Resumen

FUENTES GOMEZ, Laura; GONZALEZ ALVAREZ, Roxana; PARRADO HERNANDEZ, Claudia Angélica  y  PEREIRA, Karen Yanara Gálvez. Evaluación de la calidad percibida de servicios en restaurante a la carta. Universidad y Sociedad [online]. 2020, vol.12, n.4, pp. 179-191.  Epub 02-Ago-2020. ISSN 2218-3620.

El presente trabajo se realizó en un restaurante a la carta en la provincia de Cienfuegos, Cuba, durante el primer semestre del año 2019 con el objetivo fundamental de evaluar y mejorar la calidad percibida del servicio gastronómico. Para la recopilación de información se utilizaron técnicas como: entrevistas, tormenta de ideas, revisión de documentos, trabajo con expertos, trabajo en equipo y observación directa. Se realizaron análisis de fiabilidad y validez, así como el uso de herramientas clásicas de la calidad y de gestión de procesos, prueba de múltiples rangos, análisis de capacidad y simulación de procesos. Para la proyección de acciones de mejora se utiliza la técnica 5W y 1H. Como resultados fundamentales de la investigación se identifican y analizan las principales insatisfacciones que inciden en la calidad percibida por los clientes. Se proponen además un conjunto de acciones de mejora orientadas a las insatisfacciones detectadas, entre las que destaca una simulación del proceso. Por último, se exponen las conclusiones y recomendaciones que derivan del estudio y que permiten definir una vía de seguimiento adecuada para dar continuidad a la temática de la investigación.

Palabras clave : Servicio; calidad de servicio; gestión por procesos; mejora continua; servicio gastronómico.

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