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Introducción
Como mencionó la Declaración de Incheon-Educación 2030, propuesta por la UNESCO (2016), "es transformar las vidas mediante la educación, reconociendo el importante papel que desempeña la educación como motor principal del desarrollo" (p. 1).
Muchos autores abordan este proceso desde los términos educación/formación-continua/permanente, pero en función de un mismo objetivo: la elevación constante de la profesionalidad para la mejora del desempeño (Sánchez et al., 2018).
Las condiciones históricas concretas en que vive actualmente el mundo exigen reformas en las políticas educativas y, por tanto, corresponde a los educadores transformar la dirección de la labor educativa, ser capaces de coordinar e integrar saberes psicopedagógicos y sociológicos, entre otros, de acuerdo con las demandas y exigencias de la sociedad (Hernández et al., 2012).
Al respecto, la universidad tiene la responsabilidad de fortalecer las capacidades y potencialidades de la ciudadanía, de allí que la formación de profesionales demanda un cambio que se ajuste a los requerimientos del siglo XXI, los adelantos científicos, el pensamiento universal, con enfoques y perspectivas renovadas que articulen lo nuevo y el contexto en el que se ubica la universidad (Martínez Molina et al., 2018).
El incesante desarrollo científico-técnico, los avances que cada día se producen en el mercado laboral, así como el impacto de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en las diversas esferas de la vida, requieren de una adecuada formación profesional, de ciudadanos capaces de asumir los cambios que le impone el momento sociohistórico en que viven y responder a los retos que las aceleradas transformaciones sociopolíticas y económicas generan (Santana et al., 2018). En el Ecuador, El Plan Nacional de desarrollo 2021-2025, en su última resolución, crea y establece prioridades en los sectores: económico, social e institucional enfocados en metas y en dieciséis objetivos, entre los que establece potenciar las capacidades de la población para suscitar una educación inclusiva, innovadora, y de calidad.
La educación es un proceso social, cultural y patrimonial de carácter complejo, que ha evolucionado e influenciado en las civilizaciones de todos los tiempos, a tenor de los cambios y condiciones del entorno y de la época. Es además un punto clave para reducir los índices de pobreza de un país (Señalin et al., 2017); y pilar fundamental para el desarrollo y progreso de las naciones; por lo que constituye una de las principales fuentes de creación de conocimiento y desarrollo del talento humano de calidad y competitivo.
La educación siempre será uno de los pilares fundamentales para el desarrollo de la sociedad, siendo así la educación continua o las capacitaciones una necesidad a la que todo profesional deba acceder para, de esta forma mejorar, sus habilidades en lo que ya tiene conocimiento, o en temas que van enlazados a su profesión.
En este contexto, ante el dinamismo de los avances científico-técnicos, el desarrollo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, el incremento de las relaciones internacionales y la necesidad de acceso a la bibliografía actualizada, el inglés como lengua de comunicación internacional por excelencia, idioma universal, y lengua franca, adquiere especial significación; por esta razón, su aprendizaje resulta de imperiosa necesidad, por considerar el aporte directo que brinda al desarrollo de la nueva sociedad, en tanto posibilita la comunicación en diversos campos, ya sean estos profesionales, sociales, culturales, deportivos, educativos y recreativos, entre otros (Bravo et al., 2017).
El inglés con fines específicos es uno de los cursos que actualmente muchos profesionales, de distintas áreas, buscan para enriquecer su hoja de vida obtener un puesto laboral competitivo.
El dominio del idioma inglés, como lengua de intercambio a nivel mundial, adquiere cada vez mayor relevancia en todos los campos profesionales y ocupacionales, específicamente en la industria del turismo, debido a la naturaleza de sus actividades y el lenguaje específico de intercambio. Es necesario que el personal involucrado en el sector turístico cuente con un uso adecuado del idioma inglés, a partir del manejo de las habilidades comunicativas necesarias para cumplir con los requerimientos del sector, lo que generará un servicio de excelencia y aumentará los beneficios a largo plazo (Baralo, 2015).
La enseñanza del idioma inglés como lengua extranjera en el sistema educativo público ecuatoriano comienza en la educación básica superior y se extiende hasta el primer, segundo y tercer año de bachillerato. Al concluir el bachillerato se espera que los estudiantes hayan alcanzado un nivel intermedio de comunicación (B1), de acuerdo con lo establecido en el Marco Común Europeo de Referencia para las Lenguas, lo que significa que deben ser capaces de utilizar, de manera independiente, las cuatro habilidades comunicativas: expresión oral, comprensión auditiva, expresión escrita y comprensión Lectora (Yánez et al., 2019).
Sin embargo, como reconoce el Ministerio de Turismo del Ecuador (MINTUR), la falta de preparación, formación y capacitación del personal del sector turístico en el dominio del inglés influyen en la deficiente calidad de su desempeño, lo que evidencia una escasa cultura del servicio por parte de quienes laboran en este sector. Estas brechas ocasionan debilidad en la cohesión y competitividad de todo el sistema en cuanto a las estrategias, niveles y decisiones sobre la calidad del sector.
Lo anterior, en muchas ocasiones, se asocia a una débil gestión y coordinación de acciones para promover e implementar la cultura de excelencia turística a nivel nacional y territorial. Las acciones emprendidas para elevar la calidad de los servicios turísticos se han realizado de manera aislada y, generalmente, por iniciativa de emprendedores privados. Adicionalmente, las instituciones ligadas al sector turístico no siempre implementan políticas de cultura de excelencia en sus respectivas organizaciones, ni establecen entre sus prioridades la articulación de iniciativas con las Instituciones de Educación Superior (IES) para generar una cultura de excelencia, mediante la educación permanente del personal del turismo; lo que exige de una mayor implicación de las IES en la solución a los problemas de su entorno, a través diferentes propuestas entre las que se encuentra las capacitaciones.
El cantón Riobamba, considerado como Ciudad de las primicias, por ser pionera en varios aspectos, está ubicado en el centro del país. Ha vivido fenómenos comerciales y turísticos de todas las zonas del Ecuador y a nivel internacional. Allí, el tráfico es un factor crucial, la relación entre la cultura de viaje de los operadores del turismo taxistas y la industria del turismo es considerado un binomio fundamental.
El aprendizaje del inglés con fines específicos para los taxistas como operadores de turismo se caracteriza por ser un proceso de capacitación continua de enseñanza-aprendizaje, basado en el enfoque comunicativo, en el que se cumpla con los principios declarados por Martínez et al. (2018) y en el que se propone lograr el nivel básico en el conocimiento del idioma inglés, y desarrollar las habilidades comunicativas: expresión oral, comprensión auditiva, expresión escrita y comprensión Lectora en idioma inglés, que contribuya a una mejor la calidad del servicio al cliente.
Según Salas, Herrera y LLamuca (2022) existen 67 cooperativas de taxis en Riobamba, de las cuales seis constituyen la muestra, ya que son aquellas compañías ubicadas en los puntos estratégicos de atención al turismo. Es así que, aplicando un muestreo no probabilístico de tipo intencional, se trabajó con 150 taxistas encuestados, quienes cumplieron con los criterios de selección establecidos.
Así es como, mediante el estudio de las necesidades, se podrá tener un diagnóstico imprescindible para generar programas de enseñanza en temas nuevos y de refuerzo, con la finalidad de determinar las necesidades de capacitación en inglés con fines específicos a los taxistas como operadores de turismo de Riobamba. Ecuador.
Materiales y métodos
Se realizó una investigación descriptiva, en la que se puntualizó las características de la población que se analizó. En este tipo de investigación, que tiene como objetivo describir algunas características fundamentales de conjuntos homogéneos de fenómenos, se utilizaron criterios sistemáticos que permitieron establecer la estructura o el comportamiento del objeto de análisis.
El estudio del diagnóstico realizado en la investigación partió de un enfoque mixto, lo cual permitió obtener la información necesaria de las fuentes de información seleccionadas a través de las técnicas de recolección de datos como: entrevista, cuestionario de encuesta y el análisis documental; esto permitió la descripción de cada elemento y establecer la relación con el fenómeno de la formación continua en inglés con fines específicos.
Se realizó la contextualización del sector turístico local desde el punto de vista social y económico, las proyecciones a futuro, la caracterización general de los taxistas como operadores de turismo, los requerimientos del entorno laboral y las percepciones percibidas de los stakeholders (operadores turísticos), para culminar con la identificación de las necesidades de capacitación continua en idioma inglés, a partir de la síntesis de análisis previos.
Fueron aplicados determinados métodos, como el análisis documental, con el objetivo de constatar el estado actual del problema; se revisaron los siguientes documentos: Programa Nacional para la Excelencia Turística, Reglamento de Actividades Turísticas, Informes del departamento de Turismo del Gobierno Descentralizado del Cantón Riobamba, informe de evaluación de la Directora de Turismo, Estatuto del IST Carlos Cisneros, Reglamento interno del IST Carlos Cisneros, Reglamento Interno del Centro de Idiomas, Programa de Desarrollo de vinculación del IST "Carlos Cisneros". Se aplicó una entrevista al presidente de la Federación Nacional de Taxis, en el que mencionó que se realizan capacitaciones periódicas pero que no tiene un enfoque al sector turístico, ni mucho menos al idioma inglés. Se aplicó, además, un cuestionario de encuesta, para conocer las necesidades de capacitación a los taxistas pertenecientes a las compañías de taxis de la ciudad de Riobamba; por último, se aplicó la triangulación, para entrecruzar datos e informaciones resultantes de las fuentes de información consultadas, métodos y técnicas empleadas, para concluir en una visión integral. Por último, se emplearon elementos de la estadística descriptiva para el procesamiento y análisis de los resultados obtenidos en la aplicación de los instrumentos.
Resultados
El aprendizaje del inglés con fines específicos para los taxistas como operadores de turismo se caracteriza por ser un proceso de capacitación continua de enseñanza-aprendizaje, basado en el enfoque comunicativo, en el que se propone lograr el nivel básico en el conocimiento del idioma inglés, y desarrollar las habilidades comunicativas ya antes mencionadas en idioma inglés, que contribuyan a una mejor la calidad del servicio al cliente.
El diagnóstico realizado tiene como objetivo describir las necesidades de capacitación asociadas a las habilidades ya declaradas, a los 150 taxistas pertenecientes a las seis compañías de taxis de la ciudad de Riobamba asociadas al turismo. Se obtuvo como resultado que, 143 (95,3 %) de los encuestados tienen aprobado hasta el bachillerato y siete (4,6 %) han logrado alcanzar un nivel superior en sus estudios; sin embargo, 130 (87,3 %) declaran que no tienen conocimiento del idioma inglés; mientras que 19 (12,7 %) admiten sí tenerlo. Al precisar el nivel de dominio del idioma se obtuvo que 89 (59,3 %) de las personas encuestadas no tienen ningún nivel de inglés alcanzado; 54 (36 %) declaran que tiene un nivel básico, mientras que siete (4,6 %) de las personas mencionaron que tiene un nivel medio de conocimiento en inglés.
Un total de 76 taxistas, el 76 % de la muestra, han utilizado el idioma español para intercambiar con el extranjero de habla inglesa, mientras que solamente 36 (24 %) han usado el idioma inglés; 118 (79,3 %) no han podido entablar conversaciones con personas que hablan inglés. Por otra parte, 30 (20 %) sí han podido entablar conversaciones con personas que hablan inglés.
Con relación al factor expresión oral, 115 taxistas del total de la muestra, que representa el 76,7 % declaran que tiene una habilidad comunicativa mala, mientras que 35 (23,3 %) dicen que tienen una habilidad comunicativa regular con relación al idioma inglés. Con relación al factor comprensión auditiva y expresión escrita se obtuvieron iguales resultados: 131 (87,3 %) declararon tener una habilidad comunicativa y expresión escrita mala; 19 (12,7 %) entienden tener una habilidad comunicativa y expresión escrita regular con relación al idioma inglés. Con relación al factor comprensión lectora, los 150 taxistas consideran tener una habilidad comunicativa mala.
Se demostró que a 46 (30,7 %) se les dificulta comprender los puntos esenciales de una conversación; a 45 (30 %) se les hace difícil interactuar en conversaciones utilizando el vocabulario apropiado, la entonación y pronunciación; 36 (24 %) no tiene la habilidad de presentar y saludar a personas en diferentes tipos de situaciones; a 14 (9,3%) se le obstaculiza explicar y/ o describir un producto o servicio turístico y, finalmente, al 6 % le es difícil iniciar una conversación y mantenerla.
Se evidenció que 129 (86 %) consideran necesario capacitarse en idioma inglés para mejorar la calidad del servicio al cliente; mientras que 2 (114 %) no entienden necesario capacitarse en idioma inglés para mejorar la calidad del servicio al cliente. Esta pregunta representa un punto importante en la investigación, ya que se realizará una capacitación para fortalecer el idioma inglés a taxistas operadores de turismo del Cantón Riobamba; se considera esencial el interés y motivación de los participantes.
El estudio permitió identificar que 96 del total de los 150 taxistas de la muestra, que representa el 64,3 %, prefiere realizar el curso presencial. Por su parte, 22 (14,7 %) prefieren que la capacitación sea en cursos de manera semipresencial, 20 (13,2 %) prefieren que la capacitación sea con cursos online y, finamente, 12 (7,8 %) prefieren aprender inglés de manera autodidacta. En igual dirección, 134 (91,3 %) considera muy importante que las instituciones de nivel superior ofrezcan cursos libres de idioma inglés para su desempeño en el servidor turístico; nueve (6 %) consideran que no es importante que institutos de nivel superior ofrezcan cursos libres de idioma inglés para su desempeño en el servidor turístico y, finalmente, cuatro (2,7 %) entienden que tiene algo de importancia que institutos de nivel superior ofrezcan cursos libres de idioma inglés para su desempeño en el servidor turístico.
De la entrevista realizada al presidente de la Federación Nacional de Taxis se obtuvo que existe un bajo conocimiento enfocado al servicio que entrega el personal de servicios de taxi; hay pocos planes de educación, formación y capacitación impartidos desde los institutos de nivel superior y no existe presupuesto para respaldar su implementación. Sin embargo, considera importante implementar este tipo de capacitaciones para las cooperativas, debido al contacto directo que mantienen con el usuario y visitantes y por su posible impacto positivo al desarrollo del sector del turismo. El entrevistado considera que la percepción de los usuarios en relación con los servicios de taxi es buena y se basa en el criterio de que cada semestre los choferes tienen la obligación de capacitarse para mejorar el servicio; no obstante, no considera el estudio del idioma extranjero como parte de esa preparación para un mejor servicio. Reconoce la necesidad de contar con recursos para las capacitaciones, aspecto que entiende se cubre con recursos económicos del personal, lo cual confirma que la FNT tampoco apoya como institución las necesidades de superación de sus empleados. Se pudo constatar también que, aunque se han realizado capacitaciones referentes al turismo, no se ha abordado la necesidad de dominar ningún idioma extranjero. Con relación a los posibles temas para tratar en la capacitación en inglés con fines específicos, declaró los siguientes: lugares turísticos, gastronomía, historia y cultura de la ciudad.
Discusión
El aprendizaje del inglés no puede estar subordinado a las necesidades del mercado, sino que debe formar parte de las intenciones educativas de la propia universidad. Si el inglés no tiene sentido en el proceso educativo de los estudiantes universitarios, futuros profesionales y motor central del desarrollo socioeconómico del país, entonces en este caso particular puede ser un atentado al proceso de internacionalización que pretende abordar el instituto (España, 2010, p. 62).
El aprendizaje del inglés con fines específicos para los taxistas como operadores de turismo, se caracteriza por ser un proceso de capacitación continua de enseñanza-aprendizaje basado en el enfoque comunicativo, en el que se cumpla con los principios declarados por García et al. (2019) y en el que se propone lograr el nivel básico en el conocimiento del idioma inglés, y desarrollar las habilidades comunicativas en apoyo a una mayor calidad en los servicios.
En el estudio realizado quedan detalladas las necesidades de capacitación continua en inglés con fines específicos para los taxistas como operadores de turismo en Riobamba. Los resultados analizados mediante estadística descriptiva arrojaron que en su mayoría sí han tratado con personas extranjeras pero que su comunicación es escasa por la falta del aprendizaje del idioma inglés. Se evidencia que la comprensión lectora es una problemática fundamental y, por último, se puede inferir que gran porcentaje de los turistas de habla inglesa se han visto afectados por falta de comunicación condicionada por las barreras idiomáticas. Como oportunidad para influir en un cambio a favor de la calidad del servicio al turista por parte de los taxistas se identificó a la motivación por el aprendizaje del inglés con fines específicos.
En el análisis de la entrevista se evidenció que existe un bajo conocimiento de la información de viaje que entrega el personal de servicios de taxis; además, existen pocos planes de educación, formación y capacitación impartidos desde los institutos de nivel superior. Hay que considerar que no existe presupuesto para cumplir con los mismos y que son casi inexistentes las capacitaciones enfocadas al idioma inglés para los señores taxistas.
Evidentemente, existe una necesidad social para realizar una capacitación enfocada a los servicios de taxi que deben ir de la mano con el turismo, para ingresar a la economía, crear vínculos entre negocios, turismo operadores y alojamiento, alimentación y bebidas, etcétera.
Por tal motivo, es importante recalcar la importancia de esa capacitación a los operadores de turismo taxistas, ya que estos son los primeros en contactarlos; deben estar capacitados sobre las atracciones turísticas y utilizar tecnologías apropiadas para comunicarse con los turistas.
Es así como, especialmente en este contexto social y económico de revitalización del turismo, este estudio no solo justifica su relevancia social, sino que también sugiere que las estrategias para la Educación Superior dirigida al inglés en turismo, que contribuyen a la línea de formación, también justifican su importancia práctica.
