Introducción:

los reclamos de los usuarios externos son oportunidades de mejora; su gestión adecuada permite alcanzar los resultados sanitarios finales.

Objetivos:

evaluar las características de los reclamos de los usuarios externos en un hospital general del Perú.

Materiales y métodos:

estudio descriptivo retrospectivo de los reclamos recibidos en la Plataforma de Atención al Usuario en Salud durante el año 2019, en un hospital general de Ica, Perú. Del Libro de Reclamaciones en Salud se elaboró una base de datos. Se calcularon medidas de frecuencia absolutas, relativas y promedios.

Resultados:

se tuvo un total de 993 reclamos. El 11,5 % de ellos fueron registrados en el Libro de Reclamaciones en Salud. El departamento más quejado fue el de Estadística, con 29,8 %. Respecto al personal quejado, el 46,4 % fue el administrativo, el 28,8 % los médicos, el 10,4 % las enfermeras, y el 14,4 % otros profesionales. Las causas de los reclamos fueron problemas de gestión (82,7 %), problemas en las relaciones proveedor-paciente (11,3 %) y problemas clínicos (6,0 %). El tiempo transcurrido para dar respuesta al usuario fue en promedio 20,5 días.

Conclusiones:

solo el 11,5 % de los pacientes insatisfechos que acuden a la Plataforma de Atención al Usuario en Salud, hacen uso del Libro de Reclamaciones en Salud. Las causas más frecuentes de reclamos son las relacionadas con la gestión, principalmente por problemas de demora en la atención y de acceso a los servicios.

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