Abstract

NAVARRETE VILLARREAL, Jaime Andre; CORDERO GUZMAN, Diego Marcelo; VASQUEZ ERAZO, Edwin Joselito  and  RIERA COSTALES, José Alberto. Gestión de crisis de marca en redes sociales. Universidad y Sociedad [online]. 2024, vol.16, suppl.2, pp. 119-130.  Epub Dec 20, 2024. ISSN 2218-3620.

La gestión de crisis de marca en redes sociales es fundamental en la actualidad, donde la comunicación rápida puede afectar la percepción pública. Este estudio tiene como objetivo analizar cómo las estrategias de gestión de crisis en redes sociales impactan la reputación de las marcas en el sector turístico de Quito. Se empleó una metodología mixta, combinando enfoques cualitativos y cuantitativos, con encuestas a consumidores y entrevistas a dos profesionales del sector. Los resultados indican una correlación positiva entre una gestión eficaz de crisis y la reputación de la marca; las empresas que priorizan su reputación implementan mejores estrategias. La mayoría de los encuestados considera efectivas las respuestas de las marcas, aunque un porcentaje significativo permanece neutral. Las conclusiones enfatizan que la transparencia y rapidez en la comunicación son cruciales para mantener la confianza del consumidor y que, si se manejan adecuadamente, las crisis pueden reforzar la lealtad del cliente.

Keywords : Consumidores; Servicios; Turismo; Gestión; Estrategias de comunicación.

        · abstract in English     · text in Spanish     · Spanish ( pdf )