<?xml version="1.0" encoding="ISO-8859-1"?><article xmlns:mml="http://www.w3.org/1998/Math/MathML" xmlns:xlink="http://www.w3.org/1999/xlink" xmlns:xsi="http://www.w3.org/2001/XMLSchema-instance">
<front>
<journal-meta>
<journal-id>2218-3620</journal-id>
<journal-title><![CDATA[Revista Universidad y Sociedad]]></journal-title>
<abbrev-journal-title><![CDATA[Universidad y Sociedad]]></abbrev-journal-title>
<issn>2218-3620</issn>
<publisher>
<publisher-name><![CDATA[Editorial "Universo Sur"]]></publisher-name>
</publisher>
</journal-meta>
<article-meta>
<article-id>S2218-36202019000300159</article-id>
<title-group>
<article-title xml:lang="es"><![CDATA[EVALUACIÓN DE LA CALIDAD PERCIBIDA EN LOS SERVICIOS DE LA UEB No. 16 SERVICIOS INTEGRALES CIENFUEGOS]]></article-title>
<article-title xml:lang="en"><![CDATA[EVALUATION OF THE QUALITY PERCEIVED IN THE SERVICES OF THE UEB NUMBER 16, INTEGRAL SERVICES CIENFUEGOS]]></article-title>
</title-group>
<contrib-group>
<contrib contrib-type="author">
<name>
<surname><![CDATA[Feitó Cespón]]></surname>
<given-names><![CDATA[Michel]]></given-names>
</name>
<xref ref-type="aff" rid="Aff"/>
</contrib>
<contrib contrib-type="author">
<name>
<surname><![CDATA[Martínez Curbelo]]></surname>
<given-names><![CDATA[Gretel]]></given-names>
</name>
<xref ref-type="aff" rid="Aff"/>
</contrib>
</contrib-group>
<aff id="Af1">
<institution><![CDATA[,Convenio Universidad Metropolitana de Ecuador Universidad de Cienfuegos ]]></institution>
<addr-line><![CDATA[ ]]></addr-line>
<country>Cuba</country>
</aff>
<aff id="Af2">
<institution><![CDATA[,Universidad de Cienfuegos  ]]></institution>
<addr-line><![CDATA[ ]]></addr-line>
<country>Cuba</country>
</aff>
<pub-date pub-type="pub">
<day>00</day>
<month>09</month>
<year>2019</year>
</pub-date>
<pub-date pub-type="epub">
<day>00</day>
<month>09</month>
<year>2019</year>
</pub-date>
<volume>11</volume>
<numero>3</numero>
<fpage>159</fpage>
<lpage>165</lpage>
<copyright-statement/>
<copyright-year/>
<self-uri xlink:href="http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&amp;pid=S2218-36202019000300159&amp;lng=en&amp;nrm=iso"></self-uri><self-uri xlink:href="http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_abstract&amp;pid=S2218-36202019000300159&amp;lng=en&amp;nrm=iso"></self-uri><self-uri xlink:href="http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_pdf&amp;pid=S2218-36202019000300159&amp;lng=en&amp;nrm=iso"></self-uri><abstract abstract-type="short" xml:lang="es"><p><![CDATA[RESUMEN La presente investigación fue desarrollada con el objetivo de evaluar la calidad percibida por los clientes en el servicio de reparación de básculas y balanzas. Se aplican diferentes herramientas que facilitan la proposición de mejoras, tales como: la revisión de documentos, trabajo con expertos, tormenta de ideas, entrevista, encuestas, Diagrama Causa-Efecto y la técnica 5Ws y 1H (What, Why, Where, Who, When, How). Como resultados de la investigación se obtienen las brechas de insatisfacción y se determina que las de menor índice de calidad se relacionan con el tiempo de servicio, para las que se propone un conjunto de acciones que contribuyen a la mejora de la calidad percibida por el cliente. Se verificó además que la cantidad de técnicos existentes en la empresa para ofrecer el servicio es insuficiente, por lo que se determina el número necesario de los mismos. Finalmente, conclusiones enmarcadas al seguimiento de las deficiencias encontradas.]]></p></abstract>
<abstract abstract-type="short" xml:lang="en"><p><![CDATA[ABSTRACT The present investigation was developed with the objective of evaluating the perceived quality by the customers in the service of repair of scales and balances. Different tools are applied that facilitate the proposition of improvements, such as: review of documents, work with experts, brainstorming, interviews, surveys, Cause-Effect Diagram, 5Ws technique and 1H (What, Why, Where, Who, When and How). As a result of the investigation, the gaps of dissatisfaction are obtained and it is determined that the ones with lower quality index are related to the time of service, for which a set of actions are proposed that contribute to the improvement of the quality perceived by the client. It was also verified that the number of technicians in the company to offer the service is not enough, so the number of technicians needed is determined. Finally, recommendations and conclusions are made to monitor the deficiencies found.]]></p></abstract>
<kwd-group>
<kwd lng="es"><![CDATA[Procedimiento]]></kwd>
<kwd lng="es"><![CDATA[servicio al cliente]]></kwd>
<kwd lng="es"><![CDATA[calidad percibida]]></kwd>
<kwd lng="en"><![CDATA[Procedure]]></kwd>
<kwd lng="en"><![CDATA[customer service]]></kwd>
<kwd lng="en"><![CDATA[perceived quality]]></kwd>
</kwd-group>
</article-meta>
</front><back>
<ref-list>
<ref id="B1">
<nlm-citation citation-type="journal">
<person-group person-group-type="author">
<name>
<surname><![CDATA[Andaleeb]]></surname>
<given-names><![CDATA[S.]]></given-names>
</name>
<name>
<surname><![CDATA[Conway]]></surname>
<given-names><![CDATA[C]]></given-names>
</name>
</person-group>
<article-title xml:lang=""><![CDATA[Customer satisfaction in the restaurant industry: an examination of the transaction&#8208;specific model]]></article-title>
<source><![CDATA[Journal of Services Marketing]]></source>
<year>2006</year>
<volume>20</volume>
<page-range>3-11</page-range></nlm-citation>
</ref>
<ref id="B2">
<nlm-citation citation-type="book">
<person-group person-group-type="author">
<name>
<surname><![CDATA[Andosilla]]></surname>
<given-names><![CDATA[J]]></given-names>
</name>
</person-group>
<source><![CDATA[La calidad del servicio percibida como criterio de selección de proveedores de servicios de tecnologías de la información y las comunicaciones (TICS) en la ciudad de Cartagena]]></source>
<year>2011</year>
<publisher-loc><![CDATA[Bogotá ]]></publisher-loc>
<publisher-name><![CDATA[Universidad Nacional de Colombia]]></publisher-name>
</nlm-citation>
</ref>
<ref id="B3">
<nlm-citation citation-type="journal">
<person-group person-group-type="author">
<name>
<surname><![CDATA[Borroso Castro]]></surname>
<given-names><![CDATA[C.]]></given-names>
</name>
<name>
<surname><![CDATA[Armario]]></surname>
<given-names><![CDATA[E. M]]></given-names>
</name>
</person-group>
<article-title xml:lang=""><![CDATA[Desarrollo del marketing relacional en España]]></article-title>
<source><![CDATA[Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa]]></source>
<year>2000</year>
<volume>9</volume>
<numero>3</numero>
<issue>3</issue>
<page-range>25-46</page-range></nlm-citation>
</ref>
<ref id="B4">
<nlm-citation citation-type="journal">
<person-group person-group-type="author">
<name>
<surname><![CDATA[Camisón]]></surname>
<given-names><![CDATA[C]]></given-names>
</name>
</person-group>
<article-title xml:lang=""><![CDATA[Total quality management in hospitality: an application of the EFQM model]]></article-title>
<source><![CDATA[Tourism Management]]></source>
<year>1996</year>
<volume>17</volume>
<numero>3</numero>
<issue>3</issue>
<page-range>191-201</page-range></nlm-citation>
</ref>
<ref id="B5">
<nlm-citation citation-type="journal">
<person-group person-group-type="author">
<name>
<surname><![CDATA[Cronin]]></surname>
<given-names><![CDATA[J.]]></given-names>
</name>
<name>
<surname><![CDATA[Taylor]]></surname>
<given-names><![CDATA[S]]></given-names>
</name>
</person-group>
<article-title xml:lang=""><![CDATA[SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance based and Perceptions - Minus - Expectations Measurement of Service Quality]]></article-title>
<source><![CDATA[Journal of Marketing]]></source>
<year>1992</year>
<volume>58</volume>
<page-range>55-68</page-range></nlm-citation>
</ref>
<ref id="B6">
<nlm-citation citation-type="book">
<person-group person-group-type="author">
<name>
<surname><![CDATA[Curbelo Martínez]]></surname>
<given-names><![CDATA[D]]></given-names>
</name>
</person-group>
<source><![CDATA[Procedimiento para la evaluación de la calidad percibida de servicios de asistencia de salud. Caso de estudio: Hospital Provincial de Cienfuegos]]></source>
<year>2013</year>
<publisher-loc><![CDATA[Cienfuegos ]]></publisher-loc>
<publisher-name><![CDATA[Universidad de Cienfuegos]]></publisher-name>
</nlm-citation>
</ref>
<ref id="B7">
<nlm-citation citation-type="book">
<person-group person-group-type="author">
<name>
<surname><![CDATA[Díaz]]></surname>
<given-names><![CDATA[Y.]]></given-names>
</name>
<name>
<surname><![CDATA[Pons]]></surname>
<given-names><![CDATA[R]]></given-names>
</name>
</person-group>
<source><![CDATA[Conceptualización y modelización de la calidad de servicio percibida: Análisis crítico]]></source>
<year>2009</year>
<publisher-name><![CDATA[Revista Contribuciones a La Economía]]></publisher-name>
</nlm-citation>
</ref>
<ref id="B8">
<nlm-citation citation-type="book">
<person-group person-group-type="author">
<name>
<surname><![CDATA[Gálvez]]></surname>
<given-names><![CDATA[P]]></given-names>
</name>
</person-group>
<source><![CDATA[Cuestionario para evaluar la calidad de servicios deportivos: estudio inicial de las propiedades psicométricas]]></source>
<year>2011</year>
<publisher-loc><![CDATA[Málaga ]]></publisher-loc>
<publisher-name><![CDATA[Universidad de Málaga]]></publisher-name>
</nlm-citation>
</ref>
<ref id="B9">
<nlm-citation citation-type="book">
<person-group person-group-type="author">
<name>
<surname><![CDATA[González Álvarez]]></surname>
<given-names><![CDATA[R]]></given-names>
</name>
</person-group>
<source><![CDATA[Procedimiento para la evaluación de la calidad percibida de los servicios bancarios. Caso de estudio: Sucursal 4822 del BPA en Cienfuegos]]></source>
<year>2013</year>
<publisher-loc><![CDATA[Cienfuegos ]]></publisher-loc>
<publisher-name><![CDATA[Universidad de Cienfuegos]]></publisher-name>
</nlm-citation>
</ref>
<ref id="B10">
<nlm-citation citation-type="confpro">
<person-group person-group-type="author">
<name>
<surname><![CDATA[Moreno]]></surname>
<given-names><![CDATA[M]]></given-names>
</name>
</person-group>
<source><![CDATA[Procedimiento para la medición de la calidad percibida, mejoramiento y control de los servicios de Desoft S.A. Aplicación en la División Desoft Villa Clara]]></source>
<year>2010</year>
<conf-name><![CDATA[ VTaller de Calidad en las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones]]></conf-name>
<conf-loc> </conf-loc>
</nlm-citation>
</ref>
<ref id="B11">
<nlm-citation citation-type="journal">
<person-group person-group-type="author">
<name>
<surname><![CDATA[Parasuraman]]></surname>
<given-names><![CDATA[A.]]></given-names>
</name>
<name>
<surname><![CDATA[Zeithaml]]></surname>
<given-names><![CDATA[V.]]></given-names>
</name>
<name>
<surname><![CDATA[Berry]]></surname>
<given-names><![CDATA[L]]></given-names>
</name>
</person-group>
<article-title xml:lang=""><![CDATA[The Behavioral Consequences of Service Quality]]></article-title>
<source><![CDATA[Journal of Marketing. Journal of Marketing]]></source>
<year>1996</year>
<volume>60</volume>
<numero>2</numero>
<issue>2</issue>
<page-range>31-46</page-range></nlm-citation>
</ref>
<ref id="B12">
<nlm-citation citation-type="journal">
<person-group person-group-type="author">
<name>
<surname><![CDATA[Rodríguez]]></surname>
<given-names><![CDATA[R. M. T.]]></given-names>
</name>
<name>
<surname><![CDATA[Paz Martínez]]></surname>
<given-names><![CDATA[E.]]></given-names>
</name>
<name>
<surname><![CDATA[Ramírez]]></surname>
<given-names><![CDATA[A]]></given-names>
</name>
</person-group>
<article-title xml:lang=""><![CDATA[Tecnología para la gestión del proceso de los servicios técnicos en hoteles de sol y playa]]></article-title>
<source><![CDATA[Retos Turísticos]]></source>
<year>2013</year>
<volume>12</volume>
<numero>1</numero>
<issue>1</issue>
</nlm-citation>
</ref>
<ref id="B13">
<nlm-citation citation-type="book">
<person-group person-group-type="author">
<name>
<surname><![CDATA[Walls]]></surname>
<given-names><![CDATA[W]]></given-names>
</name>
</person-group>
<source><![CDATA[Procedimientos para la evaluación, análisis y diagnóstico de la calidad en destinos turísticos de sol y playa]]></source>
<year>2006</year>
<publisher-loc><![CDATA[Matanzas ]]></publisher-loc>
<publisher-name><![CDATA[Universidad de Matanzas Camilo Cienfuegos]]></publisher-name>
</nlm-citation>
</ref>
</ref-list>
</back>
</article>
