Resumen

SANCHEZ CASANOVA, Fiorella Stefhanie  y  VALLES CORAL, Miguel Ángel. Influencia de ITIL V3 en la gestión de incidencias de una municipalidad peruana. Rev cuba cienc informat [online]. 2021, vol.15, n.3, pp.1-19.  Epub 01-Sep-2021. ISSN 2227-1899.

La gestión de incidencias de ITIL v3 permite a las organizaciones que la atención, manejo y resolución de las mismas sea de manera rápida y organizada, y las interrupciones en los servicios serán cada vez menos. El objetivo de esta investigación fue mejorar la gestión de incidencias en una municipalidad peruana, a través de la implantación de un modelo de gestión de incidencias del marco de trabajo de ITIL v3. El diseño de la investigación fue de tipo pre experimental con una muestra de 40 trabajadores, a quienes se les aplicó un instrumento que contaba con 3 dimensiones y 12 indicadores en escala de Likert, para medir el grado de satisfacción y la percepción de la calidad del modelo implantado. Los resultados del análisis de datos a través de la prueba t de Student para muestras relacionadas fueron favorables dado que los valores de p por dimensiones fueron menores a 0,005, asimismo, existe una diferencia entre el pre test y post test, de 55 % a 82%. Finalmente se concluye que el modelo de gestión de incidencias bajo el marco de trabajo de ITIL V3 influenció significativamente en la gestión de incidencias de la municipalidad.

Palabras clave : calidad de servicio; gestión de incidencias; ITIL v3; tecnología de información.

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