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Revista Universidad y Sociedad

versión On-line ISSN 2218-3620

Resumen

SAENZ YANEZ, Margarita  y  UGALDE VICUNA, José William. Riesgo psicosocial en los operadores en un Call Center. Universidad y Sociedad [online]. 2019, vol.11, n.4, pp.193-199.  Epub 02-Sep-2019. ISSN 2218-3620.

Esta investigación muestra cómo un trabajo puede afectar la salud mental de un trabajador. En el caso de los operadores telefónicos que constantemente atienden a clientes problemáticos, puede afectar de manera drástica en su rendimiento, llegando a perturbar toda la calidad de servicio de una empresa. El trabajo de operador telefónico es un trabajo que no requiere estudios universitarios y muchos jóvenes se ven tentados a ingresar sin problemas al mundo laboral como operadores, pero este trabajo al tener un alto riesgo en el ámbito psicosocial, provoca que los trabajadores no duren mucho en el puesto, llegando a renunciar. Una de las consecuencias de lo anteriormente descrita es que en la empresa los operadores estén constantemente rotando, generando molestias para los trabajadores que se quedan laborando, debido a que puede faltar personal para contestar el volumen de llamadas o que el personal nuevo no se adapte de la manera que el grupo está acostumbrado. Para demostrar esta hipótesis se evaluó una línea de servicio en un call center, dónde los clientes, muchas veces difíciles, llaman a que un asesor telefónico de solución al problema que se presente. Para la evaluación de los riesgos psicosociales fue usada la metodología de ISTAS-21, método sencillo y de uso libre, que se basa en seis encuestas fáciles de responder, pero en la investigación sólo nos enfocamos en la primera encuesta referente a las exigencias psicológicas que demanda el trabajo al operador telefónico.

Palabras clave : Salud mental; operador telefónico; riesgos psicosociales; call center; llamadas; ISTAS-21.

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