Resumen

CORDERO GUZMAN, Diego Marcelo; ERAZO ALVAREZ, Juan Carlos  y  BERMEO PAZMINO, Katina Vanessa. Calidad del servicio en organizaciones proveedoras de internet desde la perspectiva de estudiantes de los diferentes niveles educativos. Conrado [online]. 2023, vol.19, n.90, pp. 83-91.  Epub 27-Feb-2023. ISSN 1990-8644.

En la literatura están disponibles modelos orientados a la calidad del servicio en la organización y de manera concreta para proveedores de servicios de internet. En el presente trabajo, se ejecutó el análisis de la influencia sobre la satisfacción del cliente (SCL) de las variables: infraestructura y cobertura de red (ICR), servicio al cliente e información (SCI), organización (ORG), seguridad (SEG). El estudio de corte cuantitativo fue ejecutado para un proveedor en particular de servicios de internet; para el efecto se aplicaron 100 encuestas a clientes usuarios de los servicios de internet, de los diferentes niveles de educación, como son primaria, secundaria, universidad, maestría o PhD. Las relaciones propuestas conforman los caminos de un modelo matemático, que es analizado bajo ecuaciones estructurales con la técnica de mínimos cuadrados parciales (PLS). Al final los resultados indicaron que la infraestructura y cobertura de red es el factor más importante que influye positivamente sobre la satisfacción de los clientes, seguido del servicio al cliente e información proporcionada y la seguridad. En cambio, la imagen y reputación que pueda tener la organización no influye en la satisfacción del cliente.

Palabras clave : Educación; Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Organización; Ecuaciones estructurales.

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