Abstract

PIN LEMA, Jorge Luis; SANTOS CEDENO, Mallumi; RICARDO CABRERA, Henrry  and  GRUNAUER ROBALINO, Guillermo Ricardo. Mejoras al proceso de ¨Atención a Fraudes¨ de la empresa de agua potable en Guayaquil, Ecuador. Universidad y Sociedad [online]. 2025, vol.17, n.3  Epub June 30, 2025. ISSN 2218-3620.

Los fraudes por parte de clientes, en el suministro de agua potable en Ecuador, se identificó como una problemática que afecta tanto a las empresas proveedoras como a la población en general que depende del servicio. Este estudio tuvo como objetivo analizar y proponer mejoras en el proceso de ¨Atención a Fraudes¨ de una empresa de agua potable, específicamente en la compañía responsable de la distribución de agua potable en la ciudad de Guayaquil. La metodología empleada incluye la conformación de un equipo de expertos, la implementación de un ciclo de mejora continua, la estandarización de informes y la introducción de herramientas tecnológicas para optimizar las labores administrativas y operativas. El empleo de métodos y herramientas antes mencionadas a través de un diagnóstico y la aplicación del ciclo de mejora continua, robustece el estudio para disminuir los fraudes y promover un servicio más confiable y transparente. Como resultado, se logró identificar los puntos críticos en los procesos de detección y documentación de fraudes, así como la falta de automatización en los cálculos y notificaciones. Entre las principales conclusiones, se sugiere establecer controles automatizados, reformas en políticas e instructivos, así como procedimientos unificados para la recolección de pruebas y la liquidación de valores. Estas recomendaciones permiten reducir los tiempos de respuesta, fortalecer la transparencia y contribuir a una gestión más eficiente en los procesos durante el control de los fraudes. La propuesta de mejora presenta un enfoque integral que solidifica la relación con el usuario, además también protege el agua como recurso, mediante el mejoramiento del control de los procesos.

Keywords : Agua Potable; Detección de Fraudes; Gestión Administrativa; Mejora Continua; Automatización.

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