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Ingeniería Industrial

versión On-line ISSN 1815-5936

Ing. Ind. vol.42 no.2 La Habana mayo.-ago. 2021  Epub 28-Jul-2021

 

Artículo original

La identificación del conocimiento como herramienta de gestión y mejora de procesos

Using Knowledge Identification As A Process Management and Improvement Tool

Daniel González-DíazI  * 
http://orcid.org/0000-0002-3220-3705

Alberto Medina-LeónII  ** 
http://orcid.org/0000-0002-6019-4551

Yuly Esther Medina-NogueiraII  *** 
http://orcid.org/0000-0002-6090-7726

Yusef El Assafiri-OjedaII  **** 
http://orcid.org/0000-0002-3122-6438

Dianelys Nogueira-RiveraII  ***** 
http://orcid.org/0000-0002-0198-852X

IEmpresa Comercializadora y Distribuidora de Medicamentos (EMCOMED), UEBMM Matanzas. Matanzas, Cuba

IIUniversidad de Matanzas, Matanzas, Cuba

RESUMEN

En el complejo contexto empresarial, globalizado y competitivo, la gestión por procesos es una necesidad en el logro de ventajas competitivas. En los últimos años, se aprecia un crecimiento de las publicaciones sobre gestión por procesos y su relación con la gestión del conocimiento. Las ventajas competitivas que produce una adecuada gestión del conocimiento dependen no solo de la cantidad de conocimiento reunido y almacenado sino de su uso. En consecuencia, el objetivo del trabajo es identificar los conocimientos necesarios para el desarrollo de las actividades, en los procesos, como herramienta de gestión y mejora en una empresa de medicamentos. Como resultado se presenta la carta DACUM (Developing A Curriculum), para la identificación del conocimiento necesario, al procedimiento de gestión de procesos y se integra, en un solo proceder, para identificar el conocimiento necesario en el desarrollo de las actividades de los procesos y el apoyo a su documentación.

Palabras claves: gestión por procesos; gestión del conocimiento; identificación del conocimiento; mejora

Abstract:

In the complex, globalized and competitive business context, process management is a necessity in achieving competitive advantages. In recent years, there has been a growth in publications on process management and its relationship with knowledge management. The competitive advantages that an adequate knowledge management produces depend not only on the amount of knowledge gathered and stored but on its use. Consequently, the objective of the work is to identify the necessary knowledge for the development of activities, in the processes, as a management and improvement tool in a medicine company. As a result, the DACUM letter is presented, for the identification of the necessary knowledge, to the process management procedure and is integrated, in a single procedure, to identify the necessary knowledge in the development of the activities of the processes and the support for its documentation.

Key words: process management; knowledge management; knowledge identification; improvement

I. Introducción

La Gestión por Procesos (GP) es considerada como una de las líneas fundamentales a seguir a la hora de gestionar eficientemente las actividades de valor en la empresa [1]. Resulta, por excelencia, una herramienta reguladora de la actividad empresarial para planificar y controlar las transformaciones de la organización y la confección de un plan de acciones que induzcan la mejora en función de la eficacia de los procesos que la integran [2].

Con un enfoque proactivo, integrador y de reflexión global, la GP posibilita que compatibilicen los aspectos de la entidad con una orientación hacia la imbricación de los diversos niveles de decisión que actúan sobre los procesos de la organización para brindar lo esencial del negocio al cliente y utilizarlas para actuar y mejorar [3, 4].

En entornos sumamente cambiantes e influenciados por el alto y acelerado desarrollo de la informática y las comunicaciones, y determinado por el acceso a la información, aspectos intangibles como el conocimiento resulta decisivos para lograr ventajas competitivas sostenibles y el rendimiento superior de la empresa [5, 6]. Donde, una correcta Gestión del Conocimiento (GC) cobra especial importancia para hacer frente a la necesidad de desarrollar estrategias que permitan incentivar la innovación e incrementar los niveles de productividad la eficiencia y el desempeño [7, 8, 9].

EL principal propósito de la GP radica en evitar la especialización de aquellos miembros o departamentos de una organización que concentran su esfuerzo en realizar de la mejor manera posible la tarea que tienen asignada para: incentivar un sistema que apunte hacia la calidad de una perspectiva integral de los procesos [10].

Otras obras también reflejan la vigencia de esta temática y demuestran la importancia del uso del enfoque basado en procesos en la gestión organizacional, para gestionar la organización enfocada en los resultados /11/, con la finalidad de mejorar la eficiencia y la eficacia y que se cumplan los objetivos, la misión y la visión de la empresa, a través de una serie de actividades (basadas en procesos) que conduzca a la satisfacción de las expectativas del cliente.

En consecuencia, el objetivo de la investigación es identificar los conocimientos para el desarrollo de las actividades como herramienta de gestión y mejora en una empresa provincial de medicamentos. Se propuso la inclusión de la carta DACUM (Developing A Curriculum) como herramienta de mejora de procesos para la identificación del conocimiento necesario a un procedimiento de gestión y mejora de procesos validado en más de 80 empresas de manufactura y servicio. Los resultados obtenidos son la integración, en un solo proceder, que permita identificar el conocimiento necesario para el desarrollo de las actividades de los procesos y el apoyo a su documentación.

II. Métodos

Se estudian más de 80 procedimientos de Gestión y Mejora de Procesos, en periodo (1985-2019) basado en el análisis realizado por Ricardo Cabrera (2016) en contribución a Medina León, Nogueira Rivera, Hernández Nariño, & Díaz Navarro (2012) [12, 13].

Se aprecia una evolución sustancial en los procedimientos de mejora de procesos desde finales del siglo veinte hasta la fecha. En los comienzos eran más generales y terminaban por omitir medidas concretas para la implementación de acciones de mejora. Con el cursar del tiempo y con la asimilación de otros conceptos en la gestión empresarial, se convierten en más específicos y orientadores, muchos de ellos constituyen trajes a la medida para sectores, aunque no dejan de sentar las bases para su posible adaptación en otros [12].

Se parte de la propuesta de Medina León et al. (2019) /14/ para la gestión y mejora de procesos e para la propuesta o selección de un procedimiento que permita la inclusión de herramientas para la identificación del conocimiento. Se caracteriza por haber sido validada en la práctica en innumerables ocasiones y, por tanto, fertilizada y enriquecida por ella.

Se realiza: el análisis de los métodos para el análisis ocupacional; selección de una propuesta Developing A Curriculum (DACUM) y profundización en sus ventajas y limitaciones con la aplicación de una metodología cualitativa por medio de la inducción. Se emplea la deducción y análisis histórico-lógico para la comprensión de los aportes de los diversos autores y sus perspectivas. Esto se concreta en una propuesta de procedimiento para la construcción del método DACUM.

La búsqueda bibliográfica realizada en Scientific Electronic Library Online (SciELO)1, con gran presencia en países en vías de desarrollo y particularmente de América Latina y el Caribe permitió analizar el comportamiento de las investigaciones relacionadas a la gestión por procesos.

Las estrategias de búsqueda empleadas: (gestión) AND (procesos); y, (enfoque) AND (proceso) permitieron obtener, inicialmente, un total de 5965 resultados que, mediante el filtrado y eliminación de duplicados facilitó la recopilación de 410 documentos, que se muestran en la figura 1.

Fig. 1 Evolución de las palabras claves relacionadas entre sí de los 410 documentos seleccionados 

Resultados

De manera general, se pudo indagar que:

  • las transformaciones a las que están sujetas las organizaciones supone cambios en la manera de administrarlas y esto, a su vez, se refleja en la evolución de las investigaciones derivadas sobre cómo mejorar su gestión.

  • La informatización y automatización de la sociedad han obligado a redirigir la teoría y la práctica hacia otras disciplinas, lo que ha originado el surgimiento de nuevas tendencias de investigación.

  • Se aprecia un crecimiento en el tiempo de las publicaciones sobre gestión por procesos. Las investigaciones más consolidadas, engloban estudios sobre los procesos, la gestión, la mejora, los recursos humanos, el liderazgo y la gestión de la información, así como: la gestión por procesos, la innovación, la gestión del conocimiento, el aprendizaje organizacional y la gestión de procesos de negocio.

La información obtenida del análisis realizado en Scielo, evidencia la convergencia de la GP en áreas, tanto de la administración clásica como actual. Esto corrobora su importancia y su capacidad de acoplarse a los modelos de gestión de las organizaciones ante los cambios procedentes del medio externo. Como la GC exige de una infraestructura tecnológica y de información, y ello, a su vez, implica nuevas inversiones y personal de mayor calificación para ejecutar los procesos. Resulta común ver la GC solapada a la Gestión del Capital Humano como una alternativa para determinar la brecha entre el conocimiento requerido y el existente, así como las fuentes y los flujos de conocimiento capaces de aportarles valor a los procesos y a la organización [15].

La GC se considerada como: un proceso que promueve la generación, colaboración y utilización del conocimiento para el aprendizaje organizacional y la innovación [16]. Permite que se genera nuevo valor y se eleva el nivel de competitividad para alcanzar los objetivos organizacionales con eficacia y eficiencia en función de las personas, los procesos y la tecnología [16].

La figura 2 ilustra el procedimiento propuesto por Medina León et al. (2019) y, en su fase IV, se inserta el procedimiento para la aplicación del DACUM modificado desarrollado por El Assafiri Ojeda et al. (2019) [14, 17].

Fig. 2 Procedimiento para la Gestión y Mejora de Procesos 

En la figura 3 se muestra el procedimiento específico para la aplicación del método DACUM modificado, como herramienta de mejora de procesos. Independientemente de que, en esencia, el método original esté dirigido hacia el análisis y descripción ocupacional. Las modificaciones realizadas por El Assafiri Ojeda et al. (2019) permiten utilizarlo como una herramienta que contribuye a la gestión por procesos y a la gestión del conocimiento, sustentado por [17]:

Fuente: El Assafiri Ojeda et al. (2019) [17]

Fig. 3 Procedimiento específico para la aplicación del método DACUM modificado 

  • La carta DACUM que permite aportar una mayor definición y documentación de las ocupaciones que tributan a determinados procesos.

  • El desarrollo del taller DACUM que favorece la transparencia y el ambiente de colaboración para que fluyan las recomendaciones de mejores maneras de hacer.

  • La identificación de tareas críticas que permite localizar actividades del proceso que resultan complejas y que por ende devienen en puntos vulnerables o potenciales de fracaso.

  • El inventario y el mapa de conocimiento que exige el DACUM modificado resulta de utilidad para mejorar la comunicación entre los involucrados del proceso.

  • Los resultados de la aplicación del DACUM modificado facilitan la preparación y capacitación del personal de la organización, ya que puede ser empleado como una técnica complementaria en estudios de curvas de aprendizaje para los cálculos de productividad, tiempos y costos.

IV. Discusión

Es desarrollado el procedimiento en una empresa provincial de medicamentos, dentro de proceso Operaciones para el desarrollo de las herramientas de gestión y mejora. Debido a que dentro del mismo se encuentran los subprocesos: Almacenes, Cadena de Suministros y GPS (Global Positioning System); que son de vital importancia en el cumplimiento de la misión de la empresa.

Para la construcción de la Carta DACUM se determinan las funciones y tareas mediante la revisión documental, entrevista y tormenta de ideas. Previamente se consulta del perfil de cargo por competencia, el calificador ramal del sector, el manual de funciones actual de la empresa y los manuales de procedimientos asociados al proceso objeto de estudio. Luego se procede a determinar el inventario de conocimiento necesario asociado a la ocupación apoyado en una propuesta de entrevista al trabajador.

Son determinadas las tareas críticas identificadas mediante el símbolo . Los criterios que permiten su identificación con el código correspondiente resultan:

  1. (1) requiere alto nivel de responsabilidad (RES)

  2. (2) necesidad de información pertinente y oportuna para su realización (INFO)

  3. (3) repercusión económica (REP_EC)

  4. (4) su ejecución es indispensable para garantizar el cumplimiento del ciclo de distribución (CD).

A su vez, el símbolo indica cuando una tarea implique recurrir al manual de normas y procedimientos u otro tipo de documento

La implantación de la mejora se hace de forma progresiva, con el objetivo de extenderla a toda la organización, y a su vez, comunicar y hacer partícipes a las personas que se verán implicadas en la puesta en práctica del proceso.

El seguimiento y control se realiza de manera regular, ya que la Carta DACUM -elemento clave dentro del método DACUM modificado- requiere de actualización cada vez que sea necesario.

Tabla 1 Carta DACUM con los conocimientos necesarios y las sugerencias insertadas en funciones de control, entrega y ciclo de distribución 

Funciones Tareas
A. Controlar el cumplimiento de la jornada laboral A1. Realizar la inspección del primer nivel PO-06 Registro del primer nivel A2. Distribuir las tareas del día A3. Controlar el cumplimiento de las buenas prácticas PO-21 PO-01 PN-11 PN-17 A4. Exigir que los manipuladores permanezcan en el área de trabajo durante la jornada laboral
K1-K4-K5 K1-K2-K3 K4K5 K1
B. Entregar a cada trabajador los medios materiales y de protección para la realización del trabajo B1. Entregar a los manipuladores los Equipos de Protección Pesonal (EPP) B2. hacerles entrega a los manipuladores de todos los medios materiales del trabajo
K4 K4
C. Garantizar el cumplimiento del ciclo de distribución C1. Verificar que sus manipuladores reciban y detallen los productos según el procedimiento PO-21 PO-01 PN-11 PN-17 certificación de recepción ciega C2. Controlar y participar en el traspaso de propiedad de los medicamentos del área detallada al área de almacenamiento Informe de recepción RS-P0-01-05 C3. Hacerse responsable de las actividades a realizar durante su guardia el fin de semana C4. Quedarse para recibir hasta la hora que sea necesario, si se le avise de un envío cuya legada se efectuara luego de la jornada laboral
K3-K-5 K3-K-5 K3 K2

Tabla 2 Carta DACUM con los conocimientos necesarios y las sugerencias insertadas en funciones inherentes al cargo 

Funciones Tareas
D. Cumplir otras funciones inherentes al cargo D1. participar en reuniones y puntualizaciones D2. Recibir capacitación y participar en la de los trabajadores D3. Participar en los comités de reclamaciones Registro de reclamos a quien suministra Informe de reclamación D4. Confeccionar la evaluación de desempeño de sus trabajadores Certificación de evaluación de riesgos D5. Actualizar periódicamente y discutir el plan de prevención Plan de prevención de riesgos D6. Aportar a la emulación sindical los elementos para la emulación
K2 K1-K3 K2-K5 K1-K5 K4-K5 K1-K2

V. Conclusiones

    1.. La efectividad de toda organización depende de sus procesos, por ello, es vital la gestión de los mismos para contribuir de forma sostenida a los resultados, a la satisfacción de sus clientes, la elevación de la calidad y la aportación de valor.

    2.. Las ventajas competitivas que produce una adecuada gestión del conocimiento no dependen de la cantidad de conocimiento que se consiga reunir y almacenar sino del uso que se haga de ellos. Por lo anterior, es necesario adoptar una cultura corporativa que fomente el intercambio y la colaboración entre los miembros de una organización.

    3.. El desarrollo de la GC con enfoque de proceso, permite determinarla brecha entre el conocimiento requerido y el existente, así como las fuentes y los flujos de conocimiento capaces de aportarles valor a los procesos y a la organización, además de contribuir a la mejora continua.

    4.. Se aplicó el procedimiento de Gestión y Mejora de Procesos propuesto por Medina León et al. (2019) al proceso Operaciones; y se incluyó en la Fase IV, para la mejora del mismo, el método DACUM modificado propuesto por El Assafiri Ojeda et al. (2019a), como herramienta de identificación del conocimiento necesario. Como resultado se obtuvo la Carta DACUM de la ocupación analizada con un inventario del conocimiento necesario para desempeñar las funciones y tareas del puesto de trabajo.

VI. Referencias

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7 http://www.scielo.org/php/index.php?lang=es

Recibido: 20 de Mayo de 2021; Aprobado: 25 de Junio de 2021

*Autor para la correspondencia: danielgd96@nauta.cu

** amedinaleon@gmail.com

*** yulymed94@gmail.com

**** yusefwaco91@gmail.com

***** nelydaylinyuly@gmail.com

Los autores declaran que no hay conflicto de intereses

Daniel González-Díaz: autor principal; redacción de la versión inicial; contribuye a la implementación del método DACUM modificado en la EMCOMED.

Alberto Medina-León: Contribuye en el análisis de la literatura utilizada y la descripción de materiales y métodos.

Yuly Esther Medina-Nogueira: Descripción de materiales y métodos; recopilación, análisis y procesamiento de la información.

Yusef El Assafiri-Ojeda: Descripción del proceso de investigación, el análisis y procesamiento de la información; responsable de la escritura de materiales y métodos y las conclusiones del trabajo.

Dianelys Nogueira-Rivera: Contribución realizada al trabajo: análisis y procesamiento de la información y revisión final del artículo.

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