ARTÍCULO ORIGINAL

RECOSIM: metodología para la resolución de consultas dentro del Servicio de Información sobre Medicamentos

RECOSIM: Methodology for Answering Consultations within the drug information service

MSc. Manuel Osvaldo Machado Rivero,^I Dra.C. Maria Pinto Molina,^II Dr.C. Ramón Alberto Manso Rodríguez^III

^I Centro de Documentación e Información Científica Técnica de la Universidad Central Marta Abreu de Las Villas. Santa Clara. Villa Clara, Cuba. ]]> ^II Facultad de Comunicación y Documentación de la Universidad de Granada, España.
^III Departamento de Ciencias de la Información en la Universidad Central Marta Abreu de Las Villas. Santa Clara. Villa Clara, Cuba.

RESUMEN

Objetivos: desarrollar y validar una metodología para la resolución de consultas (información pasiva) formuladas a los Servicios de Información sobre Medicamentos en Cuba.
Métodos: se emplearon cinco etapas la Revisión de la literatura, el Diagnóstico de los Servicio de Información sobre Medicamentos a nivel comunitario y hospitalario, el Diseño de la propuesta de metodología, la Validación a través del criterio de expertos, así como la Determinación de los riesgos y los puntos críticos empleando el Sistema de Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control.
Resultados: se diseñó una metodología denominada RECOSIM, conformada por quince pasos y validada mediante el criterio de expertos. Se identificaron 26 riesgos potenciales y cuatro Puntos Críticos de Control para la aplicación de la misma.
Conclusiones: se desarrolló una metodología de trabajo para la resolución de las consultas elaboradas a los Servicio de Información sobre Medicamentos en el entorno sanitario cubano, la cual resultó ser orientadora, aplicable, flexible e instructiva.

Palabras clave: Servicio de Información sobre Medicamentos, Información sobre Medicamentos, Servicios Farmacéuticos.

Objectives: to validate and develop a methodology for answering consultations (passive information) to the drug information services in Cuba.
Methods: five stages were used for the Literature Review, the Diagnosis of Drug Information Service at the community and at the hospital, the Design of the methodology proposal, the Validation through the expert criteria as well as the Determination of Risks and the Critical Points by using the System of Analysis of Hazards and Critical Control Points.
Results: the result was the design of a methodology named RECOSIM, made up of 15 steps and validated through the expert criteria. Twenty six potential hazards and four critical control points were identified for its implementation.
Conclusions: a working methodology for answering consultations to the drug information service in the Cuban health context was developed, which proved to be guiding, applicable, flexible and instructive.

Keywords: drug information service, drug information, pharmaceutical services.

INTRODUCCIÓN

A pesar de que el Manual de Normas y Procedimientos para las Farmacias Comunitarias en Cuba, reconoce la necesidad y obligación de que en dichas unidades funcione el Servicio de Información sobre Medicamentos (SIM), no está disponible una metodología de trabajo para la operatividad de tal servicio.¹ La ausencia de una guía para el desarrollo de los procesos que permiten el funcionamiento orgánico de un SIM, obstaculiza la implementación y evolución de un servicio de tanta importancia e impacto en la calidad de la farmacoterapia.

El diseño de una metodología para la resolución de consultas en los SIM constituye el primer paso para homogenizar el quehacer de dichos servicios a través de la estandarización de procesos, a las vez que favorece el desarrollo de indicadores para la evaluación de la calidad de esta actividad, una de las grandes carencias a nivel nacional e internacional en la actualidad.⁸

MÉTODOS

Se desarrollaron cinco etapas de trabajo:

Etapa 1: se realizó una búsqueda y recuperación de información en las dos bases de datos científicas de mayor reconocimiento y cobertura actualmente: la Scopus^9,10 y el Web of Science (WoS).^11,12 La ventana temporal abarcó el período de tiempo entre 1972 y 2013, la estrategia de búsqueda se basó en las palabras clave: Servicios de Información sobre Medicamentos y Drug Information Services. Se recuperó un total de 3 874 referencias (2,71 % en el WoS y 97,29 % en Scopus), 63 países, encabezados por Estados Unidos, publican artículos científicos sobre la temática.

Etapa 2: se ejecutó un análisis de los SIM en la ciudad de Santa Clara, seleccionándose una muestra aleatoria de estos a nivel de la red de Farmacias Comunitarias (FC) y Servicios Farmacéuticos Hospitalarios (FH). Se incluyeron en el estudio 25 FC (75,75 % del total), 3 FH (60 %) mediante el método de tómbola¹³ y el SIM del CEDIMED. El diagnóstico abarcó la evaluación de nueve variables con 43 indicadores para los SIM hospitalarios (tabla 1), ocho variables y 38 para los comunitarios (tabla 2), así como 11 variables y 60 indicadores para el CEDIMED (tabla 3).

Tabla 1. Variables e indicadores empleados para el diagnóstico de los SIM
en los servicios farmacéuticos hospitalarios

Etapa 3: para el diseño de la metodología se tuvieron en cuenta las experiencias internacionales estudiadas a través de la literatura,^2,14-19 los resultados de la evaluación a los SIM y los criterios aportados por seis profesionales con más de cinco años de labor en un SIM. Se trabajó durante siete sesiones empleando la tormenta de ideas, técnica que fomenta la creatividad, combina ideas y elimina la censura, de probadas ventajas frente a otros métodos de trabajo grupal.²⁰ Todas los criterios fueron registrados y la utilidad de estos valorada posteriormente. La última sesión estuvo dedicada a la evaluación de la propuesta de metodología que se presentaría para su posterior validación.

Etapa 5: se determinaron los riesgos y puntos críticos de control que potencialmente pueden aparecer con la aplicación de esta metodología, se emplearon los dos primeros principios planteados por el Sistema de Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control (HACCP): realizar un análisis de peligros y determinar los puntos críticos de control.^21,22 La determinación de estos puntos críticos de control a través del HACCP se llevó a cabo siguiendo el árbol de decisiones que plantea dicho sistema, donde se considera como puntos críticos de control aquellos donde la falta de control implica la ocurrencia de peligros que no pueden ser corregidos satisfactoriamente en un paso posterior.²¹

Se conformó un equipo HACCP integrado por siete profesionales con más de 5 años de experiencia en el trabajo dentro de un SIM, quienes enumeraron los peligros potenciales que pueden afectar cada uno de los pasos, se percibe la significación de los mismos mediante la evaluación de su gravedad y probabilidad de ocurrencia, se determinan las medidas preventivas potenciales a aplicar para eliminar los peligros o reducir sus consecuencias a niveles aceptables.²¹

RESULTADOS

Utilizando la información recopilada de la literatura científica y la experiencia profesional de los seis especialistas en servicios de información (cuatro con práctica en el funcionamiento de un SIM), tras siete sesiones de trabajo se conformó una propuesta de metodología con 15 pasos. La validación se llevó a cabo por un panel de once expertos (7 farmacéuticos y 4 provenientes de las Ciencias de la Información). Se requirieron cinco rondas de análisis para alcanzar la validación, dos de los aspectos analizados tuvieron una media de 4,91 ± 0,3, para los dos restantes de 5. La metodología se valida y quedó conformada por 15 pasos, cuya secuencia puede apreciarse en la figura. Como acrónimo para la misma fue definido el término RECOSIM (RE: Resolución, CO: Consultas y SIM: abreviatura ya definida anteriormente en este trabajo y empleada ampliamente en la literatura).

Leyendas:

Paso 1: Solicitud de la consulta. ]]> Paso 2: Determinar la pertenencia de la consulta.
Paso 3a: Identificar la necesidad de información real del usuario.
Paso 3b: Redirigir al usuario hacia otro servicio donde pueda satisfacer su necesidad.
Paso 4: Negociar con el usuario tiempo y vía de respuesta.
Paso 5: Clasificación de la consulta.
Paso 6: Establecer una estrategia para la búsqueda de información.
Paso 7: Búsqueda y recuperación de información en fuentes disponibles dentro
de la organización.
        a: ¿Es necesario consultar fuentes de información fuera de la organización?
Paso  8: Consultar fuentes de información fuera de la organización. ]]> Paso  9: Análisis crítico de la información recuperada.
Paso 10: Elaboración de la respuesta.
Paso 11: Revisión de la respuesta elaborada previo envío.
         b: ¿Resulta adecuada la respuesta elaborada?
Paso 12: Envío de la respuesta al usuario.
Paso 13: Indagar sobre la satisfacción del usuario con la respuesta.
         c: ¿Está el usuario satisfecho?
Paso 14: Almacenar la consulta con la respuesta emitida.
Paso 15: Seguimiento.
         d: ¿Existen cambios en la evolución del paciente que generen una nueva ]]> necesidad de información?   

Entre las características de RECOSIM podemos citar:

a) Orientadora: ya que propone un proceso secuencial, lógico y bien fundamentado para facilitar el proceso a los especialistas de un SIM.

b) Instructiva: pues instruye a los profesionales farmacéuticos para el desarrollo de los Servicios de Información sobre Medicamentos.

c) Flexible: los especialistas de un SIM pueden modificar las herramientas y técnicas necesarias para la ejecución satisfactoria de las acciones implícitas en este método.

d) Aplicable: puede ser aplicado en la implementación y el desarrollo de un SIM dentro de los diversos servicios farmacéuticos pertenecientes al sistema de salud cubano.

Fueron identificados 26 peligros potenciales que pueden aparecer con la ejecución de esta metodología y afectar la calidad del servicio (tabla 4).

Se identificaron los puntos críticos de control siguientes:

1. Identificar la necesidad real de información del usuario (paso 3).

2. Establecer una estrategia para la búsqueda de información (paso 6).

3. Análisis crítico de la información recuperada (paso 9).

4. Revisión de la respuesta previo al envío (paso 11).

A mediados de la década de los setenta, Wanatabe y col. presentaron una propuesta de método en respuesta a las interrogantes acerca de la información sobre medicamentos.^4,6

Esta primera metodología de trabajo se considera muy general, no incluye pasos como la identificación de las necesidades del usuario, la determinación de la pertinencia de la consulta para con las políticas del SIM, que deben acontecer con anterioridad al paso 1 de esta propuesta. Analiza lo que hoy se denomina “Seguimiento a la consulta” como una reclasificación de la misma, lo cual no implica el replanteamiento de ésta cuando no se logra satisfacer las demandas informativas del usuario. Otra desventaja de este método es la ausencia de pasos referidos a la evaluación de la calidad durante el proceso y la satisfacción que se logra en el usuario, así como el almacenamiento y recuperación de las respuestas emitidas.

En 1987 se presenta una aproximación sistemática al método de Wanatabe.²³ Como desventaja se señala que la documentación del proceso se presenta en el último paso, junto al seguimiento, cuando debe ejecutarse desde el momento en que se aportan datos sobre el usuario y su necesidad, en aras de no perder elementos que puedan ser valiosos. Esta propuesta adolece además de un paso que implique la evaluación de la calidad en la respuesta elaborada, antes o después de su entrega, así como la necesidad de indagar sobre la satisfacción lograda en el usuario cliente con el servicio o producto entregado.

En el 2006 el Manual español de Farmacia de Atención Primaria, recogió una metodología para la resolución de consultas, que consta de 19 pasos.⁵ Como aspectos negativos se le señala:

1. No establece la evaluación de la respuesta con anterioridad a su entrega.

2. No plantea la necesidad de establecer diferencias entre la necesidad de información expresada y la real.

3. Plantea que la documentación (acción de documentar), ocurre prácticamente al final del proceso, cuando esta actividad debe iniciarse inmediatamente que se determina la posibilidad real del SIM de atender la consulta. Indudablemente hacen uso del término “documentación”, para referirse al almacenamiento y conservación de toda la información generada a lo largo del proceso.

4. Los indicadores propuestos para la evaluación no permiten realizar un estudio integral del funcionamiento del SIM.

Los SIM alemanes cuentan con una metodología estandarizada, que además forma parte de la guía para los Centros de Información sobre Medicamentos de dicha nación.²

1. No recoge la necesidad de una evaluación total del proceso.

2. El análisis de la consulta solo está planteado desde la perspectiva de la clasificación de la misma.

3. No esclarece la diferenciación entre el diseño de la estrategia para la búsqueda, el desarrollo de esta y la recuperación de la información.

4. El empleo del término “documentación”, para referirse al almacenamiento y conservación de toda la información generada a lo largo del proceso.

El CEDIMED de Villa Clara cuenta con una metodología propia, la cual fue elaborada en el año 1999 y no se ha sometido a un proceso de validación.²⁴ Dicha propuesta está conformada por siete pasos: la Recepción de la solicitud, la Clasificación de la consulta, la Obtención de la información que genera la consulta, la Investigación o búsqueda bibliográfica, la Formulación de la respuesta, la Comunicación de la respuesta y el seguimiento de la consulta.

Sobre las desventajas de esta guía se señala:

1. Solamente reconoce tres vías de acceso al servicio.

2. El sistema de clasificación solo se basa en la naturaleza de las consultas y tipo de consultante.

4. No reconoce la necesidad de establecer una estrategia para la búsqueda y la recuperación de la información.

5. No establece la necesidad de contar con un sistema de almacenamiento y la recuperación para las consultas.

6. No existe una evaluación previa de la respuesta antes de ejecutar su envío.

A diferencia de las metodologías o guías encontradas en la literatura, RECOSIM reconoce la necesidad de la evaluación integral del proceso, así como las diferencias entre la necesidad de información expresada por el usuario y la real. También considera importante el análisis de los recursos y productos externos a la organización que influyen en los procesos propios del SIM, lo que impacta en la calidad de estos y sienta las bases para la evaluación de la calidad total del servicio.

El HACCP se emplea con mucho éxito en la industria alimentaria y otras organizaciones (incluidas entidades de información) con la finalidad de determinar los puntos críticos y minimizar su impacto negativo en los procesos hasta niveles aceptables.²¹ A partir de la identificación de los peligros potenciales y puntos críticos de control, las organizaciones de información pueden elaborar un plan de medidas para prevenir la aparición de estos o minimizar su impacto en la calidad de sus productos y servicios.

El presente estudio posibilitó el desarrollo de una metodología de trabajo para la resolución de las consultas formuladas a los SIM dentro de los servicios farmacéuticos cubanos, la cual consta de 15 pasos, la misma resultó ser orientadora, aplicable, flexible e instructiva, posibilita el establecimiento de estándares de trabajo y la posterior evaluación de los mismos dentro de esta clase de servicios de información especializados.

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Recibido: 27 de mayo de 2014.
Aprobado: 14 de septiembre de 2014.

Manuel Osvaldo Machado Rivero. Centro de Documentación e Información. Científica Técnica de la Universidad Central Marta Abreu de Las Villas. Santa Clara. Villa Clara, Cuba.
Correo electrónico: mosvaldo@uclv.edu.cu