Resumen

FALCON-ACOSTA, Odalys; PETERSSON-ROLDAN, Maritza; BENAVIDES-GARCIA, Sonia  y  SANCHEZ-FALCON, Rocío. Medición de la calidad del cliente interno en una instalación hotelera. Ing. Ind. [online]. 2012, vol.33, n.1, pp.13-18. ISSN 1815-5936.

El presente trabajo se desarrolló en un hotel situado en el polo turístico de Varadero. Tiene como objetivo la construcción de un índice global para medir la calidad del cliente interno. Se utilizaron diferentes técnicas para el procesamiento de la información, como son las pertenecientes a las ramas de: Estadística Descriptiva, Estadística Inferencial, Estadística Multivariante, Técnicas Multicriterios y de trabajo con expertos. El trabajo tiene importancia didáctica al resaltar el papel del trabajador de los servicios turísticos como factor fundamental, dadas nuestras condiciones económicas, para lograr la calidad de los servicios ofertados y en la formación de una imagen que favorezca la competencia en el mercado internacional. El trabajo propone un procedimiento para calcular un índice que mida la calidad del cliente interno en cualquier instalación turística.

Palabras clave : calidad; índice de calidad; cliente interno.

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