo.
La definición del MAP puede hacerse específico para determinados elementos (los claves del proceso o de mayor costo) y/o por cada tipo o categoría de elementos. Para cada elemento del MAP la definición de su contenido debe abarcar los aspectos siguientes:
| Nomenclatura | Normas de ciclo (Lead Time) |
| Contenido y parámetros de calidad | Condiciones de almacenaje y conservación |
| Método de suministro | Reservas |
| Procedimiento de aseguramiento | Programación del aseguramiento |
| Normas de inventario | Ejecutor |
| Normas de consumo | Proveedor |
| Normas de explotación |
El flujo logístico debe ejecutarse en función del MAP y se emplea como técnica para diseñar los procedimientos para gestionar cada elemento del MAP, el esquema organizativo informacional (EOI). El EOI muestra el conjunto secuencial de funciones principales en el cumplimiento de una actividad o proceso de dirección dado, así como las interrelaciones internas y externas, constituyendo un gráfico que refleja con precisión el contenido de una actividad o subsistema dado. El mismo sirve como herramienta de balance del flujo de información, toda información que entra proviene de determinada función de otro sistema. 1
Se desarrollan los EOI asociados al MAP, donde se construyen para cada contenido de los elementos del MAP y como se concreta los ciclos de gestión (estratégico, táctico y operativo). Se describen los objetivos y responsables, las entradas y sus orígenes, actividades, salidas y destinos [15]. Con la finalidad de gestionar de manera integral los procesos en la organización a través de un Enterprise Resource Planning (ERP) donde el ciclo operativo es el registro sistemático y los ciclos táctico y estratégico se reflejan en el ERP en su parametrización.
El despliegue del MAP constituye la base para la parametrización de los sistemas ERP que permitirá gestionar la logística apoyándose en este sistema. Esta constituye la vía para lograr la debida integración de los parámetros del ERP que es la base de la gestión integrada. De esta forma, se distingue como una novedad del MAP, la presencia de un enfoque de integración en el diseño del aseguramiento de todos los elementos en el proceso que no se observa en la literatura internacional. Aun cuando se trate de un caso específico de la realidad cubana, el procedimiento propuesto se considera válido para diferentes tipos de procesos o servicios.
Resultados
En el caso de SERVICIM se realizó el diagnóstico a través del MAP donde se desarrolló el contenido específico de los servicios, que se observa en la figura 2. Se obtuvo por los elementos críticos los problemas relacionados con los mismos y se relacionó con la etapa de clasificación del MAP y el ciclo de gestión, como se muestra en las tablas 1 y 2.
Tabla 1 Diagnóstico del MAP (activos y materias primas, materiales y energía)
| Elementos | Problemas | Métodos de Gestión/ Etapa | Ciclo |
|---|---|---|---|
| Activos | Insuficientes piezas de repuestos | Adquisición, mtto. y reemplazo | Táctico y Estratégico |
| Parque de transporte insuficiente y viejo. | |||
| Falta de mantenimiento del equipamiento de cocina | |||
| No se sustituyeron los transformadores | Explotación | Operativo | |
| No terminación de objetos de obras | |||
| Afectaciones en el cumplimiento del plan de mtto. | mtto. insumos | Operativo y Táctico | |
| No se sustituyeron los bancos de condensadores de la CGD 1 | Adquisición | Estratégico | |
| No se dio baja a los vehículos de transporte | Reemplazo | ||
| No se cambió la tecnología para el SADI, SACI, SCA | Insumos | Operativo | |
| No se instaló el sistema automático para el control de la cisterna | Adquisición | Estratégico | |
| No se terminó el sistema de protección contra incendio | Instalación | ||
| Materias primas, materiales y energía | Insuficiente gel y papel sanitario | Adquisición | Operativo |
| Deficiente sistema de iluminación | |||
| Falta de materiales de la construcción, eléctrico y de limpieza | |||
| Insuficientes insumos para inversiones y reparaciones | |||
| Falta e insuficiente equipamiento de informática | |||
| Debilidad en la cadena de suministro (piezas de repuesto, alimento, instrumentos de medición e insumos) | |||
| Bajo nivel de inventarios en insumos y piezas de repuestos para los equipos y sistemas | Almacenaje | ||
| Bajo stock de 3 meses de productos crítico | Adquisición y almacenaje | ||
| Atraso en el arribo de las mercancías contratadas por importaciones (proyecto de iluminación LED y GEE) | Adquisición | ||
| Pocas variantes para adquirir alimentos en MN y CUC | |||
| Elevado ciclo logístico (compra en plaza e importaciones) | |||
| No se compraron los insumos para la cocina-comedor | |||
| Servicios | Problemas con la calidad y variedad de servicio de alimento | Servicio al cliente | Operativo |
| Afectaciones en el traslado de los trabajadores | |||
| Afectaciones en el servicio de los baños | |||
| Afectaciones en el servicio del almuerzo por vapor | |||
| Baja calidad en los servicios de SERVICIM | |||
| Dificultades en el flujo cocina-comedor en el almuerzo | |||
| Afectación en el servicio de lavandería | |||
| Insuficiente transporte para gestiones de trabajo | |||
| Problemas con la calidad en el mantenimiento general | |||
| Problemas con la atención y cuidado de las áreas verdes | |||
| No se sistematizó en la calidad de los servicios |
Tabla 2 Diagnóstico del MAP (servicio, personal, información y dinero)
| Elementos | Problemas | Métodos de Gestión/ Etapa | Ciclo |
|---|---|---|---|
| Servicios | Problemas con la calidad y variedad de servicio de alimento | Servicio al cliente | Operativo |
| Afectaciones en el traslado de los trabajadores | |||
| Afectaciones en el servicio de los baños | |||
| Afectaciones en el servicio del almuerzo por vapor | |||
| Baja calidad en los servicios de SERVICIM | |||
| Dificultades en el flujo cocina-comedor en el almuerzo | |||
| Afectación en el servicio de lavandería | |||
| Insuficiente transporte para gestiones de trabajo | |||
| Problemas con la calidad en el mantenimiento general | |||
| Problemas con la atención y cuidado de las áreas verdes | |||
| No se sistematizó en la calidad de los servicios | |||
| Personal | Incumplimiento en el plan de capacitación al 40% | Formación | Estratégico |
| Incumplimiento en la certificación de los agentes de seguridad y protección | |||
| Bajo personal especializado | |||
| Atraso en la llegada de los medios de protección y uniforme en la cocina | Condiciones de trabajo | Táctico | |
| Problema con el completamiento de la plantilla | Captación y selección | ||
| Información | Sistema automatizado de gestión de compras | Procesamiento | Operativo |
| No se implementó el CI como sistema de gestión administrativo (BPA) | Captación | ||
| Demora en la entrega de la información | Procesamiento | ||
| Envejecimiento en las cuentas de cobros y pagos | Captación, procesamiento | ||
| Problemas con la conciliación y reclamación a SERVIGEN por los ajustes de inventario en los almacenes de Guanabacoa y la Pollera | |||
| No se realizan los análisis de los costos para la rentabilidad de los servicios | Procesamiento | ||
| No se implementó el plan de conciliaciones de saldos con los proveedores | |||
| No se certificó el sistema de gestión de portadores energético por la ISO 50001 | Presentación | ||
| Dinero | Falta de financiamiento para la APCI | Inversiones financieras | Estratégico |
| Concentración de las finanzas afectando la operatividad | Disponibilidad financiera | Operativo | |
| No se cumplió con el pronóstico de venta de la cafetería | Mejoramiento del flujo de caja | Táctico | |
| Inestabilidad en la liquidez afectando los servicios | Disponibilidad financiera | Operativo | |
| No se contrató el sistema de control de eficiencia energética (SCEE) | |||
| No se logró la implementación del sistema solar fotovoltaico | Inversiones financieras | Estratégico |
Una vez obtenido los resultados del diagnóstico se realizó el rediseño de los procesos para cada elemento (materia prima, materiales y energía, activos, instrumentos, información, conocimiento, personal, dinero, residuos y productos y servicios) del MAP que presenta problemas a través de los EOI donde se muestran las entradas, actividades y salidas para cada ciclo operativo, táctico y estratégico. En las figuras 3, 4 y 5 se muestran ejemplos del elemento activo.
Teniendo en cuenta las deficiencias detectadas en los elementos del MAP en SERVICIM se proponen un plan de mejoras para su desarrollo e implementación [16].
Las propuestas de medidas son las siguientes:
Confección y seguimiento del listado de piezas de repuesto y equipamiento de la cocina y el estudio de factibilidad del transporte
Implementación del balance material continuo en el proceso logístico
Aplicación de encuestas periódicas de satisfacción de los clientes
Confección y seguimiento del plan de capacitación
Integrar los sistemas de gestión de los procesos
Informatizar el sistema de indicadores de los servicios para la toma de decisiones
Certificar el sistema de gestión de portadores energético por la ISO 50001
Buscar financiamiento para las inversiones
Realizar estudios de pronósticos de ventas
Para ilustrar las propuestas, se muestra a continuación un ejemplo de las alternativas de mejoras desarrolladas.
Medida 1: Confección y seguimiento del listado de piezas de repuesto y equipamiento de la cocina y el estudio de factibilidad del transporte.
Elemento del MAP: Activos.
Propuesta de Medidas:
Diseñar el contenido del elemento Marmita del MAP.
Calcular el ciclo logístico del programa de suministro.
Definir el procedimiento de aseguramiento.
Para la adquisición de la marmita se sigue los siguientes pasos: Debe estar incluida en el plan de reposición de activos, seguidamente se le informa al inversionista de la necesidad de la misma. Una vez aprobada por el inversionista es presentada en el Consejo de Dirección del CIM para su aprobación. Esta aprobación es presentada a la dirección de inversiones de BIOCUBAFARMA para la aceptación y búsqueda de financiamiento, esta dirección le asigna un número de inversión y contra ese número es que va el expediente del activo. Después de cumplir con los anterior se le entrega la solicitud de importaciones a la dirección de logística del CIM para su proceso comercial. Según Especialistas de Compras, este proceso puede durar hasta un año, debido a los largos ciclos de importación que presenta actualmente el CIM. En la tabla 3 se define el contenido de este elemento.
Tabla 3 Contenido actual del elemento crítico Marmita
| Contenido | Significado |
| Nomenclatura | Marmita |
| Contenido y parámetros de calidad | Cleveland |
| Métodos de suministro | Por contingencia (su reposición se ejecuta a la rotura de un activo sin posibilidad de arreglo) |
| Procedimiento de aseguramiento | Descrito anteriormente |
| Norma de consumo | 2 |
| Normas de existencia | 2 |
| Normas de explotación | Se efectúa la limpieza al final de la jornada laboral. El mantenimiento se ejecuta de acuerdo a un plan, por parte de los trabajadores de la entidad |
| Condiciones de almacenaje y conservación | Almacenamiento a temperatura ambiente |
| Reservas | 0 |
| Programa de suministro | A pedido |
| Proveedor | COPEXTEL |
| Ejecutor | Cocinero |
Medida 2: Implementación del balance material continuo en el proceso logístico.
Elemento del MAP: Materias primas y Materiales.
Propuesta de Medidas: Aplicar el Procedimiento de Planificación de los Inventarios definido en Acevedo, et al. (2017) que se muestra en la figura 6 [6].
Para la aplicación del Procedimiento de Planificación de los Inventarios se estudia el comportamiento de la demanda de los productos que maneja SERVICIM. Se seleccionará un grupo o familia de productos y se definirá el método de gestión de la demanda que se adecúa a su comportamiento y que permita pronosticar el consumo de dichos productos. Se definirán los tres pasos, así como los actores e información asociadas, para implementar el procedimiento.
Medida 5: Integrar los sistemas de gestión de los procesos
Elemento del MAP: Información.
Propuesta de Medidas: Realizar estudios bibliográficos sobre las funcionalidades de los ERP para uso empresarial donde se vinculen todas las esferas comerciales dentro de un mismo sistema.
Un problema que afecta significativamente a las empresas cubanas, así como a su gestión de la información, es la utilización de diferentes softwares para las actividades que desarrollan, como: gestión de recursos humanos, contabilidad, gestión de inventarios, gestión del transporte, entre otras. Eliminando la posibilidad del uso de software ERP y dificultando la conciliación de la información entre ellos. Debido a esto se hace necesario estudiar las funcionalidades y ventajas de los ERP, así como las alternativas de este tipo de software que hoy se utilizan en Cuba y su posibilidad de aplicación en SERVICIM.
En esta investigación es muy importante el desarrollo del enfoque de proceso para desarrollar el MAP, donde su punto de partida es cubrir la necesidad del enfoque metodológico para diseñar los sistemas logísticos de las empresas. Es necesario que cada empresa implemente su propio sistema logístico teniendo en cuenta lo planteado por el decreto 281 Reglamento para la implantación y consolidación del Sistema de Dirección y Gestión Empresarial Cubano (SDGE) establecido en Cuba [17], [18], [19].
Con la aplicación del MAP se logró la integración de la tecnología, la organización y los requerimientos del entorno a la logística y la planificación integral de los procesos en SERVICIM. Logrando una logística eficiente con el aseguramiento oportuno e integral de los procesos con todos los recursos y condiciones.
Discusión
El MAP es un método que permite diseñar y organizar la logística empresarial (aprovisionamiento, producción, distribución y reciclaje) y se puede utilizar para cualquiera de los subsistemas. Es una herramienta de diseño para el sistema de producción y de los servicios. Se ha aplica en trabajos de diploma, tesis de maestría, proyectos en las empresas en colaboración con la Universidad Tecnológica de La Habana José Antonio Echeverría (CUJAE) y tesis doctoral, en la tabla 4 se observan ejemplos de empresas donde se ha aplicado el MAP.
Tabla 4 Ejemplos de empresas donde se ha aplicado el MAP
| No. | Objeto de Estudio | Clasificación | Aplicación |
|---|---|---|---|
| 1 | La Panadería Güines II. Empresa Cubana del Pan del MINAL. Mayabeque (18) | Producto | Parcial (Elemento activo) |
| 2 | Planta Química de la Empresa LABIOFAM Villa Clara (19) | Producto | Parcial (Elemento insumo) |
| 3 | AICA: en la UEB La producción de ampolletas (20) | Producto | Total (Todos los elementos) |
| 4 | CUJAE: departamento de Compras (13) | Servicio | Total (Todos los elementos) |
| 5 | CIM: SERVICIM (15) | Servicio | Total (Todos los elementos) |
Así se evidencia las posibilidades que ofrece el MAP para el aseguramiento de diferentes procesos y servicios, en el caso mostrado en este trabajo, para los servicios de apoyo a la industria biotecnológica. En contraste, se pueden encontrar varios trabajos que se centran y profundizan en elementos individuales dentro de todos los requeridos para que los proceso funcionen. Este es el caso del elemento financiero y de talento humano [21, 22, 23, 24]. Junto al elemento material o de información [25, 26, 27, 28]. Pero cada unode estos aspectos aparecen de forma individual. Es clásico tratar el tema de aprovisionamiento solo en procesos de producción, sin embrago este trabajo ha demostrado la necesidad de garantizar los recursos en los procesos de apoyo [29, 30].
En una búsqueda en la base de datos Scopus con el término integral process design (diseño integral de proceso) solo tres artículos se recuperaron por el título, y 57 cuando se buscó por estas palabras claves. Al ampliar la búsqueda al término process design ( diseño de proceso) se obtuvieron 31,817 trabajos por título y 50062 por palabras claves. Lo anterior demuestra que el tema de diseño integral de procesos es poco tratado en la literatura a pesar de trabajarse ampliamente en el diseño de procesos desde varias disciplinas y elementos del mismo.
Conclusiones
El MAP permite diseñar los procesos teniendo en cuenta todos los elementos necesarios para su funcionamiento y su implementación garantiza el aseguramiento en tiempo, calidad y mínimo costo de los mismos, cumplimentando así el objetivo de la logística.
Durante la aplicación del modelo este tipo de proceso se agrupan los elementos por el método de gestión y el análisis de los mismos en las tres dimensiones del ciclo: estratégico, táctico y operativo. De esta forma se aporta a la generalización del modelo al garantizar la disponibilidad de todos los recursos a lo largo del ciclo empresarial para el desempeño eficaz de los procesos de servicios.
El MAP garantiza que se logren planificar correctamente las necesidades materiales, de información, monetarias y de personal en la ejecución de cada proceso en el momento requerido, con la cantidad y calidad especificada para el cumplimiento eficiente de cada actividad. De esta forma, se asegura el servicio al cliente interno de SERVICIN, garantizando la continuidad del ciclo de Investigación+ Desarrollo + Producción + Comercialización de los productos del CIM. A partir de la aplicación del MAP se desarrollaron todos los elementos deficientes del proceso SERVICIM: activos, materias primas, materiales y energía, servicios, personal, información y dinero y se confeccionaron el plan de medidas con las soluciones a implementar.
En el decreto 281 del (SDGE) se especifica que la empresa diseña su sistema logístico, pero no cuenta con la base metodológica. En este caso, el MAP ha demostrado que puede aportar al cumplimiento de dicho decreto ya que constituye una metodología para el diseño de los procesos logísticos y de servicios.
