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INTRODUCCIÓN
Al sistema bancario cubano le corresponde ejercer un papel más activo y creciente en el desarrollo próspero y sustentable de la nación (Partido Comunista de Cuba [PCC], 2017). Por lo tanto, los productos y servicios bancarios deben estar dirigidos a alcanzar la excelencia y responder a las expectativas y demandas de los clientes, lo que implica la tramitación en un tiempo mínimo dentro de las instalaciones bancarias, la existencia de un trabajo en equipo, el desarrollo del sentido de pertenencia, las iniciativas y la creación de productos y servicios que respondan a los intereses de las personas naturales y jurídicas; entonces, es responsabilidad de sus oficinas atender al público con calidad, cumpliendo la tarea con eficiencia y eficacia.
Para lograr estos objetivos es indispensable la gestión de su capital intelectual (CI), que se refleje en la eficiencia de la organización, agregue valor a esta y aporte ventajas competitivas.
Se reconoce que en la actualidad los activos intangibles -que tienen su origen en los conocimientos, habilidades, valores y actitudes de los miembros de la organización-, comúnmente denominados capital intelectual, se convierten en importante fuente de generación de valor y ventajas competitivas para las organizaciones. En este contexto su adecuada gestión constituye una necesidad impostergable.
Sin embargo, muchos de estos elementos intangibles, como es el caso del capital intelectual, quedan fuera de los estados financieros por no cumplir con los estrictos requisitos establecidos para su reconocimiento y medición por parte de la normativa contable. Frente a esta realidad, las empresas divulgan voluntariamente información sobre su CI, adoptando distintas políticas, sin que exista todavía una guía de indicadores consensuados que sirvan de referencia para brindar dicha información, ni a nivel nacional ni internacional (Ficco, García y Valenzuela, 2017).
Entonces, surge la interrogante ¿cómo evaluar si la empresa u organización está gestionando eficientemente ese intangible?
A esta pregunta la ciencia le ha dado respuesta a través del diseño de múltiples modelos. Sin embargo, en la banca comercial cubana se manifiesta una contradicción entre la necesidad de gestionar el capital intelectual y la no medición y exposición de la eficiencia en su gestión.
Por tanto, el presente artículo se plantea como objetivo central elaborar la propuesta de indicadores para medir la gestión del capital intelectual, para los bancos comerciales cubanos.
DESARROLLO
Tendencias actuales de la banca cubana
La actividad bancaria del país se desarrolla en un escenario financiero caracterizado por el agravamiento de las restricciones financieras, insuficiente disponibilidad de combustible, sequía sostenida por más de tres años, conjuntamente con el recrudecimiento del bloqueo de los Estados Unidos contra Cuba, y el retroceso de sus relaciones diplomáticas restablecidas en 2014. No solo se vieron afectadas las relaciones bilaterales, sino también las relaciones económicas y financieras con otros países. La situación financiera cubana ha demandado y exigirá continuar avanzando en la búsqueda de soluciones para cumplir con las obligaciones externas y el desarrollo económico y social del país (Almenares, 2018).
En este contexto el sistema bancario juega un papel preponderante, y su capital humano es primordial en cada paso. En correspondencia a este axioma se evidencia que el 94 % de sus trabajadores es fuerza calificada, representado en un 72 % por mujeres, más del 35 % son universitarios y casi la mitad de sus recursos humanos son menores de 40 años (BCC, 2019).
De los objetivos de trabajo del sistema bancario se destaca la insatisfacción con la calidad de los servicios bancarios; entre los principales retos se plantea la necesidad de estabilizar el servicio en la línea de cajas en los bancos comerciales que atienden a la población, para así evitar las aglomeraciones; la creación de nuevos servicios y productos bancarios atemperados a las demandas de los usuarios y que les faciliten sus trámites; además del perfeccionamiento del sistema de control interno en las instituciones financieras para contrarrestar las posibles manifestaciones de robo, corrupción y fraude.
A partir de los estudios de Domínguez (2016), Almenares (2018), Fuentes (2018), Lage y Acosta (2018) y Lage (2018) y los estudios realizados por los propios investigadores pueden establecerse las siguientes tendencias fundamentales en la banca comercial cubana:
Aumentar la actividad de la banca, con la implementación de más oficinas bancarias al ser la infraestructura actual rebasada por la demanda de servicios; el impulso al desarrollo de los canales de pago; el aumento de las casas de cambio en polos turísticos y sitios de interés para la población; y el incremento de la efectividad de la red de cajeros automáticos en el país, así como aumentar el número de terminales de puntos de ventas en las sucursales. Conjuntamente con la reducción de los términos para la decisión sobre las solicitudes de financiamientos y la creación de oficinas de negocios y trámites en todos los bancos comerciales.
Consolidación de la banca remota y banca móvil para su utilización no solo por personas jurídicas, sino también por las personas naturales, lo que permite a los usuarios acreditar nóminas, hacer transferencias, consultar el saldo y, en el caso de las personas jurídicas, realizar depósitos de cheques de empresas.
Impulso a la innovación, expresada en el desarrollo de la banca electrónica, que incluye el funcionamiento de los cajeros automáticos y el hacer extensivo el uso de la tarjeta magnética para que sirva como medio de pago al recibir bienes y servicios. Conjuntamente con los canales de pago electrónicos, el diseño de herramientas informáticas que permitan la inmediatez de la información a los clientes, la extensión de la divulgación de los servicios que se ofrecen, y mejorar la eficiencia en la gestión de las sucursales bancarias.
Perfeccionamiento y ampliación de los servicios y productos financieros para trabajadores por cuenta propia que puedan ser de gran utilidad en el desempeño de su gestión.
Incremento de la actividad de capacitación en las instituciones bancarias, ya que la adecuada preparación del personal bancario será un elemento fundamental para asesorar a las empresas, cooperativas, agricultores, trabajadores por cuenta propia, en fin, a todos los actores de la economía, los cuales están llamados a desempeñar su papel en el modelo de gestión que se está implementando; así como a la población en general, de manera que facilite los trámites y su vida cotidiana.
Implementación de un sistema de información bancaria mejor y más expedito como constante en el trabajo del sistema bancario nacional.
Ampliación de las capacidades para realizar las operaciones de canje y recanje de cara al turismo, principalmente en aeropuertos y puertos marítimos, potenciando la presencia de la casa de cambio CADECA en las instalaciones hoteleras de gran envergadura.
Mejorar e incrementar la información en los sitios web bancarios cubanos.
Desarrollo del mercado interbancario, que permite optimizar la gestión de la liquidez del sistema financiero, creando un espacio donde los fondos se pueden redistribuir entre los agentes excedentarios y deficitarios del propio sistema.
Generar políticas para retener el capital intelectual del sistema bancario, ya que la permanencia de los trabajadores es estratégica para el desarrollo e innovación del sistema bancario, donde es necesario considerar que por ser esta actividad muy especializada e intensiva en conocimientos, la formación no solo requiere tiempo, sino también recursos y articulación de redes de trabajo y complementariedad técnica. “Cuando un profesional se va, la pérdida es superior a lo visiblemente cuantificable” (Lage, 2018, p. 12).
Base conceptual de la metodología asumida
En base a lo anterior, se evidencia la necesidad de medir la gestión del capital intelectual para poder accionar sobre aquellos eslabones que necesitan una mayor atención, para lo cual se realizaron las siguientes reflexiones en pos del logro de los primeros pasos para la adecuación de un modelo para la medición, valoración y exposición de la gestión del CI en los bancos comerciales cubanos:
Las bases metodológicas definen los objetivos y criterios metodológicos, características y estructura que deben cumplir los modelos de medición, valoración y exposición de capital intelectual para organizaciones cubanas. Cada modelo responderá a las bases metodológicas generales y, a su vez, incorporará en su diseño las variables e indicadores que se corresponden con las particularidades de un sector determinado (Borras y Ruso, 2015).
Estas bases metodológicas pueden conformarse desde diferentes enfoques. Los autores de la presente investigación consideran que el enfoque lógico metodológico posibilita organizar el modelo desde su fundamentación conceptual hasta su implementación práctica, por lo que asume esta concepción metodológica.
Asumiendo a Rodríguez (2015) se plantea que un esquema lógico-metodológico consiste en la previsión de una serie de pasos lógicos que constituyen la base del diseño de una serie de productos o resultados, a partir de una preparación conceptual previa; por lo cual, a los efectos de la presente investigación se define el esquema lógico metodológico como la previsión de los momentos y los pasos constitutivos de estos, que con una secuencia lógica posibilitó el diseño de indicadores para medir la eficiencia de la gestión del CI en la banca comercial cubana, a partir de la base conceptual asumida. Esto implica que es necesario determinar o asumir los elementos conceptuales básicos que fundamentan la propuesta metodológica.
Se partió de estudios nacionales y extranjeros de modelos para la medición del capital intelectual en instituciones intensivas en conocimientos, como: cuadro de mando integral (Kaplan y Norton, 1992); navegador de Skandia (Edvinsson y Malone, 2003); Technology Broker (Brooking, 1996); monitor de activos intangibles (Sveiby, 1997); modelo Nova (Camisón, Palacios, Devece, 2000); modelo de medición de capital intelectual (Nevado y López, 2002); Intellectual Capital Statement- Made in Europe (European Comission, 2006); modelo Intellectus (Bueno, 2011) y modelo de identificación, medición, valoración de la eficiencia e información del capital intelectual (Borras y Russo, 2015). Se asume este último, por considerarlo más integral, que cuantifica el capital intelectual sobre la base de la eficiencia con un enfoque de sector, lo que incide en la generación de valor de la organización; además, posibilita la comparabilidad en un escenario de búsqueda de ventajas competitivas, conjuntamente con la flexibilidad, que permite definir variables e indicadores propios para el sector objeto de estudio; así como el reconocimiento del componente de capital social en correspondencia con las tendencias actuales imperantes en el mundo, relacionadas con la responsabilidad social y la política del Estado cubano, donde a la banca le corresponde un importante papel en el desarrollo social. Al asumirse el modelo de Borras y Ruso (2015) se muestra a continuación su base conceptual en relación a los indicadores:
Se reconoce al capital intelectual como al conjunto holístico de activos intangibles relacionados con el conocimiento que desarrolla ventajas competitivas y genera valor económico.
Se consideran cuatro componentes del CI: humano, estructural, relacional y social, los que a su vez están conformados: por variables, indicadores, criterios de medida y herramientas de medición.
El capital humano es la combinación de conocimientos, habilidades, experiencia, inventiva y capacidades individuales de los trabajadores de una organización.
El capital estructural representa el conjunto de activos intangibles vinculados a la cultura organizacional, la infraestructura, los procesos y la innovación, que tributan al desarrollo sostenible de ventajas competitivas.
El capital relacional se asume como el conjunto de activos intangibles resultantes de las relaciones estables con los agentes externos, vinculados a la actividad de la organización, para el intercambio de productos, servicios e información y que generan ventajas competitivas.
El capital social es el conjunto de activos intangibles relacionados con la integración, compromiso e impacto en el territorio y en la sociedad en general.
La identificación de las variables del capital intelectual responde a los factores intangibles inductores de valor asociados al sector de la banca comercial cubana y no a las percepciones y estrategias particulares de los directivos de un banco en particular, lo que elimina barreras a la homogeneidad y comparabilidad de la información sobre el capital intelectual de diferentes bancos comerciales, vinculando la identificación de los intangibles con el comportamiento medio de la banca comercial cubana, base para conocer la contribución de las variables a la generación de valor.
El punto de partida es la determinación de los paradigmas internacionales y nacionales sobre los factores intangibles que conducen al éxito de las organizaciones del sector de la banca comercial.
En la selección y evaluación de la relevancia de los activos intangibles del sector de la banca comercial participan un número significativo de personas vinculadas a esta actividad en el país y luego se triangulan los resultados con expertos, en la búsqueda de valoraciones generales sobre los factores de éxito de este sector; así, se minoran los sesgos por una visión restringida de un banco en particular.
Los componentes y variables del CI no varían para cada institución de la banca comercial, sino que son homogéneos para todo el sector.
Los indicadores serán mixtos, o sea coexistirán indicadores cuantitativos y cualitativos, buscando minorar de esta forma el sesgo que puedan ocasionar los criterios subjetivos.
Metodología
A partir de estas consideraciones teóricas de carácter general se establece el enfoque lógico metodológico compuesto por dos momentos y seis pasos, como se observa en la Fig. 1.
Fuente: elaboración propia a partir de la bibliografía consultada.
Fig. 1 Enfoque lógico metodológico
El primer momento, relacionado con la determinación de las variables claves, compuesto por cuatro pasos, juega un papel preponderante debido a que condiciona parcialmente los indicadores que posteriormente se medirán.
Para los dos primeros pasos se utilizó el método de análisis de contenido que se centra en seguir un método sistemático, objetivo y replicable (Andréu, s.f.). Este se fundamenta en la identificación de los ejes temáticos y las regularidades en el contenido de los documentos objeto de estudio. Este tipo de método científico y su aplicación en el análisis de las memorias de sostenibilidad para estudiar la gestión e información de los activos intangibles ha sido utilizado por diferentes científicos a nivel internacional (Pedrini, 2007; Oliveira, Rodrigues &Craig, 2010).
El tercer paso se basa en la selección de especialistas con nivel de maestría o doctorado y con 10 años como mínimo de experiencia en la actividad bancaria de los dos principales bancos comerciales del país: Banco Popular de Ahorro (BPA) y Banco de Crédito y Comercio (BANDEC). Mediante el método grupal por la técnica de tormenta de ideas, se les solicitó a los especialistas seleccionados que enunciaran aquellos intangibles que constituían para la banca comercial factores de éxito, entendidos como intangibles que posibiliten un desarrollo sostenible en el tiempo y generen ventajas competitivas. Los intangibles identificados se decantaron en variables en función de la conceptualización de estas, clasificadas bajo la premisa de que solo se escogen aquellas variables que coinciden con los criterios del personal de ambos bancos.
Finalmente, se realiza la triangulación de las variables del capital intelectual obtenidas mediante la revisión de los informes de sostenibilidad bancaria de diferentes regiones del mundo, la tormenta de ideas con especialistas del BPA y BANDEC y la revisión bibliográfica de los modelos de autores cubanos, determinándose las variables del capital intelectual, a partir de la premisa de que solo clasifican aquellas que coincidan por las tres fuentes de información y/o el criterio de los investigadores en función de las características de la banca comercial cubana.
El segundo momento dedicado a la definición de los indicadores compuesto por dos pasos, determina en sí cómo se medirá cada variable, en dependencia en gran medida del primer momento.
En el primer paso de este momento se procede a la propuesta de indicadores cuantitativos y cualitativos que miden las variables identificadas a criterio de los autores de la presente investigación.
La constatación de la propuesta se realiza por criterio de expertos, entendiéndose a estos como aquel especialista que conoce en profundidad un tema porque lo ha estudiado, investigado y reflexionado, posee una experiencia práctica directa en ese campo del saber y que como consecuencia ha conseguido logros reconocidos en esta área del saber (Dontknow, 2019). Se aplica la técnica de cuestionario, en el cual se reflejan los componentes, las variables dentro de cada componente y su conceptualización, la propuesta de indicadores por cada variable, clasificación de cada indicador en cualitativo y cuantitativo, fórmula de cálculo para los indicadores cuantitativos y propuesta de instrumento de medición cualitativa. Para la evaluación de la propuesta por los expertos se utiliza una escala dicotómica, mutuamente excluyente con dos opciones de respuesta: sí o no. El procesamiento del cuestionario se realiza por la frecuencia, y donde a partir de Huh, Delorme ( Reid (2006) que plantean como criterio de validez un rango entre 0,7 a 0,8, que llevado a por ciento es entre 70 y 80 %, siendo la media entre estos dos valores 75 %, se asumen los indicadores con una frecuencia ≥ 75%.
Resultados
Al implementarse la metodología anteriormente expuesta se obtuvo en un primer momento 21 variables del estudio de los informes de sostenibilidad, 34 variables del análisis de los modelos cubanos de medición del capital intelectual y 28 variables a criterio de especialistas de la banca comercial cubana, que al triangularse y teniéndose en cuenta los criterios de los investigadores en función de las características de la banca comercial cubana, posibilitó la determinación de 19 variables de la gestión del capital intelectual para este importante sector en Cuba, que se muestran en el Cuadro 1 con su correspondiente conceptualización.
Cuadro 1 Variables identificadas de la gestión del capital intelectual en la banca comercial cubana
| Componente | Nombre de la variable | Conceptualización de la variable |
|---|---|---|
| 1. Sentido de pertenencia y compromiso | Disposición de trabajadores y directivos para alinear los procesos y actividades con las metas y necesidades de la institución, sintiéndose parte de esta. | |
| 2. Formación y experiencia del personal | Preparación técnica en el área del conocimiento de trabajadores y directivos que los hacen competentes para la labor que realizan y años de trabajo relacionado con la actividad que desempeñan, incorporando el valor de la experiencia práctica a la formación especializada | |
| Capital Humano | 3. Liderazgo | Capacidad de los directivos de integrar armónicamente a sus equipos de trabajo en la búsqueda de un mejor desempeño que contribuya al logro de las metas y en correspondencia a las necesidades de la institución |
| 4. Motivación y satisfacción profesional | Motivación y satisfacción personal de trabajadores y directivos por la labor que realizan en la organización, el resultado de su trabajo y el reconocimiento que reciben. | |
| 5. Desempeño y capacidad de aprendizaje | Disposición de trabajadores y directivos de asimilar los cambios, los nuevos entornos de aprendizajes, las nuevas tecnologías y las nuevas metas y necesidades de la institución que se materializan en su desempeño profesional. | |
| 6. Calidad de los procesos bancarios | Capacidad de la organización de ejecutar los procesos con la calidad necesaria para satisfacer las demandas | |
| 7. Calidad y diversificación de los productos y servicios bancarios | Percepción de los usuarios respecto a la calidad de los productos ofertados, así como la diversidad de estos. | |
| 8. Cultura organizacional | Conjunto de valores, normas, formas de actuación y de comportamientos compartidos entre los miembros, que distinguen a la Institución | |
| Capital Estructural | 9. Informatización de los procesos e inversiones tecnológicas | Uso de la tecnología para gestión de la información y los conocimientos, que mejoran la eficacia y eficiencia de los procesos bancarios. |
| 10. Imagen institucional | Percepción de terceros del comportamiento organizacional | |
| 11. Confiabilidad y secreto bancario | Habilidad, valores y conductas del personal bancario en el manejo de la información de usuarios y terceros. | |
| 12. Innovación | Capacidad de introducción de I+D+i en la organización | |
| 13. Administración integral de riesgos | Concepción y logística organizacional de control y la prevención al lavado de dinero y financiamiento del terrorismo. | |
| 14. Relaciones con instituciones empresariales y financieras | Habilidad organizacional de crear alianzas estratégicas | |
| 15. Colaboración con instituciones públicas | Habilidad organizacional de crear alianzas con instituciones públicas | |
| Capital relacional | 16. Relaciones con clientes | Capacidad de los empleados de atender a los clientes de manera que genere satisfacción y fidelidad de estos, a través del conocimiento del cliente, sus necesidades y expectativas. |
| 17. Relaciones con medios de comunicación | Capacidad organizacional de lograr la divulgación de la aportación social de la organización a nivel local, territorial y nacional. | |
| Capital Social | 18. Responsabilidad social corporativa | Capacidad organizacional de una actuación ética y responsable hacia sus grupos de interés |
| 19. Inclusión y educación financiera | Habilidad organizacional de brindar el acceso y uso de los servicios financieros sobre la base del conocimiento de estos |
Fuente: Elaboración propia a partir de los resultados obtenidos
Ya en un segundo momento, dedicado a la definición de los indicadores que miden cada variable identificada, los investigadores determinaron 58 indicadores, de ellos 30 cuantitativos y 28 cualitativos, los cuales se sometieron a la constación de 7 expertos con las siguientes caracteríaticas: el 100 % son directivos de la banca comercial camagüeyana con experiencia promedio de 28 años. Los resultados aparecen en la Tabla 1 a la 4.
Tabla 1 Indicadores de capital humano evaluados por la banca
| No. | Indicador | Clasificados (≥ 75%) |
|---|---|---|
| 1 | Nivel de compromiso, identificación y sentido de pertenencia del personal bancario | 100 % |
| 2 | Antigüedad promedio del personal bancario | 100 % |
| 3 | Porcentaje de trabajadores con antigüedad relevante | 100 % |
| 4 | Porcentaje de trabajdores con educación universitaria | 100 % |
| 5 | Porcentaje de trabajadores con categorías científicas | 71 % |
| 6 | Porcentaje de trabajadores con capacitación especializada | 100 % |
| 7 | Número de años promedio de ejercicio profesional en el área en que desempeña sus funciones | 100 % |
| 8 | Nivel de reconocimiento del desempeño de los máximos representantes de la institución por los trabajadores | 85 % |
| 9 | Nivel de integración de los trabajadores para la realización de actividades en equipos | 100 % |
| 10 | Nivel de efectividad de los incentivos institucionales para la innovación de los procesos bancarios | 100 % |
| 11 | Nivel de satisfacción de los trabajadores con el cumplimiento de sus metas profesionales | 85 % |
| 12 | Nivel de satisfacción de los trabajadores con las condiciones de la organización para el desempeño de sus funciones | 100 % |
| 13 | Nivel de satisfacción de los trabajadores con los reconocimientos institucionales que reciben por su labor en la institución | 100 % |
| 14 | Nivel de satisfacción de los trabajadores con la efectividad de la comunicación institucional con las autoridades y entre los trabajadores | 100 % |
| 15 | Nivel de participación de los trabajadores en las políticas, estrategias y decisiones institucionales de la banca | 85 % |
| 16 | Grado de satisfacción del personal bancario con la labor que realiza | 100 % |
| 17 | Grado de disposición de trabajadores y directivos de asimilar los cambios en los nuevos entornos en que se desarrolla la banca comercial | 100 % |
| 18 | Indice de la captación | 100 % |
| 19 | Indice de la colocación | 100 % |
Fuente: Elaboración propia a partir de los resultados obtenidos
Como se observa en la Tabla 1, no clasifica el indicador 5, ya que aunque conciben relevante la capacitación, le dan un mayor peso a la experiencia y capacitación dentro del propio sector.
En la Tabla 2 se evidencia que aunque consideran determinante para la gestión del capital intelectual la innovación, no conciben los resultados introducidos producto de la innovación y los proyectos en I+D+i debido a que se gestiona a nivel central.
Tabla 2 Indicadores de capital estructural evaluados por la banca
| No | Indicador | Clasificados (≥ 75 %) |
|---|---|---|
| 20 | Nivel de satisfacción de los trabajadores con los procedimientos y plataformas teconológicas que soportan los procesos bancarios | 100 % |
| 21 | Nivel de satisfacción de los usuarios por la calidad de los procesos bancarios | 100 % |
| 22 | Cantidad de servicios y productos bancarios que se ofertan | 100 % |
| 23 | Media ponderada de consumo de productos y servicios ofertados | 85 % |
| 24 | Calidad y variedad de los productos y servicios ofertados | 100 % |
| 25 | Grado de definición institucional y conocimiento de los valores, normas y formas de actuación en la organización | 100 % |
| 26 | Grado de cumplimiento por parte de las autoridades y los trabajadores de los valores, normas y formas de actuación definidos por la institución | 100 % |
| 27 | Grado de efectividad en la utilización de las TIC por los trabajadores y directivos | 100 % |
| 28 | Utilización de los servicios electrónicos por los clientes | 100 % |
| 29 | Número de servicios electrónicos adquiridos por los clientes | 100 % |
| 30 | Grado de correspondencia de las capacidades tecnológicas de la institución con las necesidades requeridas para el desarrollo exitoso de los procesos bancarios | 100 % |
| 31 | Grado de reputación institucional | 100 % |
| 32 | Grado de confiabilidad de los usuarios y terceros en la institución bancaria | 100 % |
| 33 | Grado de cumplimiento del secreto bancario | 100 % |
| 34 | Gasto en I+D+i | 100 % |
| 35 | Personal en I+D+i | 100 % |
| 36 | Proyectos en I+D+i | 0 % |
| 37 | Resultados introducidos producto de la innovación | 0 % |
| 38 | Indice de capacitación en prevención y lavado de dinero y finanicamiento al terrorismo [(Cantidad de personal capacitado/ total de personal)*100] | 100 % |
| 39 | Rotaciones de los trabajadores en los puestos de trabajos claves | 100 % |
| 40 | Grado de cumplimiento de manuales y procedimientos de control y prevención de riesgos | 85 % |
| 41 | Violaciones detectadas en el cumplimiento de los manuales de control y prevención de riesgos | 100 % |
Fuente: elaboración propia a partir de los resultados obtenidos
Según la Tabla 3 existe concenso con todos los indicadores propuestos; conciben muy importante la relación con los grupos de interés.
Tabla 3 Indicadores de capital relacional evaluados por la banca
| No. | Indicador | Clasificados (≥ 75%) |
| 42 | Cantidad de convenios y acuerdos de colaboración con instituciones empresariales y financieras | 100 % |
| 43 | Índice de acciones de colaboración ejecutadas | 100 % |
| 44 | Grado de colaboración con instituciones empresariales y financieras | 100 % |
| 45 | Cantidad de convenios y acuerdos de colaboración con instituciones públicas | 85 % |
| 46 | Índice de acciones de colaboración ejecutadas | 100 % |
| 47 | Grado de colaboración con instituciones públicas | 100 % |
| 48 | Años promedio de fidelización del cliente | 100 % |
| 49 | Grado de satisfacción del cliente con los servicios brindados | 100 % |
| 50 | Cantidad de quejas recibidas de los usuarios | 100 % |
| 51 | Cantidad de acciones divulgación realizadas en el período, a través de medios de comunicación | 100 % |
| 52 | Grado de divulgación de la actividad bancaria | 100 % |
Fuente: Elaboración propia a partir de los resultados obtenidos
En el caso del indicador 58 los expertos plantean que Camagüey es un territorio con grandes áreas deshabitadas. Por tanto sugieren que al ser el indicador de vital importancia para la inclusión financiera se modifique a Índice de representatitivad en los municipios, mediante el cálculo Cantidad de municipios con sucursales / Cantidad de municipios totales * 100 (ver Tabla 4 y Cuadro 2).
Tabla 4 Indicadores de capital social evaluados por la banca
| No | Indicador | Clasificados (≥ 75 %) |
|---|---|---|
| 53 | Grado de responsabilidad social de la institución bancaria | 100 % |
| 54 | Cantidad de usuarios de la banca móvil | 100 % |
| 55 | Índice de usuarios con tarjetas magnéticas | 100 % |
| 56 | Índice de acceso | 100 % |
| 57 | Cantidad de créditos a personal naturales | 100 % |
| 58 | Cantidad de sucursales por km2 | 57 % |
Fuente: Elaboración propia a partir de los resultados obtenidos
En el Cuadro 2 se muestran 55 indicadores finalmente definidos por cada variable con sus instrumentos de medición, por tener una frecuencia ≥ 75 % al procesarse por SPSS (Versión 25.0).
Cuadro 2. Propuesta de indicadores de gestión del capital intelectual para la banca comercial cubana Variable No Indicadores Tipo de indicador Instrumento de medición Componente: capital humano Sentido de pertenencia y compromiso 1 Nivel de compromiso, identificación y sentido de pertenencia del personal bancario Cualitativo Encuesta a personal bancario 2 Antigüedad promedio del personal bancario Cuantitativo Análisis documental 3 Porcentaje de trabajadores con antigüedad relevante Cuantitativo Análisis documental Formación y experiencia del personal 4 Porcentaje de trabajadores con educación universitaria Cuantitativo Análisis documental 5 Porcentaje de trabajadores con capacitación especializada Cuantitativo Análisis documental 6 Número de años promedio de ejercicio profesional en el área en que desempeña sus funciones Cuantitativo Análisis documental Liderazgo 7 Nivel de reconocimiento del desempeño de los máximos representantes de la institución por los trabajadores Cualitativo Encuesta a personal bancario 8 Nivel de integración de los trabajadores para la realización de actividades en equipos Cualitativo Encuesta a personal bancario 9 Nivel de efectividad de los incentivos institucionales para la innovación de los procesos bancarios Cualitativo Encuesta a personal bancario Motivación y satisfacción profesional 10 Nivel de satisfacción de los trabajadores con el cumplimiento de sus metas profesionales Cualitativo Encuesta a personal bancario 11 Nivel de satisfacción de los trabajadores con las condiciones de la organización para el desempeño de sus funciones Cualitativo Encuesta a personal bancario 12 Nivel de satisfacción de los trabajadores con los reconocimientos institucionales que reciben por su labor en la institución Cualitativo Encuesta a personal bancario 13 Nivel de satisfacción de los trabajadores con la efectividad de la comunicación institucional con las autoridades y entre los trabajadores Cualitativo Encuesta a personal bancario 14 Nivel de participación de los trabajadores en las políticas, estrategias y decisiones institucionales de la banca Cualitativo Encuesta a personal bancario 15 Grado de satisfacción del personal bancario con la labor que realiza Cualitativo Encuesta a personal bancario Desempeño y capacidad de aprendizaje 16 Grado de disposición de trabajadores y directivos de asimilar los cambios en los nuevos entornos en que se desarrolla la banca comercial Cualitativo Encuesta a personal bancario 17 Índice de la captación Cuantitativo Análisis documental 18 Índice de la colocación Cuantitativo Análisis documental Componente: capital estructural Calidad de los procesos bancarios 19 Nivel de satisfacción de los trabajadores con los procedimientos y plataformas teconológicos que soportan los procesos bancarios Cualitativo Encuesta a personal bancario 20 Nivel de satisfacción de los usuarios por la calidad de los procesos bancarios Cualitativo Encuesta a usuarios Calidad y diversificación de los productos y servicios bancarios 21 Cantidad de servicios y productos bancarios que se ofertan Cuantitativo Análisis documental 22 Media ponderada de consumo de productos y servicios ofertados Cuantitativo Análisis documental 23 Calidad y variedad de los productos y servicios ofertados Cualitativo Encuesta a usuarios Cultura organizacional 24 Grado de definición institucional y conocimiento de los valores, normas y formas de actuación en la organización Cualitativo Encuesta a personal bancario 25 Grado de cumplimiento por parte de las autoridades y los trabajadores de los valores, normas y formas de actuación definidos por la institución Cualitativo Encuesta a personal bancario Encuesta a usuarios Informatización de los procesos e inversiones tecnológicas 26 Grado de efectividad en la utilización de las TIC por los trabajadores y directivos Cualitativo Encuesta a personal bancario Encuesta a usuarios 27 Utilización de los servicios electrónicos por los clientes Cualitativo Encuesta a usuarios 28 Número de servicios electrónicos adquiridos por los clientes Cuantitativo Revisión documental 29 Grado de correspondencia de las capacidades tecnológicas de la Institución con las necesidades requeridas para el desarrollo exitoso de los procesos bancarios Cualitativo Encuesta a usuarios Encuesta a personal bancario Imagen Institucional 30 Grado de reputación institucional Cualitativo Encuesta a personal bancario Encuesta a usuarios Confiabilidad y secreto bancario 31 Grado de confiabilidad de los usuarios y terceros en la institución bancaria Cualitativo Encuesta a autoridades Encuesta a usuarios 32 Grado de cumplimiento del secreto bancario Cualitativo Encuesta a personal bancario Innovación 33 Gasto en I + D + i Cuantitativo Análisis documental 34 Personal en I + D +i Cuantitativo Análisis documental Administración integral de riesgo 35 Indice de capacitación en prevención y lavado de dinero y financiamiento al terrorismo [(Cantidad de personal capacitado / total de personal) * 100] Cuantitativo Análisis documental 36 Rotaciones de los trabajadores en los puestos de trabajos claves. Cuantitativo Análisis Documental 37 Grado de cumplimiento de manuales y procedimientos de control y prevención de riesgos Cualitativo Encuesta a personal bancario 38 Violaciones detectadas en el cumplimiento de los manuales de control y prevención de riesgos Cuantitativo Análisis documental Componente: capital relacional Relaciones con instituciones empresariales y financieras 39 Cantidad de convenios y acuerdos de colaboración con instituciones empresariales y financieras Cuantitativo Análisis documental 40 Índice de acciones de colaboración ejecutadas Cuantitativo Análisis documental 41 Grado de colaboración con instituciones empresariales y financieras Cualitativo Encuesta a personal bancario Encuesta a colaboradores de instituciones empresariales y financieras Colaboración con instituciones públicas 42 Cantidad de convenios y acuerdos de colaboración con instituciones públicas Cuantitativo Análisis documental 43 Índice de acciones de colaboración ejecutadas Cuantitativo Análisis documental 44 Grado de colaboración con instituciones públicas Cualitativo Encuesta a colaboradores públicos y a personal bancario Relaciones con clientes 45 Años promedio de fidelización del cliente Cuantitativo Análisis documental 46 Grado de satisfacción del cliente con los servicios brindados Cualitativo Encuesta a usuarios 47 Cantidad de quejas recibidas de los usuarios Cuantitativo Análisis documental Relaciones con medios de comunicación 48 Cantidad de acciones divulgación realizadas en el período, a través de medios de comunicación Cuantitativo Análisis documental 49 Grado de divulgación de la actividad bancaria Cualitativo Encuesta a personal bancario, usuarios y autoridades Componente: capital social Responsabilidad social corporativa 50 Grado de responsabilidad social de la institución bancaria Cualitativo Encuesta a autoridades, personal bancario, colaboradores, usuarios Inclusión y educación financiera 51 Cantidad de usuarios de la banca móvil Cuantitativo Análisis documental 52 Índice de usuarios con tarjetas magnéticas Cuantitativo Análisis documental 53 Índice de acceso Cuantitativo Análisis documental 54 Cantidad de créditos a personas naturales Cuantitativo Análisis documental 55 Índice de representatividad en los municipios (cantidad de municipios con sucursales / cantidad total de municipios * 100) Cuantitativo Análisis documental Fuente: Elaboración propia a partir de los resultados obtenidos
CONCLUSIONES
La utilización del enfoque lógico metodológico permitió de una manera ordenada y sistemática determinar los indicadores para el cálculo de la gestión del capital intelectual.
Se identificaron por los investigadores 58 indicadores, que al constatarse por criterio de expertos quedaron 55, donde se destaca que el componente capital estructural posee la mayor cantidad de indicadores en correspondencia a las tendencias actuales de la banca comercial hacia la calidad y diversificación de los procesos y productos, la innovación y la informatización de sus procesos.
Aunque el capital humano es fundamental en la gestión del capital intelectual, este resultado indica que en la actualidad es necesario reconocer el papel que en este sector tiene el capital estructural para el logro de los factores de éxito en las instituciones bancarias.
