Resumen

LOPEZ VARGAS, Yohannia  y  VAZQUEZ CHAVEZ, Alejandro. La Gestión de Servicios de soporte técnico en el ciclo de vida del desarrollo de software. Rev cuba cienc informat [online]. 2016, vol.10, suppl.2, pp.46-60. ISSN 2227-1899.

RESUMEN La Gestión de Servicios de soporte técnico a los productos informáticos constituye un pilar importante en el mercado nivel mundial. Con la necesidad de insertarnos en esta arista surge el centro de soporte de la universidad de las ciencias informáticas con el objetivo de brindar soporte y mantenimiento a los productos desarrollados por la red de centros de la universidad y desplegados en todo el país. Para ello se aplica el conjunto de buenas prácticas planteadas en Itil v3 destinadas a mejorar la gestión y provisión de servicios de tecnologías de información. Desde la implementación de las mismas el centro ha obtenido resultados satisfactorios, cuenta con un total de 24 especialistas capacitados en los distintos sistemas contratados y disponibles para responder cualquier pregunta acerca de los sistemas. Actualmente el centro cuenta con 39 contratos con entidades nacionales y extensión de los servicios en Petróleos de Venezuela S.A. Para la gestión de los servicios se utiliza la herramienta ServiceDesk Plus la cual encierra varios de los procesos planteados en Itil. Con la adaptación de estas buenas prácticas se ha logrado una atención más organizada al cliente, se ha aumentado la gestión del conocimiento sobre los servicios de tecnologías de información lo que ha propiciado elevar la calidad de los servicios prestados por el centro. Para realizar los reportes, el cliente cuenta con 3 vías, teléfono (78373797), mediante el portal web soporte.uci.cu, y mediante la dirección de correo electrónico soporte.tecnico@uci.cu.

Palabras clave : Buenas prácticas; Gestión de Servicios; Servicios de Tecnologías de Información; Soporte.

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