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INTRODUCCIÓN
La educación cubana, nutrida de las transformaciones que hoy se desarrollan en el mundo toma en cuenta la formación por competencia como una de las vías para contribuir a fortalecer conocimientos, habilidades, valores, cualidades, producción de pensamiento, de forma tal que se convierta en una práctica constante de las exigencias que demanda el entorno social. Sin embargo, cualquier individuo que mantenga con regularidad un comportamiento profesional dispone de mayores ventajas en el intercambio con sus semejantes.
De ahí la necesidad de instrumentar un sistema de capacitación y motivación que involucre a todo su personal, por lo que surgen como exigencias del ministerio y los centros o dependencias del turismo los centros de capacitación.
En este siglo XXI, entre las tareas fundamentales de la capacitación está brindarle a la sociedad un profesional formado de manera integral, profesionalmente competente, con preparación científica para aceptar los retos de este mundo moderno y con un amplio desarrollo humanístico para vivir en la sociedad de esta época y servirla con modestia, inteligencia y sencillez.
El centro de capacitación del Mintur: La Habana, Artemisa y Mayabeque (CCM- HAM) aspira a formar estudiantes capaces y sensibles. En la actualidad, las especialidades que se forman son: Servicios Gastronómicos, Recepción Hotelera, Regiduría de Piso, Dependiente Comercial, Panadería y Dulcería y Cocina.
La especialidad Dependiente Comercial ocupa un lugar trascendental dentro del Mintur, en tanto que los trabajadores de la actividad de tienda ofrecen una primera imagen de identidad de los productos cubanos y de otros que se ofrecen en la red de ventas del país. Esta esencial tarea está respaldada por los Lineamientos 209 y 210 de la Política Económica y Social del Partido y la Revolución porque con su cumplimiento se garantizará el crecimiento acelerado en la sostenibilidad, el incremento de los ingresos y las utilidades, además del aumento de la competitividad en los mercados turísticos. Por tanto, se debe potenciar la capacitación así como elevar la calidad de los servicios ajustando el binomio calidad - precio.
De ahí la importancia de redoblar la preparación del personal de venta, encargado este de multiplicar los ingresos por conceptos de compra en tiendas para los turistas, objetivo principal del programa de la competencia gestión de venta, correspondiente al plan de estudio de esta especialidad. El dependiente comercial tiene en sus manos la posibilidad de trascender o perdurar en la memoria afectiva de un turista o grupo que arribe a su radio de acción laboral, por lo que dentro de los modos de actuación propios de la especialidad dependiente comercial se identifican en el calificador de cargo (ver anexo)
En el (CCM -HAM), específicamente en la especialidad Dependiente Comercial, se le da gran valor e importancia a los modos de actuación que debe poseer el dependiente comercial en la gestión de venta, por ser una de las competencias básica de esta especialidad, por lo que el adecuado ejercicio en esta competencia es vital para la actividad de tienda y su papel en la sociedad. Por tanto, se hace necesario por parte de la autora prestar su interés en la competencia gestión de venta, por ser ella la rectora y la que proporciona las técnicas y herramientas necesarias que debe reunir un vendedor profesional, por lo que la investigación persigue el objetivo: reflexionar acerca de la importancia de la formación por competencia para la gestión de venta en la especialidad Dependiente Comercial en el Centro de Capacitación del Mintur: La Habana, Artemisa y Mayabeque.
DESARROLLO
La formación profesional por competencia
La formación profesional es hoy concepción relevante a comprender en la gestión de los Recursos Humanos por tener implicada estrategia, sistema de trabajo y cultura organizacional, junto a un conocimiento mayor de las potencialidades de los individuos y su desarrollo. Por tanto, se hace evidente que la formación por competencia esté involucrado porque se enfoca esencialmente en el desarrollo de las personas y de lo que estas sean capaces de hacer. No se niega entonces la necesidad de profundizar en el carácter actual de la formación por competencia en cualquier ámbito que involucre profesionalidad.
Sobre el término competencia, este fue documentado por primera vez a finales del siglo XVI y tuvo su origen en el lat. competere que significa “ser adecuado”, “pertenecer”, “incumbir”. Es sinónimo de incumbencia, jurisdicción, obligación, autoridad, aptitud, idoneidad, habilidad, capacidad, suficiencia, disposición. Está asociada al vocablo griego "agón", que da origen a "agonía" y "agonistes", que era la persona que competía en los juegos olímpicos con el fin de ganar. De ahí que este término comienza a ser utilizado a finales de la década del 50 en los Estados Unidos, fundamentalmente por teóricos pertenecientes a la corriente de la psicología cognitiva, la misma surge como alternativa a la concepción conductista de la mente, responde a la investigación psicológica y estudia diversos procesos cognitivos, tales como la resolución de problemas, el razonamiento (inductivo, deductivo, abductivo, analógico), la percepción, la toma de decisiones y la adquisición lingüística.
La competencia, así entendida, supone el desarrollo integral de la personalidad del alumno y en esta definición están implicados la competencia cognitivo-comunicativa, así como otros componentes personológicos, como son el afectivo-emocional, el axiológico y la creatividad.
Debe destacarse que el propio desarrollo de la investigación en este campo ha permitido generar dos grandes grupos de enfoques a partir de dos dimensiones fundamentales: la cosmovisiva para la comprensión de las competencias donde se encuentra la formación para la competitividad y la formación para la ciudadanía del siglo XXI y un segundo enfoque según su dimensión estructural funcional donde se encuentra el enfoque reduccionista / conductista y el integrador / contextualista. (Castellanos & Col, 2003, p.22).
Es por esto que se pude afirmar que la definición de competencia va a estar condicionada al enfoque al cual se adscribe el investigador. Por tanto, “la competencia se concibe como una compleja estructura de atributos necesarios para el desempeño de situaciones específicas. Es una compleja combinación de atributos (conocimientos, actitudes, valores y habilidades) y las tareas que se tienen que desempeñar en determinadas situaciones”. (Gonczi & Athanasou 1996, p.)
Sin embargo, se comparte que “la competencia es un sistema de componentes (cognitivos, metacognitivos, motivacionales y cualidades de la personalidad) que posee un individuo para desenvolverse eficientemente en su vida como ser social en todas las facetas”. (Cejas, 2006)
Criterios de distinguidas organizaciones especifican que:
Competencia Profesional es la idoneidad para realizar una tarea o desempeñar un puesto de trabajo eficazmente por poseer las calificaciones requeridas para ello. En este caso, los conceptos competencia y calificación, se asocian fuertemente dado que la calificación se considera una capacidad adquirida para realizar un trabajo o desempeñar un puesto de trabajo. (OIT, 2000, p. 17)
En el trabajo “Competencias y valores profesionales” se plantea que:
Las competencias pueden ser definidas como aquellas cualidades de la personalidad que permiten la autorregulación de la conducta del sujeto a partir de la integración de los conocimientos científicos, las habilidades y las capacidades vinculadas con el ejercicio de una profesión, así como de los motivos, sentimientos, necesidades y valores asociados a ella que permiten, facilitan y promueven un desempeño profesional eficaz y eficiente dentro de un contexto social determinado. Expresan un enfoque holístico de la personalidad en la unidad de lo cognitivo, afectivo y conductual". (Ortiz, 2001)
Según la bibliografía consultada se registra aspectos comunes significativos tales como: La relación entre los conocimientos y habilidades para realizar el trabajo (saber hacer) y las actitudes, valores, y rasgos personales vinculados al buen desempeño (querer hacer), la relación entre competencia y actividad en sus tres componentes: actividad cognoscitiva, práctica y axiológica, la relación competencia y por su significado holístico o sistémico, la identificación de la competencia como capacidad a partir de su concepción en el desarrollo de la personalidad, la relación de la competencia y la solución de problemas relacionados con la profesión, la competencia como configuración psicológica y la relación entre los procesos cognitivos y afectivos en la formación y desarrollo de esta.
Su relación con las exigencias del entorno y los análisis teóricos realizados en este sentido, permiten ofrecer una valoración de todas las circunstancias en la formación por competencia de los dependientes comerciales y lo que esto implica en el proceso de la gestión de venta; de forma tal que permita modelar su estructura con vista a propiciar una mejor comprensión de la interacción existente entre el componente cognitivo y afectivo en el desarrollo de esta y su manifestación en el ejercicio profesional, así como en sus modos de actuación.
Por lo que se asume que la formación por competencia es vista entre los conocimientos y habilidades, competencia y actividad cognoscitiva, práctica y axiológica, entre competencia y su significado holístico o sistémica y la solución de problemas relacionados con la profesión. Considerar la formación por competencia como un conjunto de habilidades solamente nos lleva a asumir un punto de vista reduccionista del concepto de competencia y del propio concepto. La formación por competencia debe ser asumida desde las concepciones del enfoque que plantea el investigador Ortiz Torres, porque revela la indisoluble integración de los conocimientos científicos, las habilidades y las capacidades vinculadas con el ejercicio de una profesión, así como de los motivos, sentimientos, necesidades y valores asociados a ella, donde tiene lugar el desempeño profesional eficaz y eficiente dentro de un contexto social determinado y se expresa el enfoque holístico de la personalidad en la unidad de lo cognitivo, afectivo y conductual.
La gestión de venta en la especialidad dependiente comercial
Estudios desarrollados sobre el desempeño laboral de graduados universitarios en el ámbito de la gestión, relacionaron sus coeficientes de inteligencia con el desempeño laboral exitoso (Goleman, 1996). Se suponía que en la medición del coeficientes de inteligencia solo se tenía en cuenta el polo cognitivo de la inteligencia de la persona (razonamiento abstracto, memoria, discriminación perceptual, etc.), manifestándose en sus conocimientos y habilidades ante asignaturas como Matemáticas, Física, Historia, etc. Pero no se tenía en cuenta el polo emocional (afectos, sentimientos, valores, etc.)
El impetuoso desarrollo que han alcanzado las fuerzas productivas de la sociedad contemporánea, a lo largo de los años, ha demandado nuevas necesidades y realidades en los esfuerzos que realiza la empresa para lograr la eficiencia, competitividad en el proceso de producción y en el acto de consumo del producto que esta oferta para el cliente,
Se hace ineludible incluir el proceso de venta dentro del marketing en cualquier empresa que su fin sea la rentabilidad para su comercio porque en esta actividad mercantil siempre estará presente el aspecto social y su tendencia actual al cuidar los intereses de toda la sociedad, junto al bienestar individual.
Es notorio señalar que la venta está indisolublemente ligada al marketing, no solo porque esta constituye el punto culminante de este proceso sino porque el principal propósito del mismo es compensar a los clientes más allá de sus expectativas, por tanto, se hace inexorable conocer qué es la venta para poder entender su estrecha relación.
Es de gran importancia para el vendedor trabajar con una estructura de venta, pero es necesario que antes sepa diferenciar entre vender y despachar, ya que esto último es lo que aún se está haciendo y, solo a través de la gestión profesional de un vendedor, posicionará al arte de vender en el lugar privilegiado que le corresponde dentro del mundo empresarial y social.
Resulta útil señalar que:
La venta requiere de un desempeño profesionalizado, lo que implica adquirir los conocimientos básicos, poseer un método de trabajo y contar con habilidades o destrezas que pueden incorporarse para hacerlo con calidad y productividad. El marco que sustenta y contiene a quienes ejercen la venta profesional es la idoneidad. (Facci, 2000, p.35)
Vender satisfaciendo necesidades del cliente es el enfoque que deben seguir en la actualidad tanto los profesionales de ventas, puesto que no se trata de hacer una venta esporádica o puntual. Más importante que hacer clientes es conservarlos y asegurarnos su fidelidad.
Eso únicamente se conseguirá con la filosofía del yo gano-tú ganas. Las técnicas son herramientas, instrumentos que se aplican en el proceso de venta para persuadir al cliente o posible cliente hacia la propuesta del vendedor.
Debe destacarse entonces, que:
La venta es una ciencia de interpretar características del producto o servicio en términos de satisfacción del cliente, para actuar después mediante técnicas adecuadas sobre el conocimiento de sus beneficios y la persuasión de la conveniencia de su posesión y disfrute inmediatos. (Miló, 2002, p.13)
La consulta a diversas fuentes y los análisis realizados han permitido a la autora de esta investigación asumir esta última definición porque es más precisa a la hora de definir el término venta y además en este concepto se hace énfasis en que hay que interpretar y conocer las características del producto que se vende porque es imprescindible en cualquier vendedor, con el objetivo, por supuesto de satisfacer al cliente, pero que se necesita estar preparado, capacitado en esta profesión. Esta no se improvisa, el vendedor debe conocer los beneficios que le reporta a él y a la empresa mantener clientes satisfechos así como tener dotes y herramientas para persuadir y convencer al comprador.
Teniendo en cuenta lo anterior es interés analizar por parte de la autora el encargo social que tiene la formación del dependiente comercial en el CCM-HAM y lo que implica la competencia gestión de venta, porque precisamente tiene en cuenta el análisis y reflexión previa a la planificación de las etapas por las que atraviesa la venta así como las técnicas a utilizar y a su vez el control posterior a la ejecución de la venta.
La premisa fundamental de la competencia gestión de venta en la formación de los dependientes comerciales es saber orientar al cliente y a su vez brindar un buen servicio. La actividad de vender requiere de un profesional cualificado y preparado para realizar su tarea con una elevada formación en: las normas de comportamiento y deontología profesional se hacen alusión a elementos relacionados con los valores éticos, el compromiso y la implicación con la empresa a fin, la actitud positiva, empatía y amabilidad, escucha activa, los atributos personales, físicos y de personalidad, el interés por resolver los problemas de los clientes, la comprensión de las necesidades de los clientes, la habilidad para presentar el mensaje, la adaptabilidad y credibilidad, aspectos tratados en el código ético del turismo plasmados en la revista digital (Ética en el turismo , 2009) .
En la formación de los dependientes comerciales, se hace notable lo antes expuesto, aspectos estos que colocan al docente y a los estudiantes en un espacio y momento de reflexión que implique la valoración del problema social al que se están enfrentando. Ante esta necesidad, los docentes deben diseñar estrategias, objetivos y métodos de enseñanza para favorecer el desarrollo de la formación por competencia de la gestión de venta en los estudiantes de la Especialidad dependiente comercial, del Centro de capacitación del MINTUR.
CONCLUSIONES
La formación del dependiente comercial como profesional del sector del turismo está indisolublemente vinculada al dominio de cada una de las competencias integradas en el plan de estudio de esta especialidad. Por eso se hace indispensable la formación por competencia en la gestión de venta, por ser esta la competencia básica por brindar las técnicas y herramientas necesarias para lograr a un profesional de venta más competente.
Reflexionar en los fundamentos teóricos y metodológicos que sustentan la formación por competencia para la gestión de venta en la especialidad Dependiente Comercial es la premisa esencial de esta investigación porque de esto depende la formación del dependiente comercial como profesional del turismo.
