Resumen

LIGIA HEREDIA, Nohora  y  FONSECA, Fernando. Customer experience, la nueva tendencia de sostenibilidad y crecimiento de las MiPymes de actividad comercial en Colombia. Universidad y Sociedad [online]. 2021, vol.13, n.6, pp. 123-133.  Epub 10-Dic-2021. ISSN 2218-3620.

Las Mipymes en Colombia ostentan un crecimiento importante en la actualidad, donde las empresas sin excepción están obligadas a afianzar y conseguir mayor contacto con los clientes, atendiendo sus necesidades para garantizar su sostenibilidad en el mercado, rentabilidad y posicionamiento de marca. La experiencia de cliente se ha convertido en el eje estratégico de todas las organizaciones, y las Mipymes no son ajenas a esta realidad, la competencia con las grandes empresas es permanente, lo que requiere contar con un Modelo de Gestión que permita alinear a toda la organización tomando al cliente como núcleo de las acciones y decisiones en todos sus procesos, operativos, comerciales y de servicio. La investigación, recogió elementos que determinaron dicha necesidad para evidenciar como el modelo de experiencia del cliente permite orientar la estructura organizacional de las Mipymes hacia el consumidor, gestionando su valor en busca de una “experiencia única”, interpretando los comportamientos, emociones y percepciones de los consumidores. Por medio de esta investigación se estableció el nivel de influencia del modelo y el impacto que puede tener en los procesos corporativos de las Mipymes en Colombia. Finalmente, se demostró que un modelo con misión de la “experiencia de cliente” (Customer Experience), aporta al crecimiento y rentabilidad del negocio, a través de la consecución y retención de clientes que alcanza crecimiento y competitividad.

Palabras clave : Cliente; competitividad; servicio; marketing; Mipymes.

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