Servicios personalizados
Español (pdf)
Articulo en XML
Referencias del artículo
Enviar articulo por email
Citado por SciELO 
Similares en
SciELO 
Permalink
Introducción
En la actualidad, se inauguran un número mayor de empresas de servicios que de manufactura, debido fundamentalmente, a que la creación de instituciones de servicio implica generalmente costos inferiores. La calidad del servicio ofertado recibe tanta importancia como la calidad de los productos comprados. Por ella, se puede conseguir una ventaja diferencial en el mercado.
Un ejemplo de organizaciones generadoras de servicios son las dedicadas a la educación, entre ellas, las Instituciones de la Educación Superior (IES). En las últimas décadas, el debate sobre el futuro de las IES aborda temas que destacan el pasado y presente de los sistemas educativos; así como la necesidad de revisarlos y transformarlos para impartir la educación con calidad, pertinencia y equidad (Faganel, 2010; Dursun, Oskaybas & Gokmen, 2014).
Su propósito es ofrecer soluciones a problemas específicos de los diversos sectores y programas de la sociedad en el desarrollo económico y social del entorno. Por tanto, resulta vital asegurar con fuerza la gestión de la calidad en los procesos sustantivos universitarios, pues poseen el objetivo fundamental de la universidad (Abu Hasan, Ilias, Abd Rahman & Abd Razak, 2008).
Díaz & Pons (2009), especifican que la calidad de servicio y la satisfacción son conceptos que se relacionan y se miden con métodos similares (diferencia entre percepciones y expectativas). Aunque existan varios criterios y posiciones sobre su dependencia en un sentido o en otro, en el presente artículo se aboga por entender la calidad percibida como un antecedente de la satisfacción, por tanto, mientras el cliente perciba una mejor calidad se sentirá satisfecho y reconoce el servicio (Curbelo, 2013). De aquí que, mejorar la calidad del servicio puede ser considerado un elemento en el plano estratégico del negocio. Sin embargo, al ser la calidad una característica tan dinámica y específica para cada sector, es necesario contar con las herramientas adecuadas para evaluarla.
Para el caso de las IES se aprecia la medición directa, centrada en la evaluación de estudiantes, docentes, investigadores y administradores. El uso de indicadores y estándares de calidad obtenidos por procesos estadísticos, por consensos en mediciones cualitativas. Generalmente, con una fuerte vinculación entre la organización, estructura, ambiente interno, relaciones, insumos, procesos y productos. Todo ello, por valoración de metas preestablecidas en horizontes de tiempo definido y la evaluación por pares o expertos. Por tanto, los procesos de evaluación emplean varias técnicas para arribar a conclusiones (Asonitou, Koukouletso & Tourna, 2018).
Medir la satisfacción del cliente debe llevar aparejadas acciones que promuevan la mejora la innovación (Mejías, 2014). Resulta clave conocer la opinión de los estudiantes (principales receptores del servicio que brindan estas instituciones) de una manera consistente, permanente y adecuada. La inclusión de los estudiantes en la evaluación favorece la toma de decisiones e incrementa las fortalezas a partir de los aportes que pueden ofertar si su opinión es insertada en el proceso de evaluación. Sin embargo, se puede agregar que la evaluación también guarda relación con otras dimensiones de una universidad, entre ellas la transferencia de conocimientos.
Por tanto, se puede resumir que resulta una necesidad involucrar a los estudiantes en el proceso de evaluación institucional, sin descartar otras variables ya mencionadas.
Desarrollo
A lo largo del desarrollo empresarial, la calidad del servicio es objeto de constante evaluación. Son innumerables los esfuerzos, por citar algunos: servicios de restaurantes (Andaleeb & Conway, 2006), deportivos (Gálvez, 2011), bancarios, bibliotecarios, de líneas aéreas, de alojamiento, balnearios y de asistencia en salud (Borré & Vega, 2014). Se reconoce que los procesos de evaluación evolucionan, en un inicio solo contaban con el cumplimiento de estándares establecidos y hoy llegan a la inclusión del cliente como voz fundamental.
Este proceso de evolución queda ejemplificado con la concepción de la calidad percibida vista por los autores Duque, Cervera & Rodríguez (2006). Para ellos la evaluación se fundaba en la percepción de los evaluadores, sin embargo, estudios recientes (Suárez & Zipaquirá, 2016) colocan como eje fundamental la voz del cliente.
Un elemento que coincide en la bibliografía es el empleo de las herramientas, encabezadas por entrevistas o cuestionarios. Internacionalmente se destaca el modelo Servqual, por la facilidad de uso y la posibilidad de adaptación de un sector a otro. Entre ellas el Servqualing, una adaptación de Mejías (2014).
Para el caso de las instituciones de educación resultan favorecidos en número los estudios de calidad en las IES. La tendencia está dada principalmente por el papel decisivo del principal grupo de interés: los estudiantes (Ling, Chai & Piew, 2010). Por tanto, Duque & Chaparro (2012), enfatizan que la evaluación de la calidad en la Educación Superior irremediablemente debe incluir la percepción del estudiante. Sin embargo, otros autores (Tumino & Poitevin, 2013), llegan a ubicarlos como juez supremo del proceso de evaluación, otorgándole la máxima importancia.
Se retoma esta tendencia también en diferentes estudios, sin embargo, los indicadores a considerar han estado siempre en constante perfeccionamiento y transformación. Resultan los ejemplos de Álvarez, Chaparro & Reyes, (2015), que propone las condiciones de trabajo del profesorado y Mejías, (2014) que incluyen el índice de publicaciones científicas; Suárez & Zipaquirá (2016), por su parte plantean la necesidad de relacionar la infraestructura y condiciones de vida del campus universitario en general; también Teixeira (2016), incluye opinión de los egresados.
Sobre la base de los trabajos analizados, se pretende proponer un método de evaluación que permita a las carreras universitarias conocer; desde la percepción de los estudiantes, las principales deficiencias y establecer mejoras que conlleven a elevar su nivel de acreditación (o desempeño).
El diseño del instrumento de medición propuesto sienta sus bases en antecedentes como el propuesto por Curbelo (2013). A continuación, se presenta la secuencia de pasos.
Etapa I-Revisión de la literatura en la búsqueda de variables relacionadas con la calidad percibida.
Paso 1: Revisión de la literatura: En este paso se realiza una revisión de la literatura que posibilite identificar las variables que se asocian a la calidad percibida de servicios en la Educación Superior.
Paso 2: Elaboración de la lista de características propuestas por diferentes autores.
Para la elaboración del cuestionario propuesto se obtiene una lista que incluye ítems considerados en otros cuestionarios (Mejías, 2014), adaptado de Parasuraman, et al. (1988), al sector educativo, estas se enriquecen con propuestas encontradas en estudios anteriormente citados.
Se puede considerar como una referencia el modelo propuesto por la Junta de Acreditación Nacional de Cuba (JAN), para IES. Donde se delimitan cinco dimensiones para el cuestionario: Pertinencia e Impacto Social (PIS), Profesor y Personal Auxiliar (P), Estudiante (E), Infraestructura (Inf) y Currículo (C), pero es meritorio mencionar que existen sistemas de evaluaciones con carácter internacional.
Etapa II- Identificación de expertos en el tema que se analiza
Para la elaboración de la herramienta es necesario el trabajo con expertos. Su cálculo se realiza con la ayuda de la ecuación 1 (ampliamente sugerida en la bibliografía estadística).
Donde:
p |
- Proporción de error que se comete al hacer estimaciones con n expertos. |
k |
- Constante que depende del nivel de significación estadístico, mostrados en la Tabla 1. |
I. |
-Precisión del experimento (i≤12%). (Ver Tabla 1) |
Tabla 1 Valores de K de acuerdo con el nivel de significación estadística
| NC(1−∝) | 99% | 95% | 90% |
| K | 6.6564 | 3.8416 | 2.6896 |
A partir de la Ecuación 1, y para una p=0.05, bajó un nivel de confianza (NC) del 95% se selecciona en k=3.8416 y una precisión del 12%. De donde se obtiene una muestra necesaria de 9 expertos.
Para la selección de los expertos se aplica el cuestionario de competencia (Medina, et al., 2014). Su procesamiento permite calcular el coeficiente de competencia de los expertos seleccionados. Como resultado se obtiene los de mayor grado científico y académico.
Etapa III-El universo de la población y la selección de la muestra.
Paso 5: Delimitación de la población
Paso 6 y 7: Definición del tipo de muestreo a utilizar y determinación del tamaño de muestra y su procedimiento de selección.
Etapa IV- Estudio exploratorio con expertos
Se realiza la consulta a expertos para recopilar sugerencias (Paso 8) y reducir ítems (Paso 9), dentro de las herramientas empleadas esta la entrevista y la lista de chequeo (el desarrollador puede emplear otras que considere pertinente). Inicialmente se acude a los expertos para presentarles la lista de variables confeccionada en busca de sus consideraciones respecto a la redacción e inclusión de ítems. Se realiza una entrevista no estructurada, donde se obtienen varias acotaciones, entre ellas: cambio de términos para más fácil entendimiento y creación de otros ítems. Los resultados de esta consulta se procesan con la ayuda de software especializado para valorar si existe comunidad de criterios.
Se obtiene que el juicio de los expertos es consistente y que existe comunidad de preferencia, con un coeficiente de W de Kendall de 0,861. Un análisis de los rangos promedio permite la eliminación de 7 ítems.
En la (Tabla 2) se muestra un resumen de los análisis efectuados en la etapa relacionados a la cantidad de ítems. (PIS-Pertinencia e impacto Social, P- Profesor y Personal Auxiliar, E- Estudiante, Inf- Infraesctructura, C- Currículo y Pa- Preguntas abiertas)
Tabla 2 Cantidad de ítems en la lista de características luego de la consulta a expertos.
| Momentos | PIS | P | E | Inf | C | Pa |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Inicio | 11 | 13 | 7 | 7 | 10 | 5 |
| Consulta inicial a expertos | 11 | 13 | 9 | 8 | 12 | 5 |
| Prueba de los rangos promedio- Metodología Delphi | 9 | 13 | 8 | 8 | 11 | 2 |
Etapa V-Diseño del instrumento de medición
Paso 10: Selección del instrumento de medición.
Pasos 11 y 12: Definición de la escala a emplear en el instrumento de medición y diseño en su primera versión
El cuestionario confeccionado a partir de las investigaciones referenciadas previamente y el trabajo con expertos inicia con instrucciones a los encuestados para el completamiento. Consta de cuatro apartados: caracterización de los encuestados, evaluación de la calidad, generales y sugerencias. Además, en el instrumento se emplean escalas ordinales, donde predominan las preguntas cerradas. En lo adelante se realizan precisiones por apartados.
Caracterización de los encuestados: Permite caracterizar a los encuestados a través de un conjunto de elementos relacionados con el sexo, curso actual y carrera.
Evaluación de la calidad: Posibilita evaluar la calidad de la formación del estudiante sobre la base del intercambio con sus profesores, además de considerarse la pertinencia e impacto social, infraestructura y currículo. La escala que se emplea en el instrumento es de tipo Likert. 1- Totalmente en desacuerdo, 2- En desacuerdo, 3- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo, 4- De acuerdo, y 5- Totalmente de acuerdo. Todas las proposiciones que se encuentran en el cuestionario están orientadas a elementos positivos en relación con la calidad del servicio.
Generales: En la primera evaluación que se realiza se incluyen interrogantes relacionadas con la satisfacción por dimensión del cuestionario, igualmente se emplea una escala de tipo Likert donde: 1- Totalmente insatisfecho, 2- Insatisfecho, 3- Medianamente satisfecho, 4- Satisfecho, 5- Muy satisfecho. Además, se solicita información sobre la calidad del proceso docente-educativo en la Facultad, donde se evalúa de: 5- Excelente, 4- Buena, 3- Regular, 2- Mala, 1- Muy mala.
Sugerencias: Es la única pregunta abierta del cuestionario en que los encuestados responden en caso de considerarlo necesario.
El cuestionario listo para su aplicación aparece en el (Anexo 1).
Paso 13: Aplicación del instrumento de medición.
El diseñado se aplica a un total de 121 estudiantes. La revisión de las frecuencias de marcado y los estadísticos descriptivos de las variables en el primer apartado del cuestionario permiten realizar la caracterización de los encuestados. El procesamiento se realiza con la ayuda de software especializado.
Paso 14: Análisis de fiabilidad y validez
Una vez aplicado a la muestra, se procede a realizar los análisis estadísticos pertinentes que aseguren la fiabilidad y validez del instrumento. Es importante revisar las propiedades métricas del instrumento diseñado (Tabla 3).
Fiabilidad: El Alpha de Cronbach con un valor de 0,797 indica la existencia de fiabilidad al ser mayor que 0,7.
Demostración de validez de contenido: La validez de contenido queda demostrada con la consulta realizada a expertos siguiendo la metodología Delphi en aplicación de la etapa IV de este procedimiento.
Demostración de la validez de criterio: se procede a la comparación de las principales debilidades detectadas en la facultad objeto de estudio, los resultados de los informes de evaluación externa de las carreras evaluadas y entrevistas a directivos. De () donde resulta que: existe coincidencia entre los resultados alcanzados y por tanto el instrumento posee validez de contenido.
Validez de constructo: El cumplimiento de los supuestos del análisis factorial se muestra a continuación.(Ver tabla 3)
Tabla 3 Propiedades métricas del instrumento.
| Criterios | Resultados |
|---|---|
| Tamaño muestral | 121 |
| Cantidad de variables | 49 |
| Variables a excluir- Criterio de exclusión | Ninguna (Todas las cargas son superiores a 0,55) |
| Determinante | 7,269E-16 |
| KMO | 0,667 |
| Significación asintótica | 0.000 |
La significación asintótica menor que 0.05 indica que existen correlaciones entre las variables (H1 de la prueba de hipótesis), los MSA llegan a ser todos mayores que 0.5. Se cumplen por tanto los supuestos del análisis factorial y se evidencia que las variables deben ser incluidas en el instrumento. Se corrobora la existencia de los factores explicativos antes sometidos al criterio de los expertos.
Como el instrumento ya fue validado por los expertos y cumple con las propiedades métricas (fiabilidad y validez), no se considera oportuno realizar ajustes.
Etapa VI-Análisis de los resultados
Se puede indicar que se consultan en su mayoría estudiantes féminas un 70,2% de los encuestados; además, predomina la carrera de Licenciatura en Derecho por poseer una mayor matrícula. Igualmente se destaca segundo y primer año que representa el mayor porcentaje en un 27,3% y 25,6%.
Para el análisis de las principales insatisfacciones de los estudiantes se decide estratificar a nivel de facultad, luego por carrera y año.
La aplicación del cuestionario arroja un total de 10 debilidades.
En el diseño del plan de acciones de mejora se utiliza la técnica 5W y 1H
Fragmentos del plan de acción resultante:
Meta: Incrementar la incorporación de estudiantes a la participación en eventos científicos.
Conclusiones
La percepción sobre el servicio está sujeta a las expectativas y estándares de calidad individuales del cliente. Ello condiciona la satisfacción después de recibir el servicio y constituye un indicador fundamental para evaluar el nivel de satisfacción obtenido.
Las Instituciones de Educación Superior transforman su visión al aceptar su condición de entidades productoras de servicio. Sus primeros pasos en este sentido es orientar su gestión a un enfoque por procesos.
Resulta una tendencia la medición del nivel de satisfacción de los estudiantes por la IES. Donde se favorece una retroalimentación que las ayuda para en proceso de mejora continua y favorece el éxito en los periodos de acreditación.
El instrumento propuesto resulta una propuesta fiable y válida, de fácil reproducibilidad para evaluar la calidad percibida e insertarse como parte de la gestión de la IES, y favorecer el proceso de mejora continua.
