]]> Diego Alfredo Ochoa González^I; Orietta Valverde Grandal^II; Felicia Aday Prieto^III

^I Médico. Máster en Ciencias. Especialista II grado. Profesor Auxiliar. Facultad de Estomatología, Instituto Superior de Ciencias Médicas de La Habana, Cuba.
^II Licenciada en Información Científica y Bibliotecología. Instructora Facultad de Estomatología, Instituto Superior de Ciencias Médicas de La Habana, Cuba.
^III Licenciada en Psicología. Especialista en calidad. Instructora. Facultad de Estomatología, Instituto Superior de Ciencias Médicas de La Habana, Cuba.

RESUMEN

OBJETIVO: identificar el nivel de satisfacción con los servicios informativos en la biblioteca de la Facultad de Estomatología de la Habana. MÉTODOS: Se realizó un estudio a través de un cuestionario a una muestra representativa de los usuarios de estos servicios.
RESULTADOS: Se determinaron las principales limitaciones en las variables promoción, accesibilidad, tangibilidad y exhaustividad lo cual provoca insatisfacción con los servicios brindados, básicamente en los alumnos de pre y postgrado. ]]> CONCLUSIONES: Los resultados evidenciaron insatisfacción en general con los servicios informativos, básicamente en los alumnos de pre y postgrado, no obstante, las ocho variables estudiadas tuvieron diferentes valoraciones.

Palabras clave: Biblioteca universitaria, satisfacción con servicios bibliotecarios, tangibilidad, exhaustividad.

ABSTRACT

OBJECTIVE: to determine the level of satisfaction with the information services of the library of the Faculty of Stomatology of Havana.
METHODS: A study was carried out by using a questionnaire in a representative sample of the users of these services.
RESULTS: there were determined the main limitations in the variables promotion, accessibility, tangibility and exhaustivity, which cause unsatisfaction with the services offered, basically among pre- and postgraduate students.
CONCLUSIONS: the results evidenced the unsatisfaction in general with the information services, mainly among pre- and postgraduate students; however, the eight studied variables had different assessments.

]]> Key words: University library, satisfaction with the library services, tangibility, exhaustivity.

INTRODUCCIÓN

La Facultad de Estomatología de la Habana, es una institución docente asistencial de alta complejidad que además de realizar la formación de recursos humanos de pregrado en sus propias dependencias, se interrelaciona con una amplia red de clínicas externas, donde a través de la educación en el trabajo, se logra la formación integral de los nuevos profesionales. También ejerce la rectoría metodológica de postgrado, fundamentalmente de la capital y brinda asistencia estomatológica especializada a dos áreas de salud del municipio Plaza de la Revolución.

Este nivel de complejidad genera la necesidad de explorar distintas potencialidades de perfeccionamiento de la gestión universitaria con la finalidad esencial de beneficiar el proceso docente educativo.

Debido al rol preponderante en los procesos de estudio y aprendizaje de las bibliotecas dentro de las instituciones académicas, donde apoyan los programas docentes y de investigación, se justifica el hecho de perfeccionar los servicios informativos para beneficiar la misión académica. Con este propósito, se hace necesario identificar la correspondencia entre el desempeño de los trabajadores, con las expectativas de los usuarios, es decir conocer las necesidades informativas y el nivel de satisfacción alcanzado, con el fin de mejorar el servicio y ampliar su cobertura.

Teniendo en cuenta que "el uso de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) por sí mismas no mejoran los servicios, el profesional de la información debe disminuir su preocupación por las nuevas tecnologías e incrementarla por los usuarios y sus necesidades de información". ¹

Teniendo en cuenta la organización de los servicios en función de los usuarios, JA. Gómez, plantea: "Trabajar alrededor del cliente implica que la organización cuente con información sistemática de lo que este necesita, de los niveles de satisfacción que se logran y de la forma de superar esas expectativas". ²

]]> A pesar de la importancia que en la literatura se le confiere a los "estudios de usuarios", para conocer sus expectativas y necesidades, en la generalidad de las bibliotecas no se aplica un procedimiento para su determinación. Casi siempre el conocimiento que se tiene es sobre una base empírica, determinada por el conocimiento del bibliotecario sobre la actividad de los usuarios.

En la revisión bibliográfica realizada, se encontraron algunos estudios con este propósito, no obstante, estos no son habituales en las bibliotecas de salud, aunque el Centro Nacional de Información de Ciencias Médicas (CNICM) ideó una metodología para el estudio de las necesidades de información, conocimiento y aprendizaje.³ Por su parte Israel A. Núñez escribe al respecto: "... el conocimiento que se tiene de las características de los usuarios y sus necesidades de formación e información (cuyo desarrollo es el objetivo principal de la entidad) es la mayoría de las veces, empírico o derivado de un estudio de demanda hecha por aquella porción de los usuarios que alguna vez se decidió a solicitar algún servicio y no de un verdadero estudio proactivo de las necesidades". ⁴

No se trata pues de valorar únicamente qué servicios se prestan, sino cómo se perciben estos. Por lo que al evaluar la satisfacción de las expectativas, no vale preocupase sólo por el volumen de consultas, o el abanico de servicios que se ofrecen, porque únicamente eso no da el grado de satisfacción, ni el nivel de soluciones reales que se aportan.

MÉTODOS

La población objeto de estudio, fueron los 1284 usuarios potenciales de la biblioteca de la Facultad de Estomatología en el 2007, la cual estuvo segmentada en: 900 estudiantes de pregrado y 89 de postgrado, así como 196 profesores propios de la Facultad y 99 profesores de Clínicas Docentes externas, así como tres directivos relacionados de alguna manera con el trabajo bibliotecario.

La muestra utilizada fue probabilística, estimándose los valores de la población con una probabilidad de error menor a 0,1, se estableció su tamaño de 305 usuarios a encuestar. Como técnica para obtener información, se utilizó al cuestionario, el cual fue evaluado con la aplicación de la escala de Likert.

]]> Las variables utilizadas (respuesta, comunicación, imagen, preparación, promoción, accesibilidad y exhaustividad) están definidas por los indicadores de calidad para medir la eficiencia en los servicios de bibliotecas de la salud, creados por las normas ISO11620:1998. Además se tuvieron en cuenta variables de apariencia física (tangibilidad) contenidas en algunos indicadores del CNICM utilizados para categorizar a las unidades.

RESULTADOS

Los estudios de usuarios constituyen la piedra angular de los programas de gestión, ya que suministran las bases sobre las que se proyecta un servicio de información. Con la aplicación de este tipo de estudios, la institución logra determinar cómo están reaccionando los usuarios y qué acciones concretas han de llevarse a cabo para mejorar el perfeccionamiento de los servicios en el futuro, según afirma la Special Library Association en las "Competencias para bibliotecarios especiales del siglo XXI".⁵

Un aspecto de relevante importancia en la prestación de servicios informativos es la capacidad de respuesta, pues manifiesta la disposición para ayudar a los usuarios proporcionando un servicio ágil, mostrando conocimientos y habilidades, según plantea M. Pacheco Fonte en su estudio de los servicios bibliotecarios en la Universidad de Matanzas.⁶ En la presente investigación, la opinión en relación con la capacidad de respuesta, que es el tiempo que transcurre desde que se realiza la solicitud hasta que se ofrece el servicio, fue muy satisfactoria, fundamentalmente en los estudiantes de postgrado (4,8) y profesores (4,5), lo cual se correspondió con lo considerado por los directivos (4,7). En menor grado pero también satisfechos, se encontraron los alumnos de pregrado (3,8), fueron los del 1er año los menos satisfechos (3,3).

La capacidad de respuesta, la comunicación y la imagen de los trabajadores de la biblioteca, fue considerada de satisfactoria. ]]> Por su parte el comportamiento de la comunicación se estudió en dos vertientes, la primera por el nivel de atención que prestan los trabajadores y su habilidad para explicar en términos de fácil comprensión. La segunda en la amabilidad y diligencia mostrada en el trato. En el primer caso, existe satisfacción (3,9) con la atención y claridad de la comunicación, aunque se debe señalar que está por debajo de los criterios de los directivos (4,7). En correspondencia con el trato, todos los segmentos muestran sentirse muy satisfechos (4,6), lo cual implica que son bien atendidos, escuchados y ayudados durante la prestación del servicio.

Con los modales, lenguaje y vestimenta, es decir la de los trabajadores, hay satisfacción en general (3,8), estuvieron ligeramente por encima de este criterio los alumnos de postgrado (4) y los directivos (4,3). El profesional de la información está tratando con personas y no objetos, por lo que debe demostrar siempre la misma corrección en su imagen, como establece el Manual de Instrucciones para el trabajo del bibliotecario (tabla 1).

La preparación de los trabajadores, se analiza también en dos aspectos, en su dominio de las fuentes de información y de las necesidades de los usuarios, pues ambos son necesarios en el proceso tecnológico de la información, como refleja la Lic. Haymeé Canales en su estudio denominado "La calidad en las organizaciones de información". ⁷ Los usuarios plantean estar muy satisfechos con el dominio de los trabajadores de las fuentes de información (4), mientras la opinión de los directivos es que aún se puede perfeccionar (3,3). Con relación a si los trabajadores conocen las necesidades de los usuarios, las opiniones son de complacencia, aunque en este caso los directivos (4) estuvieron ligeramente por encima del promedio general (3,8).

También se solicitó la opinión acerca de la preparación de los trabajadores en su dominio de las fuentes de información y de las necesidades de los usuarios, que fue igualmente grata (tabla 2).

En cuanto a la promoción, es decir las actividades que se efectúan para divulgar los nuevos servicios y adquisiciones de la biblioteca y el CNICM, existen criterios divergentes. Mientras los directivos (4,7) y los profesores (4,6) se encuentran muy satisfechos, los alumnos de postgrado (2) y pregrado (2.3) están insatisfechos, dentro de estos últimos son los de 3er año con un 1,7 los que muestran mayor insatisfacción, lo que se corresponde con la orientación del Boletín Informativo, que está fundamentalmente dirigido a profesores y residentes que tienen correo electrónico, siendo priorizados los Directivos y los del Plan de Innovación Tecnológica.

La promoción de los servicios es un importante aspecto dentro del trabajo bibliotecario, como plantea JA. Gómez, en su libro sobre Gestión de Bibliotecas Calidad y Evaluación, al referir "que a pesar de un constante aumento en la oferta de los servicios, se ha constatado el desconocimiento de los mismos, debido a falta de eficacia en la transmisión de información" ².

Continuando el análisis se recoge el nivel de satisfacción existente con la accesibilidad a la información impresa y digitalizada, ya que los indicadores para medir la eficiencia en los servicios de las bibliotecas, creados por las ISO, plantean: "no se gana nada con que el servicio sea muy bueno si es inalcanzable para los usuarios". ⁸ ]]>

En correspondencia con la información impresa, existe satisfacción en los encuestados (3,5), mientras que con la información digitalizada, como promedio, hay satisfacción (3,4). No fue así, con el segmento de postgrado donde están muy insatisfechos (1,6). Esto es un elemento importante a tener en cuenta al elaborar futuras estrategias, pues además de ser la población de postgrado numerosa, en sus necesidades informativas están las requeridas para sus trabajos de terminación de residencias (tabla 3).

Con la variable tangibilidad que caracteriza la apariencia física del inmueble, el mobiliario, equipos y documentos, además la higiene, organización iluminación y ventilación de los distintos locales, se obtuvieron los niveles de satisfacción más bajos de todo el estudio.

La opinión de los encuestados sobre el número de PC (siete) en la biblioteca, para la búsqueda de información, es de insatisfacción generalizada (1,6), el valor más bajo registrado, además los segmentos estudiados reafirmaron en sus sugerencias, la necesidad de aumentar el número de equipos.

Con el estado de los documentos, existen criterios divergentes, pues directivos (1,3) y pregrado (1,5) plantean sentirse muy insatisfechos con el estado de las publicaciones impresas, mientras los profesores (3,1) refieren estar satisfechos, esta diferencia de opiniones tiene su explicación en el tipo de publicaciones que son demandadas por cada segmento, la frecuencia de uso y la forma de manipularla, todo lo cual incide en su deterioro.

]]> Las dimensiones de las áreas de la biblioteca también son motivos de insatisfacción, en la generalidad de los usuarios (2,6), fundamentalmente los estudiantes de pregrado (2,1) que por ser la mayor población, son más afectados por las limitaciones de espacio, dentro de este segmento los más insatisfechos son 1er año (1,7).

La iluminación es un elemento de satisfacción (3,7), ya que la sala de lectura además de las lámparas eléctricas con que cuenta para este propósito, posee grandes ventanales que favorecen este aspecto. No así la ventilación donde los criterios vertidos son de insatisfacción (2,7), excepto los profesores que plantearon estar satisfechos (3,2) lo cual puede ser posible por los horarios o locales que fundamentalmente utilizan.

Por último, los usuarios están satisfechos (3,6) con el orden y la limpieza de los locales, lo cual

incluye, no presencia de suciedades ni papeles, todos los puestos de trabajo recogidos y orden en el mobiliario, no así los directivos que plantean insatisfacción con estos aspectos (2,7). Aunque la actividad de estandarización y normalización en las bibliotecas de la salud en Cuba es aún incipiente, la Lic. María de las Mercedes Fernández (CNICM) en su artículo "Estado actual de la normalización y la estandarización en las bibliotecas sobre ciencias de la salud", ⁹ ha dado pasos que contribuirán de forma definitiva a potenciar está área de trabajo en el sistema de información en salud.

En relación con este aspecto, la biblioteca objeto de estudio, para garantizar el aseguramiento informativo diferenciado a los planes de investigación, docencia y asistencia de la institución, debe beneficiar sus estándares. En ese sentido el presente artículo, pretende identificar las principales limitaciones y los niveles de insatisfacción que generan, teniendo en cuenta que en las últimas décadas, debido a la proliferación de la información y a la aparición de las tecnologías aplicadas a su gestión, las bibliotecas han experimentado un cambio sin precedentes en la forma de organizar sus funciones (tabla 4).

Los atributos de la variable exhaustividad, que consiste en obtener en una búsqueda toda la información esencial y actualizada sobre un tema solicitado, tiene como premisa que las bases de datos y los catálogos se encuentren sin errores, además estos últimos con buena organización, así como las colecciones deben responder a las necesidades de los usuarios.

]]> Acerca de las bases de datos y catálogos sin errores existe insatisfacción en general (2,9), tanto en alumnos de postgrado (2) como directivos (2,7) y pregrado (2,5), entre estos últimos la mayor, es en 1er año (2). Esto se debe a que las bases de datos y los catálogos son modificados por los usuarios durante su uso, al arrastrar una carpeta, hacerles copias (a las digitales) y los catálogos, cuando sacan una ficha y luego las colocan mal, o cuando los propios trabajadores realizan el descarte de publicaciones y olvidan extraer los juegos de fichas.

Con respecto a si las colecciones responden a las necesidades de los usuarios, los resultados son similares a los anteriores, insatisfacción en general (2,6), mientras pregrado (2,4) y directivos (2) plantean encontrarse insatisfechos, los alumnos de postgrado (1,8) lo están aún más. Los motivos se deben a que las colecciones son muy antiguas, las revistas del 2000 en adelante están en inglés, y no son suficientes como fuente de información científica, las colecciones más actuales en revistas, representan a pocos países, mientras que las cubanas están en versión digital, limitada su accesibilidad por falta de equipamiento.

Por su parte, aunque ligeramente baja, existe satisfacción (3,3) con la organización de los catálogos en todos los segmentos encuestados, lo que se debe a la constante preocupación de los trabajadores, en este sentido.

La cantidad de información brindada a las solicitudes, se evalúa también de satisfactorio (3), no obstante no todos los segmentos opinan igual, ya que los alumnos mostraron estar mayormente insatisfechos, fundamentalmente postgrado (1,8) y en menor nivel, pregrado (2,3), dentro de estos, fue 3er año (1,3) el más insatisfecho.

En relación con el importantísimo aspecto de la disponibilidad de información actualizada existe insatisfacción (2,7), se destacaron los alumnos de pregrado (1,9) y postgrado (1,8) que están muy insatisfechos.

]]> Al concluirse si existe satisfacción en general con el servicio de la biblioteca, se observó una respuesta negativa (2,9), se destacaron nuevamente los segmentos de pregrado (2,5) y fundamentalmente postgrado (tabla5)(1,8).

DISCUSIÓN

Contando con las sugerencias de los usuarios, se está en mejores condiciones de desarrollar un programa de perfeccionamiento, como se plantea en el estudio realizado por la Lic.Nancy Sánchez del MINSAP "El profesional de la información en los contextos educativos de la sociedad del aprendizaje: espacios y competencias", ¹⁰ donde se evidencia que las bibliotecas universitarias están llamadas a transformarse, asumiendo una función más activa en el proceso de enseñanza-aprendizaje, pues la información en la actualidad tiene un papel protagónico en los escenarios presentes que sobrepasa lo que denominábamos una función de apoyo.

Ante tal problemática urge buscar nuevos modelos que hagan factible erradicar estas debilidades, en tal sentido se viene trabajando en la Universidad, de Camagüey, ^11,12 a través de la Gestión del Conocimiento porque la información y el conocimiento son susceptibles de ser gerenciados.

Estos nuevos modelos implican servicios en los que deben converger e integrarse infraestructuras tecnológicas, recursos humanos, espacios, equipamientos y recursos informáticos, bibliotecarios, audiovisuales, de capacitación pedagógica y otros, para proporcionar un eficiente servicio orientado al aprendizaje del alumno y la investigación.

]]> Consideraciones finales

Los resultados evidenciaron insatisfacción en general con los servicios informativos, básicamente en los alumnos de pre y postgrado, no obstante, las ocho variables estudiadas tuvieron diferentes valoraciones. Se manifestó satisfacción con la capacidad de Respuesta, la imagen, preparación y comunicación de los trabajadores con el desempeño de su labor.

La orientación de la diseminación selectiva favorece más a directivos y profesores, provocando insatisfacción en alumnos de pregrado y postgrado con la promoción. Mientras que las limitaciones de recursos automatizados, generan insatisfacción en la accesibilidad a la información digitalizada.

Los aspectos concernientes con la tangibilidad provocaron los valores más bajos de satisfacción, fundamentalmente los relacionados con espacios, equipamientos y recursos informáticos. Y en la variable exhaustividad los alumnos de pre y postgrado, plantean que las colecciones no responden a las necesidades informativas, existiendo pobre disponibilidad de información actualizada.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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9. Fernández Valdés MM, Alfonso Sánchez IR. Estado actual de la normalización y estandarización en las bibliotecas sobre ciencias de la salud. ACIMED, 2005;13(5). [serie en Internet] [citado 20 Mar 2007] Disponible en: http://bvs.sld.cu/revistas/aci/vol13_5_05/aci03505.htm .

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Recibido: 17 de marzo de 2008
Aprobado: 4 de abril de 2008

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Diego Alfredo Ochoa González. Facultad de Estomatología. Instituto Superior de Ciencias Médicas de La Habana, Cuba.
E-mail: dochoa@infomed.sld.cu. ]]> 1 Universidad Nacional Autónoma de México Dirección Nacional de bibliotecas 2001 2 2002 3 2007 15 4 4 4 5 Special Library Association 1996 6 2005 2 34 7 .200 4 3 42 8 2003 9 2005 13 5 5 10 2005 13 2 2 11 2007 7 1 1 14-2 12 1999