Lic. Marlén Alarcón Echenique,1 Lic. Loreto Cárdenas Yzquierdo,2 Lic. Margarita Bellas Vilariño3 y Lic. Isabel Santiesteban Gómez4
Se presenta un conjunto de aspectos teórico-conceptuales relacionados con la evaluación y la calidad, así como la relación entre ambos términos. Se analizan la visión y la aplicación de estos elementos en la actividad bibliotecaria. Se realiza un primer acercamiento teórico-metodológico con vista a contribuir a su perfeccionamiento.
Palabras clave : Evaluación, calidad, indicadores.
A group of theoretical and conceptual aspects related to evaluation and quality, is presented, as well as the relation between these two terms. The view and application of these elements in library activities is analyzed. A first theoretical-methodological approach towards the achievement of perfection is carried out.
Key words : Evaluation, quality, indicators.
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Cita (Vancouver): Alarcón Echenique M, Cárdenas Yzquierdo L, Bellas Vilariño M, Santiesteban Gómez I . Evaluación y calidad de los servicios de información: una propuesta teórico-metodológica. Acimed 2007;15(4). Disponible en: http://bvs.sld.cu/revistas/aci/vol15_4_07/aci07407.htm [Consultado: día/mes/año].
La evaluación es una tema recurrente en la actividad bibliotecaria, que abarca el análisis crítico de todas —o parte— de las actividades y procesos, con la finalidad de determinar la calidad de estas organizaciones, a partir de la validez de los objetivos propuestos y la pertinencia o no de los métodos utilizados, para lo cual se emplean indicadores que facilitan medir cualitativa y cuantitativamente al sistema en su conjunto, ahora con mayor énfasis en la satisfacción del usuario.
]]> Sobre la base de estos preceptos, se realiza una propuesta teórico-metodológica con un conjunto de elementos considerados esenciales para la selección de las variables que facilitan la obtención de la información, así como para identificar los logros, las deficiencias y proyectar —por medio de nuevas estrategias— otras formas para el mejoramiento continuo de la actividad bibliotecaria.La evaluación tiene como objetivo saber o conocer algo sobre una organización. El Diccionario de la Real Academia Española (1992) define la evaluación como la acción y efecto de evaluar, y a la vez como:
La evaluación devela información referida al funcionamiento de un sistema, de manera que permite tomar decisiones y elaborar estrategias que tengan como finalidad el perfeccionamiento continuo del sistema.
La información resultante de la evaluación puede reunirse en cuatro grandes grupos: las fortalezas, que expresan los valores positivos, las debilidades, consideradas las deficiencias del sistema, las oportunidades y las amenazas externas.
Todo proceso evaluativo implica un programa de ejecución para organizar de forma adecuada las diferentes tareas relacionadas con las etapas principales:
La evaluación presenta cuatro niveles, dirigidos a la valoración del sistema desde diferentes posiciones. Definir el alcance de la evaluación es imprescindible porque permite esclarecer si se refiere a la eficacia (aspectos técnicos), a la eficiencia (aspectos económicos, los costos), así como los beneficios (de usuarios y proveedores) y finalmente el impacto (resultados y transformaciones ocurridas como efecto del uso).
Refiriéndose a la definición de evaluación, Núñez Paula expresa que “el proceso de evaluación de un sistema o entidad de información, en las circunstancias que actualmente presenta el desarrollo de los servicios de información, debe ajustarse a los enfoques modernos de trabajo profesional en este campo y, a su vez, debe proponerse encaminar la actividad informativa de la organización hacia la implementación de un sistema integral de trabajo, basado en los nuevos enfoques que han tenido gran impacto en el campo informacional en la década de los años 90, es decir, la aplicación de sistemas de calidad con la consecuente implementación de la gestión de la calidad total, la planificación y comunicación estratégicas, la mercadotecnia y otros de menor alcance internacional, como el enfoque socio-psicológico del servicio de información y bibliotecario, surgido de la experiencia y estudio de valiosos especialistas cubanos”.1
Por su parte, Cañedo Andalia define la evaluación como: “… un proceso de juicio que ejecutan los seres humanos, y que su ejecución debe verse como el examen de un producto o evento en relación con las expectativas (lo que espera el usuario del producto o servicio)”.2
Según Peón , la evaluación se entiende: “…como el establecimiento de un procedimiento permanente de captación y valoración de información que, a su vez, suministra los datos resultantes de esos procesos, para lograr el mejor aprovechamiento posible, eficaz y eficiente de los recursos”.3
Para Lancáster evaluar es: “establecer una comparación entre los objetivos que se propuso la institución objeto de estudio y la ejecución realizada, de manera tal que se pueda determinar si se produjo alguna variación en la ejecución, y si esto ha ocurrido, si fue en una dirección deseada y hasta qué punto se ha comportado así. Esta tarea es de una gran trascendencia porque posibilita determinar en qué medida la unidad de información (en este caso, una biblioteca) es capaz de hacerle frente a las demandas informativas de sus usuarios, identificar las limitaciones y fallas de sus servicios y realizar sugerencias que contribuyan a su mejoramiento”.4
Guinchat y Menou consideran que la tarea de evaluación es “... una investigación que formula su hipótesis y sus objetivos, define los fenómenos que es necesario analizar, agrupa datos por diferentes vías (documentos, observación, medición, entrevistas, etc.) los analiza y deduce de ellos conclusiones”.5
Ponjuán Dante define la evaluación como el “cálculo para calificar y medir el logro y la forma de satisfacer los objetivos propuestos de un determinado sistema o unidad”.6 En esta definición, la autora resalta la importancia de la correspondencia entre los resultados y lo planificado, a partir de los elementos rectores de la organización (políticas, misión, objetivos), matizados por las condiciones del entorno.
Aún cuando las definiciones de estos autores tienen diferentes enfoques, todos coinciden en los fines e importancia de la evaluación; así como en la necesidad de considerar la integralidad y sistematicidad de este proceso.
]]> Sobre estas definiciones, puede inferirse que la evaluación es un enjuiciamiento donde se analizan la eficacia y la eficiencia, un proceso continuo que se formula científicamente, en el cual se analiza la correspondencia entre la misión, visión, objetivos y las metas, a la luz de las oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades, así como los beneficios, el impacto, la necesidad de modificar los objetivos, estrategias, proyectos, acciones, productos y servicios de una organización con el fin de tomar decisiones para su perfeccionamiento.La evaluación se compone de una cadena de procesos entre los cuales se encuentran:
La calidad es una filosofía de vida empresarial y humana. Extendida después de la segunda guerra mundial, ha generado impresionantes resultados en el desarrollo económico, social y hasta cultural. Los principios y la práctica de la gestión de la calidad han evolucionado rápidamente desde la inspección y el control hasta la gestión total de la calidad y excelencia de las organizaciones. Cada etapa se ha caracterizado por un pensamiento propio hasta alcanzar un nivel complejo, amplio, dinámico y sobre todo orientado al cliente.
Hoy, el fenómeno de la calidad puede observarse desde perspectivas muy distintas y complementarias: la calidad del producto, la calidad del proceso, la calidad de los recursos humanos que elaboran el producto, la calidad de las tecnologías, etcétera.
La calidad desde la perspectiva del usuario, se entiende como: "la totalidad de las partes y características de un producto o servicio, que influyen en su habilidad de satisfacer necesidades declaradas o implícitas".7 Esta perspectiva, basada en el usuario como principio y fin de la calidad, es más compleja de lo que a menudo se cree, sobre todo, si se considera su dinámica y la existencia de elementos de las necesidades no revelables con facilidad, cuya atención proporcionaría altos grados de satisfacción en el cliente.
La perspectiva basada en el proceso se concentra en la satisfacción de determinadas especificaciones que responden, a su vez, a exigencias previamente determinadas entre los futuros usuarios del producto o servicio.
La calidad, por tanto, representa a cierto conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que repercuten en la capacidad de la biblioteca para satisfacer las necesidades expresadas o implícitas de los usuarios. Es un conjunto relativo, dinámico y cambiante. Pero no solo debe considerarse el servicio o el producto, sino los atributos asociados a ellos: la diligencia y profesionalidad del personal, el entorno, los recursos, etcétera.
El encuentro entre la evaluación y la calidadLos indicadores son las herramientas para evaluar la calidad y la eficacia de las ofertas, así como para valorar la eficiencia del empleo de los recursos asignados por una biblioteca a su cartera de servicios/productos y las actividades. Para develar lo que ocurre, se deben elegir aquellos que resulten apropiados.
En este sentido, existen un grupo de criterios para la aplicación de indicadores normalizados, entre los que se destacan los recogidos por la Norma ISO 11620:8
Existen diversos tipos de indicadores entre los que se encuentran aquellos que relacionan inversión y producción, producción y uso, inversión y uso; así como aquellos que relacionan el uso real y potencial, estos últimos referidos al impacto.
Actualmente, la tendencia se dirige hacia la búsqueda de una visión integradora orientada a la satisfacción del usuario. La obtención sistemática de un alto nivel de calidad debe comprenderse como un proceso necesariamente constante y del cual todos los miembros de la entidad son responsables: una actitud activa ante las deficiencias cuya intención debe ser prevenir o solucionar, sin dilación y con transparencia.
La combinación acertada de los elementos abordados posibilita:
Variables:
Sobre la base de la relación que existe entre los principios de la evaluación, la calidad y la gestión de información se consideró oportuno abordar, para esta propuesta teórico-metodológica, las dimensiones de la gestión de información: el ambiente, los procesos, las personas, la tecnología, la infraestructura y los productos/servicios.
El ambiente (interno y externo). Está integrado por diversos componentes (entidades y procesos) susceptibles de medirse. La información resultante puede contribuir a la toma de decisiones. En el ambiente, pudieran considerarse como elementos objeto de evaluación:
]]> Ambiente interno:Ambiente externo:
Los procesos. Son los componentes del sistema que se articulan lógicamente para transformar las entradas en resultados, con el empleo de recursos, para apoyar los objetivos de la organización. En este sentido, pudieran considerarse entre los elementos a evaluar:
Las personas. Se ocupan de ejecutar las tareas. Su comunicación constante es esencial. Como elementos para la evaluación pudieran considerarse:
a) Entre los empleados
b) Entre los usuarios
Las ofertas (productos/servicios). Constituyen la salida del sistema y deben corresponderse con los objetivos, misión, metas..., ajustados a las necesidades reales de los usuarios. Por tanto, pudieran contemplarse para la evaluación:
La tecnología. La incorporación de las tecnologías a la actividad bibliotecaria se manifiesta de forma gradual; por tanto, ocurre que —cada vez más— las organizaciones deben coexistir con nuevos y antiguos sistemas. En este punto, puede valorarse:
a) Documentales:
b) No documentales:
c) Técnicas:
Recibido: 8 de febrero de 2007. Aprobado: 13 de febrero de 2007.
Lic. Loreto Cárdenas Yzquierdo . Departamento Metodológico. Biblioteca Nacional "José Martí". Ave. Independencia y 20 de Mayo, Plaza de la Revolución. Ciudad de La Habana, Cuba. Correo electrónico: ascubi@bnjm.cu
1Licenciada en Bibliotecología y Ciencias de la Información. Centro de Estudios sobre la Juventud.
4Licenciada en Información Científica y Técnica y Bibliotecología. Departamento Desarrollo de Colecciones. Instituto de Documentación e Información Científica y Tecnológica (IDICT).
Ficha de procesamiento
]]> Términos sugeridos para la indizaciónSegún DeCs1
EVALUACIÓN; SERVICIOS DE INFORMACIÓN.
EVALUATION; INFORMATION SERVICES.
Según DeCI2
EVALUACIÓN; EVALUACIÓN DE LA CALIDAD; EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS.
EVALUATION; QUALITY EVALUATION; SERVICES EVALUATION.
1BIREME. Descriptores en Ciencias de la Salud (DeCS). Sao Paulo: BIREME, 2004.
Disponible en: http://decs.bvs.br/E/homepagee.htm
2Díaz del Campo S. Propuesta de términos para la indización en Ciencias de la Información. Descriptores en Ciencias de la Información (DeCI). Disponible en: http://cis.sld.cu/E/tesauro.pdf