INTRODUCCIÓN
El progreso de la humanidad y sus organizaciones ha estado asociado al desarrollo del conocimiento (Bravo Macías, 2018); es por eso que se concede cada día más atención a la solución de los problemas asociados a la gestión del conocimiento (GC) y su uso en los procesos (Solano Bent, Peña Londoño y Ocampo Atehortua, 2016).
La GC eleva el conocimiento de la organización al incrementar las capacidades del personal y el aprendizaje obtenido en la solución de los problemas asociados al cumplimiento de sus objetivos estratégicos (González Pérez, 2016). En este sentido, autores como González Guitián y Ponjuán Dante (2016) proponen llevar a cabo procesos de auditoría de conocimiento en las organizaciones, dado que los recursos de información y conocimiento en los diferentes departamentos pueden encontrarse duplicados o en déficit y no siempre existe una conciencia sobre su valor.
La importancia de la auditoría de gestión del conocimiento (AGC) es refrendada por las numerosas metodologías que existen en la literatura y corroborado por autores como González Guitián, de Zayas Pérez y López Porra (2015) cuando las relacionan con aplicaciones en las áreas de ciencias de la información, ciencias sociales, empresariales, computación y finanzas. De igual forma, se reconoce la inexistencia de un único proceder como referente internacional y herramienta útil para el desarrollo de estrategias de GC que identifique y describa el conocimiento organizacional, su uso, sus limitaciones y las duplicidades dentro de la organización.
Entre los métodos más comunes empleados para la captura de datos en la GC se encuentra el cuestionario. Esta técnica, que obedece a diferentes necesidades y al problema de investigación que lo origina (Hernández Sampieri, Fernández Collado y Baptista Lucio, 2014), ha sido utilizada en gran parte de los estudios sobre AGC y así lo confirman los resultados obtenidos por Medina Nogueira et al. (2017) , donde se aprecia su empleo en el 43 % de las propuestas, tanto en el diagnóstico como en las diferentes etapas que componen las metodologías analizadas.
Adicionalmente, a partir del estudio de 18 cuestionarios para la AGC, Y. E. Medina Nogueira (2018) identifica poca flexibilidad en los diseños estudiados, pues están enfocados a propósitos específicos en la organización. Por otro lado, advierte algunas limitaciones en cómo se evalúan los procesos de la GC (adquirir, organizar, divulgar, usar y medir), planteados por D. Medina Nogueira (2016) a partir del estudio de 67 modelos de GC, y que son base indispensable para la creación de la cadena de valor del conocimiento. En este sentido, la presente investigación se propone evaluar la GC en un centro logístico nacional.
METODOLOGÍA
La organización seleccionada como caso de estudio es una empresa de alcance nacional que tiene como misión el almacenamiento, refrigeración y conservación de granos para el consumo animal y humano.
La concepción del cuestionario es una aproximación a la propuesta de Beerli Palacio (2001) a la que se le incorporan pasos y consideraciones (Tabla 1).
Pasos | Descripción |
Diseño muestral | Determinar universo o población de la que se va a obtener la información. Delimitar el tamaño de la muestra. Seleccionar el método de muestreo más apropiado- |
Diseño del cuestionario | Tener en cuenta una serie de criterios generales que hacen referencia al contenido, tipo y secuencia de preguntas. Se recomienda aplicarlo a una pequeña muestra para detectar posibles errores y corregirlos. |
Organización y realización del trabajo de campo | Realizar una recogida efectiva de los datos a través del procedimiento correspondiente al tipo de encuesta seleccionado. Introducir mecanismos de control en esta fase del proceso, así como inspeccionar los datos obtenidos a fin de que los cuestionarios estén correctamente contestados y rechazar aquellos que no lo cumplan. |
Creación de la base de datos y análisis de la información | Codificar las preguntas. Normalizar los datos, estandarizarlos. Filtrar preguntas y procesar en la encuesta solo las que responden a su objetivo. Analizar la información en función de los objetivo del estudio. |
Fuente: elaboración a partir de Beerli Palacio (2001).
La muestra seleccionada está constituida por 19 trabajadores que representan el 100 % de los integrantes del consejo de dirección y de los líderes de los procesos. El método de muestreo aplicado es no probabilístico. Se basa en el juicio del investigador para la selección del elemento de la población que formará parte de la muestra. Posteriormente, se calcula el error y se comprueba que esté en los límites correspondientes.
A partir de los estudios precedentes realizados a 50 definiciones de AGC y 28 metodologías, se selecciona como base para su posterior modificación el cuestionario desarrollado por Londoño Galeano y García Ospina (2015), fundamentado en los elementos siguientes: es relativamente corto, las preguntas son de tipo cerradas, formuladas de manera clara, sencilla y comprensible, los términos utilizados sobre GC son simples y concisos, lo que facilita su interpretación y, por último, evalúa los procesos de la GC a partir de los componentes establecidos por Probst (1998) (citado por Londoño Galeano y García Ospina, 2015). El cuestionario cuenta con 47 preguntas totalmente cerradas (formuladas en una escala Likert de 4 niveles): ocho en el proceso uso, ocho en cultura, ocho en identificación, ocho en retención, siete en transferencia y ocho en fuentes.
Las modificaciones realizadas estuvieron encaminadas a simplificar el número de elementos del cuestionario y la magnitud de algunas preguntas, lograr su aplicabilidad en cualquier organización, evaluar los procesos definidos por D. Medina Nogueira (2016), así como las variables significativas para el desarrollo de la AGC (Y. E. Medina Nogueira et al.,2019).
El instrumento preliminar fue sometido a la valoración de ocho investigadores sobre el tema y, de acuerdo con sus sugerencias, algunas preguntas fueron eliminadas y otras agregadas o modificadas. Asimismo, se precisaron los aspectos relacionados con la capacidad de diagnosticar los procesos de GC en base a los criterios de D. Medina Nogueira (2016), de ahí que la versión propuesta se componga de 38 ítems: siete en el proceso adquirir, ocho en organizar, ocho en divulgar, cinco en uso, nueve en medir y una pregunta que integra todos los procesos.
A partir del tipo de respuesta el cuestionario se clasifica en mixto, según el momento de la codificación precodificado y de acuerdo con la forma de administración autoadministrado. En la Tabla 2 se muestra la propuesta de cuestionario:
Preguntas | Nunca | Casi nunca | A veces | Casi siempre | Siempre | |
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1. Considera que la empresa cuenta con recursos humanos, materiales, tecnológicos y de infraestructura suficientes para actividades relacionadas con: | La adquisición de nuevo conocimiento. | |||||
La organización del nuevo conocimiento. | ||||||
La divulgación del conocimiento. | ||||||
El uso del conocimiento. | ||||||
La medición del conocimiento. | ||||||
2. La empresa, para la mejora de sus procesos, es una organización que aprende de: | La interacción con el entorno (clientes, proveedores, regulaciones y normativas). | |||||
Otras organizaciones. | ||||||
Su propio proceder y experiencia. | ||||||
3. Marque las vías por las que usted adquiere el conocimiento necesario para el desempeño de su puesto de trabajo: __Cursos de posgrado __Motores de búsqueda en Internet __Publicaciones | ||||||
4. ¿La empresa comprueba la efectividad de las capacitaciones recibidas por sus trabajadores? | ||||||
5. ¿Las capacitaciones recibidas en la empresa me han permitido mejorar el desempeño en mi puesto de trabajo? | ||||||
6. ¿La empresa tiene mecanismos establecidos para detectar las necesidades de capacitación de los trabajadores? | ||||||
7. ¿La empresa tiene identificados los conocimientos que se requieren para desempeñar adecuadamente mi puesto de trabajo? | ||||||
8. ¿La empresa tiene identificada la diferencia entre el conocimiento que poseo y el que debería tener para realizar mi trabajo de manera óptima? | ||||||
9. Marque las vías por las que se tiene identificados los conocimientos que se requieren para desempeñar adecuadamente mi puesto de trabajo: __Normativas y manuales __Videos tutoriales __Mapas de conocimiento __Portal | ||||||
10. ¿La empresa evalúa las necesidades futuras de conocimiento de los trabajadores? | ||||||
11. ¿La empresa desarrolla planes para atender las necesidades futuras de conocimiento de los trabajadores? | ||||||
12. ¿Lo que yo sé hacer es transferido a otros trabajadores dentro de la empresa? | ||||||
13. La empresa aprovecha el conocimiento de los trabajadores para: | La capacitación a otros trabajadores. | |||||
El desarrollo de nuevos proyectos. | ||||||
El mejoramiento en los procesos. | ||||||
14. ¿La información de mi proceso es accesible a todos los interesados? | ||||||
15. ¿El conocimiento generado en los diferentes procesos de la empresa es puesto a disposición de toda la compañía? | ||||||
16. Marque las vías por las que es puesto a disposición de toda la compañía el conocimiento generado en los diferentes procesos de la empresa: __Sesiones científicas en el centro __Publicaciones | ||||||
17. ¿Mi proceso aprende de otros procesos dentro de la organización? | ||||||
18. ¿El conocimiento existente en la empresa es inventariado? | ||||||
19. ¿En la empresa están claramente identificados los expertos en los diversos temas para consultarles cuando es necesario? | ||||||
20. Si tengo dudas para realizar las actividades en mi proceso le pregunto a (Nombre/Responsabilidad): (1)_____________________ (2)_____________________ (3)____________________ | ||||||
21. ¿La empresa tiene identificadas personas o entidades externas que pueden contribuir al desarrollo del conocimiento de la misma? | ||||||
22. ¿La empresa hace uso de |
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23. En la evaluación de los trabajadores se tiene en cuenta: | Sus contribuciones al desarrollo del conocimiento organizacional. | |||||
Cursos de capacitación. | ||||||
Participación en eventos científicos. | ||||||
Publicaciones científicas realizadas. | ||||||
24. ¿Mi jefe inmediato atiende mis necesidades de formación? | ||||||
25. ¿La empresa motiva el proceso de compartir el conocimiento? | ||||||
26. ¿La dirección reconoce formalmente los logros de sus trabajadores por realizar mejoras en su proceso? | ||||||
27. ¿Considera que la empresa gestiona los conocimientos necesarios para el desarrollo y mejora de las actividades relacionadas con su proceso? |
Fuente: elaboración a partir de Y. E. Medina Nogueira, et al. (2019).
La Tabla 3 comprueba la correspondencia entre las preguntas y los procesos que evalúa de la GC, así como la presencia de las variables de la AGC.
Preguntas | Proceso de la GC | Variables de AGC | |
---|---|---|---|
1. Considera que la empresa cuenta con recursos humanos, materiales, tecnológicos y de infraestructura suficientes para actividades relacionadas con: | La adquisición de nuevo conocimiento. | Adquirir | Estrategia de la organización |
La organización del nuevo conocimiento. | Organizar | Estrategia de la organización | |
La divulgación del conocimiento. | Divulgar | Estrategia de la organización | |
El uso del conocimiento. | Usar | Estrategia de la organización Uso del conocimiento | |
La medición del conocimiento. | Medir | Estrategia de la organización | |
2. La empresa, para la mejora de sus procesos, es una organización que aprende de: | La interacción con el entorno (clientes, proveedores, regulaciones y normativas). | Adquirir | Enfoque de proceso Cultura organizacional Fuentes de conocimiento |
Otras organizaciones. | Adquirir | Enfoque de proceso Cultura organizacional Fuentes de conocimiento | |
Su propio proceder y experiencia. | Adquirir | Enfoque de proceso Cultura organizacional Fuentes de conocimiento | |
3. Marque las vías por las que usted adquiere el conocimiento necesario para el desempeño de su puesto de trabajo: __Cursos de posgrado __Motores de búsqueda en Internet __Publicaciones |
Adquirir | Identificación de la información Fuentes de conocimiento | |
4. ¿La empresa comprueba la efectividad de las capacitaciones recibidas por sus trabajadores? | Medir | Estrategia de la organización Estrategia de la GC Conocimiento existente | |
5. ¿Las capacitaciones recibidas en la empresa me han permitido mejorar el desempeño en mi puesto de trabajo? | Usar | Conocimiento existente Uso del conocimiento | |
6. ¿La empresa tiene mecanismos establecidos para detectar las necesidades de capacitación de los trabajadores? | Medir | Conocimiento requerido Análisis de brechas | |
7. ¿La empresa tiene identificados los conocimientos que se requieren para desempeñar adecuadamente mi puesto de trabajo? | Organizar | Conocimiento requerido | |
8. ¿La empresa tiene identificada la diferencia entre el conocimiento que poseo y el que debería tener para realizar mi trabajo de manera óptima? | Medir | Análisis de brechas | |
9. Marque las vías por las que se tienen identificados los conocimientos que se requieren para desempeñar adecuadamente mi puesto de trabajo: __Normativas y manuales __Videos tutoriales __Mapas de conocimiento __Portal |
Organizar | Identificación de la información Fuentes de conocimiento Técnicas utilizadas en la AGC | |
10. ¿La empresa evalúa las necesidades futuras de conocimiento de los trabajadores? | Medir | Análisis de brechas Auditoría continua | |
11. ¿La empresa desarrolla planes para atender las necesidades futuras de conocimiento de los trabajadores? | Organizar | Estrategia de la organización Análisis de brechas | |
12. ¿Lo que yo sé hacer es transferido a otros trabajadores dentro de la empresa? | Divulgar | Redes sociales | |
13. La empresa aprovecha el conocimiento de los trabajadores para: | La capacitación a otros trabajadores. | Usar | Uso del conocimiento Estrategia de la GC |
El desarrollo de nuevos proyectos. | Usar | Uso del conocimiento Estrategia de la GC | |
El mejoramiento en los procesos. | Usar | Enfoque de proceso Estrategia de la GC Uso del conocimiento | |
14. ¿La información de mi proceso es accesible a todos los interesados? | Divulgar | Identificación de la información | |
15. ¿El conocimiento generado en los diferentes procesos de la empresa es puesto a disposición de toda la compañía? | Divulgar | Enfoque de proceso Estrategia de la GC Redes sociales | |
16. Marque las vías por las que es puesto a disposición de toda la compañía el conocimiento generado en los diferentes procesos de la empresa: __Sesiones científicas en el centro __Publicaciones |
Divulgar | Identificación de la información | |
17. ¿Mi proceso aprende de otros procesos dentro de la organización? | Adquirir | Enfoque de proceso Cultura organizacional Fuentes de conocimiento | |
18. ¿El conocimiento existente en la empresa es inventariado? | Organizar | Conocimiento existente Técnicas utilizadas en la AGC | |
19. ¿En la empresa están claramente identificados los expertos en los diversos temas para consultarles cuando es necesario? | Organizar | Estrategia de la organización Fuentes de conocimiento Toma de decisiones | |
20. Si tengo dudas para realizar las actividades en mi proceso le pregunto a (Nombre/Responsabilidad): | Adquirir | Fuentes de conocimiento | |
21. ¿La empresa tiene identificadas personas o entidades externas que pueden contribuir al desarrollo del conocimiento de la misma? | Organizar | Estrategia de la organización Fuentes de conocimiento | |
22. ¿La empresa hace uso de |
Divulgar | Identificación de la información | |
23. En la evaluación de los trabajadores se tiene en cuenta: | Sus contribuciones al desarrollo del conocimiento organizacional. | Medir | Estrategia de la organización Conocimiento existente |
Cursos de capacitación. | Medir | Estrategia de la organización Conocimiento existente | |
Participación en eventos científicos. | Medir | Estrategia de la organización Conocimiento existente | |
Publicaciones científicas realizadas. | Medir | Estrategia de la organización Conocimiento existente | |
24. ¿Mi jefe inmediato atiende mis necesidades de formación? | Organizar | Cultura organizacional Análisis de brechas | |
25. ¿La empresa motiva el proceso de compartir el conocimiento? | Divulgar | Estrategia de la organización Estrategia de la GC Redes sociales | |
26. ¿La dirección reconoce formalmente los logros de sus trabajadores por realizar mejoras en su proceso? | Divulgar | Estrategia de la organización Cultura organizacional | |
27. ¿Considera que la empresa gestiona los conocimientos necesarios para el desarrollo y mejora de las actividades relacionadas con su proceso? | Incluye la cadena de valor de la GC. | Estrategia de la organización Estrategia de la GC |
Fuente: elaboración a partir de Medina Nogueira et al. (2019).
Las variables de la AGC incluyen a las personas, los procesos y las tecnologías, por lo que se miden en todas las preguntas del cuestionario. Sin embargo, no se encuentran contempladas las variables:
Herramienta de apoyo: la naturaleza de la AGC radica en que constituye una herramienta con la que es posible trazar y mejorar la estrategia de la organización y de la GC, por lo que el cuestionario es el instrumento en el que se apoya la auditoría.
Equipo de AGC: en las metodologías estudiadas para desarrollar la AGC se plantea la creación del equipo de auditoría. Este existía antes de la aplicación del cuestionario y no es una variable que mida la GC en la organización.
Análisis DAFO: esta variable se puede desarrollar en la fase preliminar con la caracterización de la organización a auditar o como resultado de la auditoría. A través del cuestionario es posible detectar debilidades, fortalezas, amenazas y oportunidades de la organización.
Reporte de resultados de la AGC: en las metodologías estudiadas para desarrollar la AGC se plantean la elaboración del informe como resultado de la auditoría, por lo que se tienen en cuenta los resultados del cuestionario, pero no es una variable a medir en este.
La encuesta, aplicada en mayo de 2019, se acompañó de una conferencia introductoria sobre el trabajo a realizar y se proporcionó toda la información pertinente acerca del instrumento a emplear y la garantía de la confidencialidad de las respuestas. Durante todo el proceso se contó con la presencia de un miembro del equipo de auditoría para atender directamente las dudas e inquietudes de los trabajadores implicados.
De las 38 preguntas, 34 son cerradas y están formuladas en una escala Likert de cinco niveles (1 = Nunca, 2 = Casi nunca, 3 = A veces, 4 = Casi siempre y 5 = Siempre). Las cuatro restantes son tres semicerradas y una abierta, y fueron diseñadas para obtener las vías por las que se adquiere, organiza y divulga el conocimiento en la organización, así como las personas que pueden ser consideradas activos de conocimientos dentro de esta.
Una vez aplicadas las 19 encuestas, se procedió a revisar la información, que luego fue introducida en la hoja electrónica y codificada para la creación de la base de datos analizada estadísticamente a través del software SPSS®. Para el estudio de confiabilidad y validez de la encuesta se utilizó la prueba del Alfa de Cronbach, con valor de α = 0,928, que indica consistencia, homogeneidad y confiabilidad de los resultados, y el coeficiente de correlación ( R 2 ) con valor de 1, que muestra una elevada correlación entre las variables, por lo que se confirmó la validez del instrumento utilizado.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
El resultado total promedio por ítems se recomienda determinarlo por la sumatoria de las puntuaciones obtenidas y su división por el total de encuestados. Para conseguir el resultado total promedio por categoría (procesos de la GC) se efectúa la sumatoria de las puntuaciones promedios de los ítems que la conforman y su división entre el total de preguntas por categoría. La escala de valoración del instrumento queda establecida en la Tabla 4.
Para la obtención de la escala de valoración se restan el valor mayor y el menor de la escala (5) y (1) y se divide el resultado (4) entre la cantidad de divisiones en que se desea fragmentar la escala. En este caso, es dividido entre 5 para obtener mayores rangos de valoración, para un resultado de 0,8. Este se le adiciona al menor valor (1) hasta llegar al mayor (5). Como consecuencia, se obtiene una escala de valoración de bajo (de 1 a 2,6), aceptable (de 2,6 a 4,2) y bueno (de 4,2 a 5). La Tabla 5 muestra el valor obtenido y la escala en la que se encuentra cada proceso de la GC, así como el porcentaje de preguntas en cada una de las escalas.
A su vez, la gestión del conocimiento de la empresa tiene un promedio de 4,18, por lo que su valoración es aceptable. La pregunta 27, que evalúa todos los procesos de la GC, cuenta con un promedio de 4,21; al compararla con el promedio general obtenido (4,18), se aprecia que no difieren, por tanto, se evidencia la veracidad de las respuestas obtenidas.
A continuación se exponen las acciones de mejora centradas en la realización de inventarios de conocimiento de forma sistemática para determinar el conocimiento existente, el requerido, las brechas entre estos, así como el perfeccionamiento del banco de problemas detectados por la empresa y la propuesta de soluciones a partir de estudios que se realicen por medio de consultorías o el vínculo con la universidad. Además, en el Tabla 6 se exponen otras acciones a tomar dirigidas a cada proceso de la gestión del conocimiento.
También se realiza un análisis de los valores obtenidos para cada variable de la AGC. La Tabla 7 muestra las 16 evaluadas y el porcentaje de preguntas en cada una de las escalas: nueve presentan valoración de bueno, seis de aceptable y la variable identificación de la información presenta un valor bajo.
A partir de este análisis se aprecia la necesidad de la empresa de:
Elaborar herramientas para identificar el conocimiento necesario para el desarrollo de sus actividades.
Determinar el conocimiento requerido y el existente para una mejora continua en los procesos.
Desarrollar la auditoría de forma continua y basada en el estudio de los procesos de la cadena de valor.
Asimismo, se determinó que las principales vías por las que se adquiere el conocimiento son los cursos de posgrado, las reuniones e intercambios de experiencias en vivo y vía e-mail. A su vez, las vías por las que se divulga el conocimiento generado por los procesos a todos los trabajadores son principalmente el intercambio de experiencias, las reuniones de trabajo, el intercambio de información vía e-mail y las investigaciones (tesis) aplicadas en la empresa.
Para la organización del conocimiento se reconoció lo que aportan las normativas, manuales y las bases de datos, que es donde se encuentran identificados principalmente los conocimientos que se requieren para desempeñar adecuadamente el trabajo. Las personas que más son consultadas en la empresa y pueden ser considerados valiosos activos de conocimiento fueron el director general, el director técnico y la directora contable financiera.
CONCLUSIONES
La AGC resulta una herramienta útil para el desarrollo de estrategias de GC, pues identifica y describe el conocimiento organizacional, su uso, los vacíos y las duplicidades dentro de la organización. Las metodologías existentes para la AGC se caracterizan por el uso de cuestionarios como un método común de adquisición de datos en la GC. El cuestionario propuesto, compuesto por 38 ítems, garantiza la correspondencia entre las preguntas y los procesos que evalúa la GC, así como la presencia de las variables significativas determinadas por Y. E. Medina Nogueira (2018).
La empresa presenta un desempeño de GC aceptable con un valor de 4,18. Las principales vías por las que se adquiere el conocimiento son los cursos de posgrado, las reuniones de trabajo, el intercambio de información y vía e-mail. Se reconoce la existencia y la utilidad de normativas, manuales y bases de datos que apoyan el desempeño de la organización. A su vez, las vías por las que es puesto el conocimiento generado a disposición de la entidad en los diferentes procesos de la empresa son las reuniones de trabajo, las investigaciones aplicadas en la empresa y el intercambio de información a través de e-mail.