Resumo

GONZALEZ-ARIAS, Mahé; FRIAS-JIMENEZ, Roberto Argelio  e  GOMEZ-FIGUEROA, Olga. Análisis de la calidad percibida por el cliente en la actividad hotelera. Ing. Ind. [online]. 2016, vol.37, n.3, pp. 253-265. ISSN 1815-5936.

La Calidad Percibida del Servicio desde la perspectiva de satisfacción del cliente externo, es un elemento básico para comprender sus  necesidades y expectativas. Por las ventajas que esto representa el objetivo principal de este trabajo fue el desarrollo de un procedimiento que permitió su análisis y medición en un hotel del Polo de Varadero. Entre las técnicas y herramientas utilizadas se encuentran: cuestionario SERVPERF, Procedimiento Valper  y Matriz de decisión W-X. En el procesamiento y análisis de los datos se emplearon Software estadísticos. Los principales resultados obtenidos fueron el diseño del procedimiento que hizo operativo el proceso de medición y análisis de los niveles de la Calidad Percibida del Servicio  en la entidad, a partir del cálculo del Valor Percibido, obteniéndose valores por encima del valor neutro y relativamente próximos al valor máximo de la escala de medición aplicada.

Palavras-chave : Evaluación de la calidad; calidad percibida; satisfacción del cliente.

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