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INTRODUCCIÓN
La velocidad con la que el mundo empresarial se mueve exige a las organizaciones de servicios públicos (OSP) revisar constantemente sus modelos de actuación con mayor detenimiento, con énfasis en variables claves de éxito que les permitan ser más competitivas en el mercado (Domínguez, 2015). Su estudio ha sido ampliamente utilizado en temáticas como la gestión organizacional, de proyectos, de procesos, de la calidad, de riesgos, entre otras, pues desempeña un papel importante en la satisfacción de las necesidades de los clientes externos. Son esenciales para que un individuo, departamento, organización, proyecto o sistema cumpla con su misión, metas u objetivos (Borges et al., 2017, Goharshenasan y Shahin, 2017; Oyebanji, Liyanage y Akintoye, 2017; Plasencia et al., 2017).
Las OSP sin fines de lucro, cuyo propósito es generar algún tipo de impacto social (Lamelas, Lamelas, y Filipe, 2015) que conlleva la resolución de una problemática de este tipo, no están exentas de la dinámica contemporánea; ello se debe a que, para ser percibidas por sus clientes externos en los niveles más altos de competencias, deben tener una visión empresarial y una flexibilidad de adaptación a los diferentes contextos del entorno (Fisac et al., 2015). A nivel global inciden directamente en escalas de carácter local con fuerte impacto en el entorno comunitario. Los cambios a los que se enfrentan por la vida cotidiana y la consecuente demanda de adecuación continua no están completamente previstos en sus modelos de gestión. Como consecuencia, los objetivos, las estrategias y el diseño de los procesos no siempre responden a las demandas específicas de cada uno de los contextos, lo que frena su implementación.
Para la transformación de estas organizaciones, de cara al éxito en sus diferentes escalas de actuación, fundamentalmente la local, sin afectar su concepción inicial, se hace imprescindible la determinación y el estudio de las interacciones e interrelaciones entre las variables claves que caracterizan la complejidad del sistema. Para ello es necesario considerar su evolución en diferentes escenarios para adaptarse a las transformaciones del entorno, lograr los objetivos planificados, precisar la manera de implementar la gestión por procesos y obtener la máxima satisfacción de sus clientes externos.
METODOLOGÍA
Para dar respuesta a esta problemática se analizan diferentes autores que abordan las variables claves del éxito con el objetivo de seleccionar la herramienta más adecuada para una organización de servicios públicos gubernamentales sin fines de lucro. Entre los autores consultados se encuentran:
Domínguez (2015): propone un procedimiento basado en la integración del método Delphi y le añade el diseño de un índice integral, denominado Índice de Criticidad (Ic), aplicado en la dirección de una empresa de productos y servicios informáticos.
Fisac et al. (2015): ddeterminan los factores claves del desempeño en una empresa de telecentros en Latinoamérica a través del diseño y la aplicación de una encuesta.
Berdugo, Barbosa y Prada (2016): identifican, analizan y clasifican las variables claves utilizadas para la medición de la calidad del servicio bancario mediante el estudio teórico de diferentes metodologías de modelos conceptuales de calidad y bancarios, específicamente.
Malleuve, Alfonso y Lavandero (2017): a través del método Delphi determinan las variables claves de arquitectura empresarial para ser evaluadas en un modelo de dirección estratégica aplicado en el hotel Park View de Cuba.
Delgado y Pantoja (2015), Benjumea, Castañeda y Valencia (2016) y Terán et al. (2017): tienen en común la determinación de las variables claves a través del análisis estructural, específicamente en la zona turística de Ruta del Oro en Nariño, Colombia, la Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas del Instituto Tecnológico Metropolitano (ITM), de Medellín y farmacias de Sangolquí, en Ecuador, respectivamente.
El análisis estructural constituye la base para la determinación de los escenarios (Santana, 2018). Es una herramienta que ofrece la posibilidad de describir un sistema con ayuda de una matriz que relaciona todos sus elementos constitutivos. Partiendo de esta descripción, este método tiene como objetivo determinar las principales variables influyentes y dependientes, así como los elementos que las hacen distintivas y superiores al resto de las herramientas (Godet y Durance, 2000). Existen pocas evidencias sobre cómo funcionan las claves del éxito de las organizaciones gubernamentales de servicios públicos sin fines de lucro para elevar su desempeño organizacional. Los mencionados autores se enfocan en organizaciones con fines lucrativos, pero las herramientas que emplean se consideran adaptables a cualquier tipo de organización.
El presente estudio tiene como objetivo determinar las variables claves en las que debe enfocarse el modelo de gestión de una organización gubernamental de servicios públicos sin fines de lucro, a través del diseño de un procedimiento basado en el análisis estructural.
Concepción del procedimiento para la identificación de variables
La Figura 1 muestra el procedimiento diseñado que se basa en el análisis estructural.
A continuación se explica cada uno de los pasos:
Selección del grupo de expertos: se eligen los especialistas responsables de identificar y analizar las variables claves dentro de la organización a través del procedimiento propuesto por Martínez (2015). Las herramientas a utilizar son el método de expertos y el trabajo en grupo.
Análisis de la organización: los especialistas seleccionados examinan el estado actual de la organización, a partir de su caracterización, el análisis del contexto interno y externo y de la problemática organizacional, para identificar los componentes que lo integran y los factores que influyen en ellos para llevarla a una situación deseada. Las herramientas a utilizar son: revisión de documentos, observación directa, entrevistas, trabajo en equipo, encuestas, matriz DAFO, brainstorming, diagrama causa-efecto, etc.
Determinación de las variables claves de la organización: a partir de los resultados obtenidos mediante la reflexión colectiva, el grupo de expertos determina las unidades de análisis y las variables asociadas que caracterizan la organización y su entorno. Estas serán las variables estructuradoras que paralelamente deben conceptualizarse. La experiencia demuestra que no deben exceder de 70-80 (Godet y Durance, 2000). Las herramientas son el muestreo no probabilístico por conveniencia y el trabajo en grupo.
Descripción de relaciones entre variables: a partir de las variables estructuradoras definidas, se confecciona una matriz de doble entrada que es llenada por cada uno de los expertos de forma individual para establecer las relaciones de influencia directa entre las parejas de variables. El relleno es cualitativo. Por cada pareja de variables se plantean las cuestiones siguientes: ¿existe una relación de influencia directa entre la variable i y la variable j? Si es no se anota 0; en el caso contrario se evalúa si esta influencia es baja, media, alta o potencial y se otorgan los valores 1, 2, 3 y 4, respectivamente (Godet y Durance, 2000).
Las matrices individuales de cada experto son introducidas en el software Compilación Moda Matrices, diseñado para los fines de esta investigación. Sus salidas se muestran en la Figura 2 (Martínez, 2015).
Automáticamente el software determina la moda de cada uno de los pares de variables relacionados y da como resultado una matriz final a partir de las individuales para alcanzar una valoración representativa del colectivo. En caso de que existan conflictos de criterios en las matrices individuales que impidan determinar la moda para un par de variables, el software muestra una alerta y se procede a realizar un trabajo grupal para llegar a un conceso de valores y modificar ese valor en la matriz final.
Estos valores, aunque son representativos del criterio del grupo, no necesariamente deben expresar una evaluación por consenso. La unanimidad en el tipo de relación que se establece entre dos variables no es interés del análisis estructural. La cuestión de mayor importancia es explicar y describir las relaciones que se establecen y caracterizan el sistema para develar incluso aquellas que no son tan evidentes. Es por ello que se considera suficiente que al menos la mitad de los miembros del equipo se inclinen hacia un criterio determinado (Cazanave, 2007). Las herramientas a emplear son el trabajo en grupo, la matriz de relaciones y el software Compilación Moda Matrices.
Clasificación de las variables: los valores obtenidos en la matriz final se introducen en el programa MICMAC (Multiplicación aplicada para una clasificación en matrices de impactos cruzados) para realizar la corrida matricial (proceso de evaluación desarrollado por el producto informático MICMAC) de las relaciones de influencia entre las variables (Godet y Durance, 2000). Este programa ofrece tres salidas principales: la primera es el ordenamiento estratégico de las variables por dependencias e influencias, la segunda son gráficos de influencias directas, indirectas, directas potenciales e indirectas potenciales y la tercera son gráficos denominados mapas en los que se posicionan las variables como expresión gráfica de las dos salidas anteriores.
En los mapas las variables se ubican en un sistema de coordenadas planas x: y donde las dependencias se expresan en el eje de las abscisas (x) y las influencias en el de las ordenadas (y). Esta es la salida más importante que ofrece el MICMAC al proporcionar una visión general del posicionamiento de las variables en un sistema gráfico, rápido de leer por un colectivo y que permite interpretar su significado en el sistema. El análisis de estos resultados conduce al ordenamiento y clasificación de las variables para la comprensión del funcionamiento de la organización y la determinación de cuáles son las que inciden con más fuerza en el comportamiento de esta como sistema.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Los resultados de la implementación del procedimiento se muestran a continuación:
Selección del grupo de expertos: siguiendo el criterio de que la persona es experta cuando tiene el coeficiente de competencia (Ck) mayor que 10 y el índice de experticidad (IE) mayor que 20, se obtiene un total de siete expertos para desarrollar el procedimiento (Martínez, 2015).
Análisis de la organización: el análisis del contexto de la organización y de los procesos permite identificar las causas de las insuficiencias en la gestión, definidas a través de cinco unidades de análisis: los procedimientos y formas de trabajo, los medios, los beneficiarios, los espacios físicos que utiliza la organización y el territorio de influencia de esta.
Determinación de las variables claves de la organización: la consideración sistémica de las unidades de análisis y su relación con el diagrama causa-efecto contribuyen a determinar las variables estructuradoras de la organización y su conceptualización, resultados que se muestran en la Tabla 1.
Descripción de relaciones entre variables: cada uno de los expertos llena la matriz de doble entrada de forma individual. Posteriormente, se introducen en el software Compilación Moda Matrices para ser procesadas y obtener la matriz final con la moda de cada uno de los pares de variables relacionados (Tabla 2). Durante el procesamiento de las matrices individuales en el software no se presentan discordancias entre los criterios asignados por los expertos a las variables.
Clasificación de las variables: la matriz final se introduce en la herramienta informática MICMAC. Como resultado de su procesamiento se obtiene el ordenamiento de las variables, que definen su carácter esencial o clave en el sistema, y las tablas de proporciones de influencia y dependencia entre ellas, los gráficos de influencias directas, indirectas, directas potenciales e indirectas potenciales y los mapas de influencia. En la Figura 3 se muestran los mapas de influencias directas.
CONCLUSIONES
Luego del estudio realizado puede concluirse que:
Los procedimientos estudiados para identificar variables claves no están enfocados a OSP gubernamentales sin fines de lucro.
Las herramientas que emplean esos procedimientos son adaptables a cualquier tipo de organización y la más utilizada es el análisis estructural.
El procedimiento diseñado constituyó un instrumento metodológico para identificar variables a partir del análisis sistémico y la reflexión colectiva.
La aplicación del procedimiento permitió identificar las variables estructuradoras de la organización, lo que conduce a un mejor ajuste de los objetivos, estrategias, procesos, riesgos e indicadores para adaptar el funcionamiento de la organización a los cambios del entorno.
