1024-9435 1024-9435 S1024-94352005000600004 Cuba 00 12 2005 00 12 2005 13 6 0 0

La gestión del conocimiento: un nuevo enfoque en la gestión empresarial *

Lic. Yudith Pérez Rodríguez1 y MsC. Adrián Coutín Domínguez2

 

RESUMEN

Se expone un conjunto de elementos teóricos conceptuales relacionados con el tema gestión del conocimiento, algunos antecedentes del surgimiento de esta nueva forma de gestión, las condiciones necesarias en la cultura empresarial para desarrollar este proceso con éxito, así como algunas de las herramientas útiles para su implementación.

Palabras claves: Gestión del conocimiento.


ABSTRACT

A set of theoretical and conceptual elements related to the topic of knowledge management, some antecedents of the appearance of this new form of management, the conditions required by the entrepreneurial culture to develop this process successfully, as well as some of the tools that are useful for its implementation are approached here.

Key words: Knowledge management.

 

Copyright: © ECIMED. Contribución de acceso abierto, distribuida bajo los términos de la Licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir Igual 2.0, que permite consultar, reproducir, distribuir, comunicar públicamente y utilizar los resultados del trabajo en la práctica, así como todos sus derivados, sin propósitos comerciales y con licencia idéntica, siempre que se cite adecuadamente el autor o los autores y su fuente original.

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Cita (Vancouver): Pérez Rodríguez Y, Coutín Domínguez A . La gestión del conocimiento: un nuevo enfoque en la gestión empresarial . Acimed 2005;13(6). Disponible en: http://bvs.sld.cu/revistas/aci/vol13_6_05/aci04605.htm Consultado: día/mes/año.

 

"Un empresario debe saber extraer conclusiones suficientes de información insuficiente".
José Antonio Occelli.

 

"La única práctica gerencial que ahora es constante,

es la práctica de acomodarse constantemente a los cambios."
William G. McGowan

 

]]> Desde finales de la década del 70, ha crecido la importancia del desarrollo científico – técnico en la economía mundial, hasta llegar a ser hoy clave para el desarrollo de los países. Al mismo tiempo los mercados financieros y de los productos han sufrido transformaciones radicales, con un incremento significativo a partir de las políticas neoliberales dictadas desde el mundo desarrollado.

Los cambios que ocurren a escala mundial provocan inesperadas formas de competencia y un mercado cada vez más impredecible. La rapidez de los cambios, la baja adaptabilidad de las organizaciones y su vida efímera en el mercado, inciden en la forma de negociar y en el establecimiento de ventajas competitivas estables. Aunque esta situación no se manifiesta de la misma forma para todos los países del mundo, ante la marcada diferencia existente entre países ricos y pobres, desarrollados y subdesarrollados, es necesario establecer determinadas estrategias para alcanzar un desarrollo mínimo que permita si no adaptarse y ser competitiva, al menos, sobrevivir a los cambios acelerados que dominan el mercado. Se conoce la situación de los productos tradicionales en el mercado y las ventajas que presentan los productos del conocimiento, como los farmacéuticos, las nuevas tecnologías, etcétera. Se plantea que los recursos económicos dinero y mano de obra no constituyen actualmente un recurso básico para el desarrollo de las economías, si no el saber, la productividad y la innovación aplicada al trabajo.

Primero la información y luego el conocimiento se identificaron como elementos claves de la sociedad para lograr la ventaja competitiva en un período de tiempo determinado. Diversos modelos prácticos, como la gestión de la información y del conocimiento, se han desarrollado para manejar estos elementos en diferentes tipos de organizaciones, fundamentalmente en los países desarrollados. El conocimiento, históricamente considerado un bien privado, con el decursar del tiempo ha comenzado a convertirse en un bien público, al igual que el invento de la imprenta masificó la cultura y posibilitó la difusión del libro y la información en general. Las nuevas tecnologías de información y de comunicación y las concepciones sobre los recursos humanos deben impulsar la expansión del conocimiento en todas las direcciones de la sociedad y entre los países desarrollados y subdesarrollados.

Muchos investigadores y especialistas han señalado las transformaciones y acontecimientos, que suceden de forma acelerada y contribuyen a la creación de una nueva sociedad, una sociedad que requiere de nuevos saberes, enfoques, tecnologías y nuevos planteamientos para gestionar cualquier tipo de actividad que se desarrolle dentro y fuera de la organización, para crear productos y servicios con un valor agregado que le permita a la organización mantener una ventaja competitiva en el mercado.

Ante esta realidad, ha surgido un nuevo enfoque dentro de la gestión empresarial que sitúa al individuo como centro rector de la organización, como principal activo en cuya información, conocimiento y experiencia se sustenta para aumentar su capacidad competitiva y el perfeccionamiento de sus resultados, la gestión del conocimiento.

Las investigaciones y aplicaciones de la gestión del conocimiento se encuentran en estudio en los países capitalistas más desarrollados del mundo; como consecuencia la bibliografía empleada así como los ejemplos comentados se refieren a ellos. Sin embargo existen diferencias sustanciales entre la aplicación de estos modelos en las organizaciones de los países capitalistas altamente desarrollados y en los países subdesarrollados. El presente trabajo pretende mostrar el estado de la gestión del conocimiento y la forma de insertarse en estos nuevos enfoques, que solo marcan un nivel superior de desarrollo para las organizaciones con fines de rentabilidad.

 

LA INFORMACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES

Cuando se habla de organización es casi imposible no hablar de información, sin información no hay organización posible; más aún, si se considera que el desarrollo económico depende cada vez más de la información y el conocimiento, impulsado con el avance vertiginoso de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación.

La información puede definirse como: "Un mensaje significativo que se transmite de la fuente a los usuarios, es la expresión material del conocimiento con fines de uso. Un conocimiento que no se utiliza no se convierte en información, una información que no se asimile nunca se convierte en conocimiento" . 1

"Es la forma social de existencia del conocimiento consolidada en una fuente determinada". 2

]]> "Es la porción del conocimiento que permite al receptor de un mensaje, disminuir su incertidumbre acerca de determinado fenómeno, de forma que estará, a partir de ese momento, en mejores condiciones de adoptar decisiones adecuadas -siempre y cuando tengan lugar una recepción y una interpretación correcta. 3

Información lo es todo, es una mezcla de datos que en su interrelación permite estar informados sobre un suceso, hecho, materia o fenómeno de la realidad, proporciona determinado dominio que permite tomar decisiones adecuadas.

La información puede ser mas o menos significativa, en la medida en que influye en los cursos de la acción posterior a su recepción, al tiempo que puede ser mas o menos completa, según la magnitud del conocimiento nuevo que aporta al receptor del mensaje.

La información está destinada a resolver determinados problemas. Debe estar disponible públicamente y servir para al desarrollo individual y corporativo. Se encuentra presente en todos los niveles de actividad y en todas las ramas de la economía, la política y la sociedad. Ningún responsable de una organización toma una decisión sin antes consultar una "gran cantidad" de informes. Además, afecta al servicio, al cliente, la calidad de los productos, la rapidez en la toma de decisiones y la efectividad de la organización, todo ello como consecuencia de su carácter efímero y su volatilidad, la información de hoy puede que mañana no lo sea, y lo que para unos es información para otros no tiene porque serlo.

Su utilidad está determinada por lo que aporta al proceso de toma de decisiones, creación de productos, solución de problemas, etcétera.

La información puede evaluarse según diferentes parámetros. Burch y Strater plantean que algunos de estos parámetros pueden ser: 4

- Accesibilidad (información de accesibilidad x)

- Comprensividad (información de comprensividad igual a x)

- Precisión (información precisa, o de precisión igual a x)

- Relevancia (información relevante "vs" información superflua)

]]> - Puntualidad (información de alta/baja puntualidad)

- Claridad (información de alta/baja ambigüedad)

- Flexibilidad (información altamente compartible o de x nivel de compartibilidad)

- Verificabilidad (información de alta o baja verificabilidad)

- Cuantificabilidad (información cuantificable "vs" información no cuantificable).

La información para que sea utilizable y genere ventajas competitivas debe tener tres características básicas: completa, confiable y oportuna. Una información completa debe contar con los elementos necesarios para que la empresa la analice y procese; confiable, debe provenir de una fuente veraz y creíble; oportuna, debe llegar a la organización a tiempo para su empleo. Además, debe utilizarse para establecer relaciones con clientes, colaboradores, distribuidores, realizar procesos en la organización, crear productos/servicios con un alto grado de valor que le proporcionen a la empresa una ventaja competitiva, y es en base a ello que la Gestión de Información (GI) debe llevarse a cabo, con el objetivo de que la información adecuada llegue a la persona indicada en el momento oportuno a través de los medios idóneos, de esta forma la organización estará en condiciones de enfrentar los cambios que se producen en el entorno y con ello adaptarse a los nuevos escenarios.

Se puede entender por GI el conjunto de acciones que se proyectan y ejecutan – apoyadas en el sistema de información – para formalizar, estructurar e impulsar la aplicación del recurso información para mejorar la productividad y por tanto hacer competitivo un negocio o una empresa en un entorno cada vez más abundante en productos y servicios de información (anexo). 5

Otro enfoque sobre la GI es el de Iraset Páez, el autor plantea que la GI es..."el manejo de la inteligencia corporativa de una organización con el objetivo de incrementar sus niveles de eficacia, eficiencia y efectividad en el cumplimiento de las metas". 6

En consideración a la bibliografía consultada se puede plantear que la gestión de información es aquel proceso que se encarga de gestionar la información necesaria para la toma de decisiones y un mejor funcionamiento de los procesos, productos y servicios de la organización.

La correcta gestión de información conoce, incorpora y vincula todos los tipos de datos, de todas las áreas de la organización y se relaciona con todos los procesos, desde la generación de los datos internos, la selección y adquisición de documentos hasta la organización de su uso.

]]>
Funciones de la gestión de información

]]> Cuando la información no se gestiona bien ocurren los siguientes problemas:

La gestión de la información se realiza en las organizaciones no sólo de manera aislada por cada individuo sino además de manera colectiva, o sea, organizacional.

La gestión de información ha permitido el uso de la información y el conocimiento en el diseño de servicios y productos para obtener ventajas competitivas. Tiene diferentes propósitos en diferentes organizaciones; estos propósitos pueden estar influenciados, tanto por las metas y objetivos de las organizaciones como por su cultura y actitud con respecto a la información; debe buscar y encontrar las necesidades de información de sus empleados y gerentes, así como aumentar sus capacidades de información, con diferentes fuentes: internas y externas, formales e informales.

La GI , como toda actividad gerencial, requiere de mucha inteligencia, habilidad y agilidad para poder realizarla con éxito. Con respecto a lo anterior Berta Alicia Solorzano plantea: “La gestión de información incluye habilidades y destrezas en administración, en tecnologías de información, comunicaciones y técnicas de administración de documentos, en el manejo de herramientas matemáticas y estadísticas de modelación, así como en gestión humana del conocimiento y toma de decisiones”. 5

Cuando se analiza la gestión de información es necesario evaluar la información como recurso, producto y activo.

La información como recurso se administra y se utiliza como entradas o insumos de los procesos. Como los otros recursos, tiene un costo directo asociado, debe producir un rendimiento a la inversión, debe proporcionar un valor agregado al producto o proceso para el que se utiliza y su uso efectivo requiere de una buena organización, como condición para obtener el mejor provecho de ella.

Contrario a la mayoría de los otros recursos no se consume en la producción ni se termina con el uso sino que se reproduce vertiginosamente, es intangible por lo que su manejo es una operación más delicada, se puede reducir (de un trabajo se puede hacer un resumen), se puede compartir y tiende a partirse, cuando esto ocurre mayor cantidad de información se posee -cuando se abarcan temas más específicos se amplía más el caudal de información del que dispone el individuo.

Si la información es considerada como un recurso es importante que se gestione como tal, más aún, cuando se considere estratégico, por el hecho de significar conocimiento, control, ser una poderosa arma en la toma de decisiones a cualquier nivel, se puede vender tantas veces como se quiera, y tener un ciclo de vida muy peculiar, lo que hoy posee poco valor puede ser muy importante dentro de unos años y viceversa.

La información como producto, se mercadea, se vende y debe producir utilidades o ingresos a la organización; y se debe considerar como un activo en la medida que la organización debe preocuparse por poseerla, gestionarla y utilizarla en la consecución de sus metas y el establecimiento de una ventaja competitiva.

]]> La creciente complejidad del proceso de toma decisiones, la presión en la demanda de respuestas urgentes a problemas complejos, la especialización de la demanda de los usuarios/clientes, ha creado una situación sin precedentes y ha originado un mercado ávido de sofisticados sistemas de gestión de información y de programas capaces de evaluarla.

En cuanto al gestor, ésta debe ser una persona intuitiva, rápida, creativa, con mentalidad abierta para poder actuar de forma rápida, práctica y concreta a la hora de tomar decisiones.

INTERNET- INTRANET, RECURSOS DE LA ORGANIZACIÓN

En la década de los noventa el mundo de la tecnología de información y comunicaciones experimentó un gran paso de avance con la consolidación de la Internet y los servicios y facilidades ésta proporciona.

Muchas son las fuentes y diversos los autores que han abordado el tema, el objetivo de este acápite es reflejar aquellos elementos que permiten considerar a esta poderosa red como un recurso importante para la toma de decisiones dentro de la organización.

Internet se ha definido como: “Un recurso existente, que consiste en la interconexión de computadoras a nivel mundial (y por supuesto nacional) por medio de un protocolo estándar, independientemente del tipo de computadora o sistema que utilice”. 7

Una colección de miles de redes enlazadas por un conjunto común de protocolos que hacen posible que los usuarios de cualquiera de ellas se comunique con otro usuario, accedan a la información o empleen los servicios de las otras redes.

Internet, es un lugar donde las empresas y los individuos pueden publicar información, es un espacio de mercado; con la introducción en el mundo de los negocios del comercio electrónico, es una colección de recursos, es un canal de comunicaciones, que proporciona conexiones a nivel mundial entre distintos servidores e intercambio de correo electrónico y por sobre todo, es una fuente de enriquecimiento y difusión de la cultura, al posibilitar la consulta de los catálogos de las bibliotecas más importantes del mundo, bases de datos con los temas más diversos, información cultural, económica, de mercado, geográfica, política, tecnológica, bibliográfica, etc., a usuarios de cualquier parte del mundo.

Pudiese decirse además, que es un sistema de información donde se pueden gestionar recursos e información que apoyen la toma de decisiones de la organización y los individuos, así como que facilita la creación de productos/servicios con un alto valor agregado.

Internet ofrece:

Permite el acceso e interacción directa con:

Internet es útil como fuente de información, existen millones de páginas web accesibles, de las cuales extraer información "útil" para la toma de decisiones, el desarrollo de una investigación, un estudio de mercado, entre otras. Como instrumento de comunicación (el correo electrónico como "superación" del correo, el teléfono y el fax) y como primera herramienta para realizar compras y transacciones vía electrónica con el surgimiento de los bancos electrónicos y el comercio electrónico.

La oferta de información y conocimiento en Internet pudiera considerarse descomunal para aquellas empresas que sean hábiles en el uso de las herramientas de Internet y sobre todo en el dominio del idioma inglés. Además de las páginas ofrecidas como resultado de búsquedas se puede encontrar información facilitada por los periódicos y revistas, especialmente en aquellas que se facilitan el acceso a números anteriores. Además, se puede encontrar información de los competidores tanto nacional como internacional a través de sus páginas web, así como también, directorios de empresas y datos sobre los productos que ofrecen, etcétera.

Las organizaciones en su accionar diario manejan gran cantidad de información la cual permite a los gerentes la toma de decisiones. Con el surgimiento de Internet, esta información ha aumentado considerablemente, se han producido afectaciones en las decisiones y los procesos de gestión; a la par, el desarrollo de Internet ha generado servicios en los cuales los gerentes pueden apoyarse para generar un mejor ambiente para la gestión de los recursos de información, entre otros procesos, muestra de ello son las intranets corporativas.

Las intranets corporativas pueden definirse como la implementación de los servicios existentes en Internet en el interior de la organización o como una red para uso específico de una organización que utiliza el cableado y el protocolo estándar (TCP/IP) de Internet.

Sandra Gómez la define como: ”Un sistema que aprovecha las potencialidades que desde el punto de vista tecnológico ofrece el WWW, y otras herramientas de Internet, y que tiene como objetivo facilitar la comunicación interna y externa de la empresa, así como la integración de todos los recursos de Información; lo cual permite establecer un vínculo entre estos y los objetivos y metas de la organización, para asegurar la adecuada GI y por ende, la toma de decisiones”. 8

]]> Según Gloria Ponjuán, una intranet es el conjunto de sitios web que están instalados en la red interna de una institución y que permiten mostrar datos o documentos, en definitiva información, a cualquiera de los cómputos conectados a ella. 9

Para Bill Gates, una intranet es una red de comunicación empleada por corporaciones que emplean tecnología Internet a fin de que los empleados de una empresa puedan compartir con facilidad información electrónica. Se trata de una versión privada del 3w de Internet pero disponible solo para las personas en una organización. 10

Las intranets ofrecen un conjunto de facilidades que posibilitan diferentes niveles de aplicación:

 

Ventajas de una intranet

Crea un espacio virtual dentro y fuera de la organización donde no sólo circula información relevante sino que pueden estar disponibles para la consulta, los mejores científicos, especialistas, trabajadores, etcétera.

    ]]> Sirve como espacio para poner a prueba nuevos productos y servicios electrónicos de información, que de resultar efectivos podrían hacerse accesibles no sólo para los usuarios internos de la institución sino a toda la comunidad de usuarios de Internet.
  1. Permite diseñar servicios personalizados de acceso exclusivo para el personal de la organización e implantar sobre ellos sistemas de aprendizaje dirigidos a grupos de trabajadores, con lo que se reducen los costos y fomenta un ambiente de aprendizaje permanente.
  2. Permite un uso más intenso de algunas herramientas. Por ejemplo el correo electrónico; algunos estudios informales han revelado que las personas responden más rápido a un correo electrónico que a una llamada telefónica, incluso se esfuerzan más en la respuesta y brindan mayor información y resultados.
  3. La información dinámica y cambiante puede actualizarse con mayor facilidad que en otros medios convencionales.
  4. Permite la colaboración entre los miembros de la organización, proporcionando que la información y el conocimiento disponibles sean de acceso general, mejora el trabajo en grupo y la comunicación entre departamentos.
  5. Ahorra recursos y tiempo de búsqueda de información, reduce los costos de impresión el y tiempo de distribución.

Con el empleo de las intranets se puede manejar la información competitiva de ventas, los recursos humanos, las finanzas, los boletines electrónicos de la organización, normas y procedimientos a implementar en la organización, información financiera interna, cartelera de anuncios, (fecha de bodas, nacimiento, actividades de la organización), proyectos, etcétera. Se pueden crear directorios donde se almacene información sobre los empleados de la organización y los usuarios de la intranet, sus derechos de acceso y capacidades.

Dentro de una organización, la intranet puede ayudar a montar foros de discusión donde participen los empleados, especialistas sobre un tema y los que necesiten información. Es algo más amplio que el correo electrónico, porque el conocimiento volcado en un grupo de noticias puede compartirse entre los usuarios participantes.

En palabras de Bill Gates "La intranet es la pieza que faltaba en el rompecabezas de la tecnología computacional. Es además una excelente opción para la productividad y comunicación corporativa”. 10

]]> Los cambios introducidos por las nuevas tecnologías de comunicación crean una nueva cultura, basada en la automatización del conocimiento y en su transmisión global instantánea. Con ello se da paso a los procesos virtuales, desaparecen el tiempo y la distancia, cambia el ritmo de producción, la vida se modifica y se modifica el metabolismo social. 11

El desarrollo futuro de los medios de comunicación y en general las tecnologías hacen pensar que no se trata sólo de adquirir equipamiento y modernizar las instalaciones y las redes locales, sino de incorporar nuevos conceptos de producción y servicios, una nueva visión del mundo, de la sociedad y del trabajo, pues los nuevos escenarios así lo exigen.

 

LOS RECURSOS HUMANOS

El mundo de los recursos humanos, con el decursar del tiempo se le ha denominado de las más variadas formas, destacándose, por sólo mencionar algunas: personal, relaciones industriales, empleados, trabajadores y, la más reciente, recursos humanos (RRHH).

Los términos empleados, hasta el momento, se han utilizado para describir las personas que laboran en una empresa, aunque parece que en materia de aceptación, RRHH es el término más frecuente por estos años, partiendo del hecho que la mayoría de las empresas consideran que los empleados constituyen un recurso valioso para su funcionamiento.

Parece ser que los líderes empresariales han transformado paulatinamente su visión y percepción de los empleados a lo largo de estos años. En principio se les consideraba solamente como mano de obra, porque la experiencia indicaba que la utilización adecuada de los recursos financieros y la creación de productos atractivos, eran los ingredientes esenciales para el éxito; la consideración de los empleados podía quedar fácilmente en un segundo plano, la mano de obra era un recurso abundante. Si una organización no dirigía correctamente a su personal lo peor que podía suceder era que los trabajadores estuvieran descontentos, fueran poco eficientes o hubiera una rotación de personal de magnitudes considerables. Un entorno similar podía ser desagradable pero no ponía en peligro la existencia de una organización.

Con el transcurrir del tiempo una serie de nuevos elementos influyeron en el aumento de la importancia que concedía a la gestión eficaz del personal: 12

  1. Una investigación de comportamientos realizada por la compañía Western Electric en su planta de Hawthorne, y por académicos como Douglas McGregor(1960) llevó a la elaboración de las Teorías X e Y. Abraham Maslow (1943), introdujo su teoría sobre las necesidades jerárquicas. Sus trabajos desafiaron muchas presunciones sobre el personal en un entorno laboral. Las teorías de motivación humana que desarrollaron, proporcionaron a la dirección nuevas percepciones sobre cómo utilizar el potencial humano y dirigir al personal con más destreza.
  2. El desarrollo de la industria de los servicios; los fundadores de compañías que destacaban especialmente el servicio - como J. Willard Marriot y Thomas Watson - reconocieron que los clientes les resultaba difícil separar un producto de un servicio intangible de los empleados que lo suministraban. Ellos comprendieron la importancia de establecer una relación con sus empleados diferente a la relación impersonal que existía en la operaciones de producción. Mantenían la postura de que el éxito empresarial dependía del buen trato a los empleados, de que se sintieran apreciados y transmitieran este sentimiento a los clientes que servían. Su actitud desafiaba la perspectiva histórica según la cual los intereses de la mano de obra y del capital tenían que estar reñidos.
  3. La competencia global propició que se disparan las expectativas de calidad de los clientes y se generalizara el principio de mejora continua en las empresas. A medida que estas respondían al reto, observaban que las personas que generaban sus productos y servicios estaban bien cualificados, para rediseñarlos o modificarlos. Los equipos de trabajo y otros métodos de colaboración se hicieron cada vez más populares y efectivos a raíz de los resultados que lograba una compañía tras otra.
    4. ]]> El reconocimiento de la importancia de los trabajadores con conocimientos, cuyo capital intelectual facilita la transmisión de su capacidad de creación de valor de una empresa a otra. Su libertad de movimiento los hace menos propensos a permanecer en un entorno laboral que no sea " amigo de los empleados", las empresas que necesitan sus servicios han tenido que cambiar.
  4. La proliferación de una legislación que regula gran cantidad de facetas de la relación con el empleo. Cuando estas leyes se combinan con la erosión que ha tenido lugar en la doctrina de "contratación a voluntad", los empresarios que tratan a los empleados de modo insensible se encuentran con que ellos provocan su propio riesgo financiero.

Se puede señalar además como significativo en el proceso de cambio de concepción de los RRHH, la revolución científico-técnica. Esta produjo un mayor interés por parte de las organizaciones en cuanto al incremento de la satisfacción en el trabajo y de las crecientes demandas de los trabajadores. Se presentan modificaciones en el comportamiento humano tales como:

El efecto de estas influencias ha elevado la importancia de la gestión del personal.

Con respecto a lo anterior Jack Welch de la General Electric en Wall Street Journal, 21 de junio 1994 (pA22), escribió: “Las mejores compañías ahora no dudan sobre la procedencia de la productividad - la real y la ilimitada. Proviene de equipos de personas motivadas, autorizadas, excitadas y recompensadas, de comprometer cada mentalidad con la organización, de hacer que todos sean parte de la acción y de permitir a todos tener voz -un lugar- en la prosperidad de la empresa. Con esto, aumenta la productividad, no se incrementa sino que multiplica”. 13

]]> El aumento de la importancia que se concede a la gestión eficaz del personal ha redefinido el su función dentro de la organización: control, cumplimiento y coherencia cuando sean necesarios. Los retos a los cuales se enfrenta la empresa, exige que los recursos humanos, o empleados, sean también flexibles, ingeniosos y creativos.

Se puede afirmar que una de las principales fuentes de la ventaja competitiva de una empresa son las personas que la forman, sus capacidades de trabajo, iniciativas, motivación con la realización de tareas o acciones diarias, creatividad y adaptación a los cambios que se producen en la sociedad y en el entorno, en el que la empresa está inmersa, por tal motivo, es de vital importancia que se conceda a la atención necesaria a los RRHH; es necesario que se consideren como parte de la estrategia corporativa, convirtiéndose de hecho en un recurso estratégico para lograr una ventaja competitiva en el mundo actual y con ello su supervivencia.

La empresa debe ser capaz de coordinar y explotar sus recursos humanos e integrar sus prácticas de gestión con dichos recursos mejor que la competencia, o al menos aprender a hacerlo de forma más rápida que los demás, ahí radica la clave del éxito competitivo.

Lograr el éxito competitivo mediante las personas, supone alterar la forma de pensar en relación con los recursos humanos y las relaciones de empleo, supone lograr el éxito trabajando con la gente, no sustituyéndola o limitando el alcance de sus actividades y ver a las personas como una fuente de ventaja competitiva y no simplemente como un costo.

Cuando se habla de los RRHH de una organización, se refiere al total de las personas o participantes de la organización, en todos los niveles y subsistemas existentes dentro de ésta. Si se habla de personas para poder realizar una gestión eficaz y con éxito, éstas deben analizarse no sólo como recursos dotados de habilidades, capacidades y destrezas, así como los conocimientos necesarios para desarrollar la tarea organizacional sino también como personas dotadas de características propias de personalidad y de individualidad, aspiraciones, valores, actitudes, motivaciones y objetivos individuales.

El sistema de RRHH tiene entre sus objetivos:

  1. Regular las diferentes fases de las relaciones laborales de una organización para mejorar los bienes y productos producidos.
  2. Lograr que el personal al servicio de la organización trabaje para alcanzar los objetivos organizacionales.
  3. Proporcionar a la organización de una fuerza laboral eficiente para la satisfacción de sus planes y objetivos.
  4. Elevar la productividad del personal.
    5. ]]> Coordinar el esfuerzo de los grupos de trabajo para proporcionar unidad de acción en la obtención de objetivos comunes.
  5. Satisfacer requisitos mínimos de bienestar de los trabajadores para crear condiciones satisfactorias de trabajo.
  6. Alcanzar el nivel más alto de realización tanto del trabajador como del directivo.

 

Evolución de los RRHH

Desde la Edad Media , donde algunas personas adineradas comenzaron a lograr objetivos de enriquecimiento y desarrollo; por medio del esfuerzo de grupos organizados, se realizaron algunas funciones básicas de personal que pueden considerarse los orígenes de la ARH , éstas evolucionaron hasta llegar a lo que es hoy la Gestión /Administración de los RRHH o la gestión de personal (tabla 1).

Tabla 1. Evolución histórica de la administración de los RRHH. 14

Año aproximado

Individuo o grupo étnico

]]> Contribución

1550- 1566 a .n.e

Egipto

Establece un régimen "perfeccionado" de servicio civil, a pesar de haberse concebido como un sistema de castas.

462- 300 a .n.e

Grecia

( Pericles)

Estableció una compensación para ciertos servidores públicos, en busca de la estabilidad y continuidad de los servicios estatales.

202- 219 a .n.e

China

]]> (Confucio)

Perfeccionamiento de exámenes para la selección de funcionarios honrados, desinteresados y capaces.

1525

Nicolás Maquiavelo

Enuncia las cualidades del jefe.

1776

Francia

R. Huberty

Se aplica el método de reclutamiento por concurso para los cargos de médico y éste se generalizó para otros nombramientos.

1810

]]> Robert Owen

Necesidad de prácticas (relaciones) de personal reconocidos y aplicados, se asume la responsabilidad de adiestrar a los trabajadores

1853

Inglaterra

Desarrolla un avanzado sistema de administración de personal estatal, el cual concebía el reclutamiento e ingreso al servicio público mediante adecuados criterios selectivos del personal.

1883

Norteamérica

Reglamenta el servicio civil. Su finalidad principal era erradicar la influencia política en el nombramiento de personal público, proporcionó adecuados procesos de reclutamiento y selección de personal.

1891

Frederick Halsey

]]> Establece un plan de premios sobre los salarios pagados.

1910-1915

Norteamérica

Se instituye el primer departamento de personal en su concepción moderna. Posteriormente se inicia un programa de entrenamiento de nivel universitario para gerentes y empleados.

1913

Hugo Munster Berg

Describe técnicas para seleccionar personal apto, obtener productividad e influir en la gente. Publica su libro Psicología y eficiencia industrial.

1915

W. Dill Scott

Realiza trabajos sobre selección del personal de ventas y publica su libro "Administración del personal".

]]> 1917

E. D. Woods

Desarrolló el concepto de la validez estadística relativa al uso de las pruebas.

1921

J. Mc. Keen C

Famoso por sus actividades de desarrollo de pruebas y por sus esfuerzos para establecer la psicología de la corporación.

1922

W. Van Dyke B.

Ganó prestigio sobre la manera de entrevistar y hacer pruebas de actitud.

1924

]]> Merril R. Lott

Desarrolla un programa de clasificación y evaluación de puestos.

1927

E. Mayo

Roethlisberger, Dickosn

Iniciaron los estudios de Howthorne a fin de determinar el efecto que podían tener la fatiga, las horas de trabajo y los periodos de descanso en la productividad del trabajador.

1930

Varios Autores

Se considera el verdadero avance de la administración de personal, cuando surge la concepción moderna de las relaciones humanas, así como del desarrollo técnico de los principales procesos y elementos de administración de personal.

 

]]> Con la industrialización de la sociedad, las organizaciones se convierten en entidades cada vez más complejas que influyen en la vida y la calidad de los individuos. Las organizaciones constituyen un medio por el cual sus empleados pueden alcanzar diversos objetivos personales con un mínimo de costo y tiempo de esfuerzo los cuales que no podrían alcanzar sólo mediante el esfuerzo individual.

Es difícil separar las organizaciones de las personas y viceversa, no existen organizaciones sin personas y éstas necesitan de las organizaciones para poder desarrollarse y alcanzar su propia satisfacción. Aunque esto resulta difícil, si es posible diferenciar claramente las características de los RRHH:

  1. No son propiedad de la organización, a diferencia de otros recursos. Los conocimientos, la experiencia, las habilidades, etcétera son patrimonio personal.
  2. Las actividades de las personas en las organizaciones son voluntarias. No por el hecho de existir un contrato de trabajo, la organización va a disponer de un mayor esfuerzo de su personal, por el contrario, sólo contará con él cuando el trabajador
    perciba que esa actividad será provechosa y que los objetivos organizacionales concuerdan con los particulares.
  3. Las experiencias, los conocimientos, las habilidades, etc. son intangibles. Se manifiestan sólo en el comportamiento de las personas en las organizaciones.
  4. Los RRHH pueden perfeccionarse mediante la capacitación y el desarrollo, el mejoramiento de los conocimientos existentes o a partir del descubrimiento de otras habilidades básicas que potencialmente tiene el personal.
  5. Los RRHH son escasos. Esto se debe a que no todo el personal posee las mismas capacidades, habilidades y conocimientos. En este sentido hay personas y organizaciones dispuestas a cambiar dinero y otros bienes por el servicio de otros, surge así el "mercado de trabajo". 14

Los RRHH comprenden no sólo el esfuerzo o la actividad humana sino también otros elementos como: conocimientos, experiencias, motivaciones, intereses vocacionales, aptitudes, actitudes, habilidades, entre otros.

]]> De los líderes depende la eficaz gestión de los RRHH, para ello deben concentrarse en seis principios que a criterio de Clifford J. Ehrlich, contribuyen a aumentar sus habilidades:

1. La estrategia de los RRHH debe combinarse con la estrategia empresarial.

La organización de los RRHH debe considerarse un elemento esencial en el cumplimiento de la misión empresarial. El personal de los RRHH debe hablar el lenguaje empresarial y sus actividades tienen que reflejar las prioridades de la organización; nada contribuye más a la credibilidad de los RRHH que el hecho que se concentren en asuntos de verdadera importancia para la empresa, si no es así se corre el riesgo de que sean desatendidos, minimizados e incluso, que su contribución sea eliminada.

2. La gestión de los RRHH no consiste en programas sino en relaciones.

La función esencial de los RRHH es crear un entorno en el que los empleados estén comprometidos con el éxito de la empresa que los contrata, consiste en desarrollar formas de unión con la gente, que los motive a trabajar y contribuir de buena gana.

Esto supone utilizar equipos de trabajo y establecer sistemas de análisis meticulosos que concedan a los empleados una voz significativa a la hoara de tomar decisiones que los afectan directamente, supone además comprometer a los empleados en el proceso de cambio, ofrecerles la oportunidad de definir su futuro, porque la experiencia ha demostrado que las personas respaldan aquello con lo que han contribuido.

Crear relaciones eficaces implica ofrecer a los empleados oportunidades para adquirir nuevas aptitudes que incrementan su capacidad para colaborar, ofrecerles recompensas y el reconocimiento que manifiesta la importancia de sus contribuciones y una apreciación de su esfuerzo, significa además, crear el sentido de comunidad que surge cuando la gente trabaja con otros a los cuales admira y respeta.

3. El departamento de los RRHH debe reconocerse como una organización que se anticipa a los cambios y que entiende qué es necesario para realizarlo.

Debe entender el proceso de cambio, trabajar cerca de las personas que dirigen el cambio y ayudar a aquellos que tienen que implementarlo pero que están poco dispuesto a ello.

Los RRHH deberían ayudar a los directores a entender que implicar a los empleados en el proceso de cambio genera energía, permite mejorar sus conocimientos y ayuda a la obtención de resultados válidos y eficaces. Los ejecutivos de los RRHH deberían trabajar con los ejecutivos superiores para ayudarlos a determinar los cambios necesarios y la forma de ponerlos en práctica más eficazmente.

]]> 4. El personal de RRHH debería ser un defensor claro de los intereses de los empleados, aunque debe entender que las decisiones empresariales tienen que equilibrar una gama de factores que a menudo riñen entre sí.

Los RRHH deben facilitar una evaluación objetiva y realista de los aspectos relacionados con ellos, de las decisiones pendientes de modo tal que se asegure llegar a la mejor conclusión.

La función de los RRHH no es ganar discusiones sino garantizar que se preste a las cuestiones de RRHH la atención que merecen.

5. La eficacia de los RRHH depende de su enfoque continuo en las cuestiones más que en las personas.

Se trata de mantener como tema de discusión las cuestiones y no los individuos para evitar malestar y rencores. Además, es importante aprender a no estar de acuerdo sin ser desagradable y a permanecer imparcial ante posibles soluciones a un problema porque siempre existe más de una solución acertada para una cuestión empresarial.

6. Los ejecutivos de los RRHH deben aceptar que el aprendizaje continuo y la mejora de las aptitudes son esenciales para contribuir a la empresa.

La velocidad con que se producen los cambios en el entorno produce un acortamiento de la vida del conocimiento empresarial, el cual genera la necesidad de aprendizaje continuo y la mejora de las aptitudes individuales. El personal que ocupe cargo en los RRHH y todo el personal en general, deben aumentar continuamente su preparación y evitar mantener aptitudes, nociones y estilos de antaño.

Los RRHH deben protagonizar el descubrimiento de nuevas formas para movilizar el talento y la energía de los empleados, para poder colaborar más con la empresa. Deben extender la idea de que para que los individuos sean eficaces como empleados deben dirigirse eficazmente como personas. 12

Una buena política de gestión de los RRHH debe encaminarse a atraer y retener a aquellos empleados que mejor se identifican con la cultura de la organización y sus objetivos globales con el fin de obtener mejores resultados. Es imprescindible que los empleados estén dispuestos a trabajar, que se sientan satisfechos y que exista una armonía entre los empleados y organización.

]]> La motivación es un importante factor en la armonización, en la cual influyen factores como: el diseño del puesto de trabajo, la adecuación del empleado a los requisitos del puesto, la recompensa y el debido proceso legal en las acciones disciplinarias. La calidad de vida en el trabajo es otro de los factores importantes, ella está muy relacionada con la satisfacción en el trabajo.

7. "La meta de cualquier organización en materia RRHH debe ser la de llegar a estar formada por individuos entusiastas y dedicados y no por empleados que trabajen para evitar el castigo (despidos, descuentos, etc.) o para ganar un sueldo" (Manzano León JN. La gestión de los recursos humanos en la granja integral La Estrella [Tesis para optar por el título de Master en Administración de Negocios]. La Habana : Facultad de Economía, Universidad de La Habana ; 1999. p. 10).

La administración de los RRHH requiere del establecimiento dentro de la estructura organizacional de un organismo especializado, cuyos integrantes posean la debida preparación técnica con el fin de dirigir todas las funciones del sistema de personal.

Un departamento de RRHH planea, organiza y controla los procesos de dotación del personal, de remuneración, de capacitación y desarrollo, etcétera. Mantiene las políticas de personal, actúa como enlace entre la organización y los trabajadores, coordina los programas de seguridad y presta asesoría técnica a los gerentes de las distintas áreas en asuntos de personal.

La administración de personal (ARH) o de los RRHH es la planeación, organización, dirección y control de los procesos de dotación, remuneración, capacitación, evaluación del desempeño, negociación del contrato colectivo y guía de los RRHH idóneos para cada departamento, con el fin de satisfacer los intereses de quienes reciben el servicio y las necesidades del personal. 14

Según Víctor M. Rodríguez la ARH es "un conjunto de principios, procedimientos que procuran la mejor elección, educación y organización de los servidores de una organización, su satisfacción en el trabajo y el mejor rendimiento de unos y otros (Manzano León JN. La gestión de los recursos humanos en la granja integral La Estrella [Tesis para optar por el título de Master en Administración de Negocios]. La Habana : Facultad de Economía, Universidad de La Habana ; 1999. p. 10).

Byars y Rue plantean que "es el área de la administración relacionada con todos los aspectos del personal de una organización: necesidades del personal, reclutamiento, selección, desarrollo, asesoramiento y recompensa a los empleados; esta área ha de actuar como enlace con los sindicatos y manejar otros asuntos del bienestar del personal (Manzano León JN. La gestión de los recursos humanos en la granja integral La Estrella [Tesis para optar por el título de Master en Administración de Negocios]. La Habana : Facultad de Economía, Universidad de La Habana ; 1999. p. 10).

La ARH es un medio para alcanzar la eficacia y la eficiencia de las organizaciones. Esta significa conquistar y mantener a las personas en las organizaciones, que trabajen y entreguen lo mejor y el máximo de sí, con una actitud positiva y favorable. Representa aquellas cosas no sólo grandiosas que provocan entusiasmo, sino también aquellas muy pequeñas y numerosas que frustran e impacientan o que alegran y satisfacen, pero que hacen que las personas deseen permanecer en la organización.

Tiene como objetivo:

  1. Crear, mantener y desarrollar un contingente de RRHH, con habilidades y motivación para realizar los objetivos de la organización,
    2. ]]> Crear, mantener y desarrollar condiciones organizacionales de aplicación, desarrollo y satisfacción plena de los RRHH y alcance de los objetivos individuales.
  2. Alcanzar eficiencia y eficacia con los RRHH disponibles.
  3. Facilitar el rendimiento empresarial en cualquier organización.

La ARH es un área interdisciplinaria que utiliza necesariamente conceptos de la psicología organizacional, derecho del trabajo, ingeniería de seguridad, medicina del trabajo, ingeniería de sistemas, cibernética, entre otras. Los asuntos que normalmente se tratan en ARH se refieren a una gran variedad de campos del conocimiento: se habla de aplicación e interpretación de tests psicológicos y entrevistas, de tecnologías de aprendizaje individual y de cambio organizacional, de nutrición y alimentación, de medicina y enfermería, de servicio social, diseño de cargos y de la organización, de satisfacción en el trabajo, ausentismo, salarios y obligaciones sociales, de mercado, recreación, incendios y accidentes, disciplina y actitudes, de interpretación de las leyes que amparan al trabajador, eficiencia y eficacia, estadísticas y registros, transporte para el personal de responsabilidad al nivel de supervisión y auditoría, en fin de un sinnúmero de temas muy diversos.

Esta se refiere tanto a aspectos internos de la organización como a externos o ambientales. Dentro de los internos puede encontrarse, los cargos, el entrenamiento, el desempeño dentro de la organización, la política salarial, la higiene y seguridad del trabajo, la motivación, la cultura empresarial, la tecnología, la comunicación (entrevistas, asesoramiento y disciplina), la capacitación y desarrollo y la formación del compromiso del empleado. Dentro de los ambientales o externos: el mercado de los RRHH, los cambios rápidos, la diversidad de la fuerza de trabajo (mujeres, cambios en la composición de edad de la fuerza de trabajo, cambios culturales en la población), la carencia de formación, etcétera.

No existen leyes ni principios para ARH, esta depende de la situación organizacional, del ambiente de la tecnología empleada por la organización, las políticas y directrices vigentes, la filosofía administrativa preponderante, de la concepción existente en la organización sobre el hombre y su naturaleza y, sobre todo, de la calidad y cantidad de los RRHH disponibles; a medida que estos componentes cambien, variará también la forma de administrar los RRHH de la organización.

La ARH está constituida por subsistemas interdependientes, entre los cuales se encuentran el:

Cualquier alteración que ocurra en alguno de los subsistemas provoca influencias en los demás. Estos subsistemas forman un proceso mediante el cual los RRHH se captan, atraen, aplican, mantienen, desarrollan y controlan por la organización.

Para una administración efectiva existen seis áreas funcionales asociadas. Según los criterios de la Sociedad de ARH, éstas constituyen, en esencia, el campo de la ARH.

]]> 1. Planeamiento, reclutamiento y selección de los RRHH,

Es el proceso de revisar sistemáticamente los requerimientos de RRHH para asegurar que los empleados necesarios con las habilidades requeridas estén disponibles cuando se necesite.

El reclutamiento es el proceso de atraer individuos y estimularlos para que soliciten plazas dentro de la empresa. La selección es el proceso por el cual la empresa escoge, dentro de un grupo de solicitantes, a las personas mejor capacitadas para los puestos vacantes.

2. Desarrollo de RRHH ( DRH)

El DRH ayuda a los individuos, a los grupos y a la organización a volverse más efectivos. El proceso de desarrollo debe comenzar cuando los individuos ingresan en la organización y continuar durante toda su carrera. A los programas de DRH en gran escala se les denomina Desarrollo Organizacional (DO), tienen el propósito de modificar el ambiente interno de la organización para ayudar a los empleados a que se desempeñen con mayor productividad. Otro aspecto del DRH, comprende el planeamiento de la carrera y la evaluación del desempeño.

El planeamiento de la carrera es el proceso en el que se fijan metas para los RRHH y se establecen los medios para alcanzarlas. Las carreras individuales y las necesidades organizacionales no son elementos aislados ni diferentes, las empresas deben ayudar a los empleados en el planeamiento de su carrera para satisfacer las necesidades de ambos.

Los empleados se evalúan por medio de una evaluación de desempeño con el objetivo de determinar cómo desarrollan las tareas asignadas. La evaluación del desempeño proporciona a los empleados la oportunidad de sacar provecho de sus puntos fuertes y vencer las deficiencias identificadas esto permite que los empleados estén más satisfechos y productivos.

3. Compensaciones y prestaciones

La compensación comprende toda remuneración que los individuos reciben como resultado de su empleo. La remuneración puede ser uno o una combinación de los siguientes conceptos.

4. Seguridad e higiene

La seguridad implica la protección de los empleados respecto a las lesiones que ocasionan los accidentes relacionados con el trabajo. La higiene significa estar libre de enfermedades y gozar de un bienestar general, físico y mental. Los trabajadores que laboran en un ambiente seguro y presentan buena salud tienen más probabilidades de ser productivos y rendir beneficios a largo plazo para la organización.

5. Relaciones laborales y con los empleados

Se refiere a las organizaciones laborales en la que normalmente los empleados tienden a formar sindicatos y estos son reconocidos. En cuanto a la relación interna con los empleados dentro de la organización incluye: promoción, transferencia, degradación, renuncia; despidos, suspensiones y jubilación; la disciplina y la acción disciplinaria.

La disciplina es el estado de autocontrol y conducta ordenada del empleado. Indica el alcance del verdadero trabajo de equipo dentro de la organización. La acción disciplinaria implica una sanción contra un empleado que no cumple las normas establecidas. La acción disciplinaria efectiva se dirige al comportamiento equivocado del empleado, no al empleado como persona.

6. Investigación de los RRHH.

]]> Es el estudio sistemático de los RRHH de una empresa con el propósito de maximizar el alcance de las metas organizacionales y personales. Puede conocerse la actitud de los empleados, una investigación sobre seguridad del trabajo permite identificar las causas de determinados accidentes relacionados con el trabajo.

Las áreas funcionales de la ARH están íntimamente interrelacionadas, las decisiones de un área afectarán las de otras.

De la misma forma que la bibliotecología y las ciencias de la información, la psicología, la pedagogía, entre otras disciplinas, se agrupan en determinadas asociaciones para debatir los temas de mayor relevancia, se han conformado agrupaciones para debatir los aspectos más importantes relacionados con la ARH. Entre las más importantes podemos citar la Society for Human Resource Management, el Human Resource Certification Institute, la American Society for Training and Development, la American Compensation Association, la National Human Resources Association y la International Personnel Management Association.

Conocida hasta 1990, como American Society for Personnel Administration, la SHRM , tiene como metas básicas la definición, el mantenimiento y el mejoramiento de las normas de excelencia en la práctica de la ARH.

Fundado en 1976 y conocido anteriormente como Personnel Accreditation Institute, filial de SRHM, tiene como meta el reconocimiento de los profesionales de RRHH mediante un programa de certificación. Este programa estimula a los profesionales del área para que actualicen continuamente sus conocimientos y habilidades. La certificación indica que han dominado un cuerpo común de conocimientos válidos.