ARTÍCULO ORIGINAL

]]> Prof. MSP. Mónica Maldonado Rojas,^I Lic. TM. Carmen Nuñez Nuñez,^II Prof. MsC. Marcela Vásquez Rojas,^I Prof. MsC. Carla Toro Opazo^I

^IDepartamento de Bioquímica Clínica e Inmunohematología, Facultad de Ciencias de la Salud, Universidad de Talca. Talca, Chile.
^IICentro Productivo Regional de Sangre del Maule, Servicio de Salud del Maule. Talca, Chile.

Las colectas móviles en puntos específicos para recolectar sangre previa, promoción, son una forma de obtener la donación voluntaria y una vía eficaz de reclutamiento y fidelidad de donantes. Se presenta un instrumento tipo encuesta de opinión para medir la calidad de la atención en donantes de sangre que asisten a colectas móviles. Se construyó el instrumento que considera variados atributos del servicio. Se validó a través del juicio de expertos y prueba piloto. Se aplicó a donantes atendidos en colectas móviles realizadas por el Centro Productivo Regional de Sangre del Maule, Chile. Del análisis de las distintas dimensiones medidas, trato personal corresponde a la mejor evaluada. En otras dimensiones se destaca competencia profesional, como la segunda mejor evaluada. Contar con un instrumento validado permite determinar niveles de calidad de la atención, conocer problemas que deben ser objeto de seguimiento, proponer acciones de mejora y evaluar su evolución, con el propósito de lograr donantes fieles.

]]> Palabras clave: calidad de atención, colectas móviles, instrumento de medición de calidad.

The mobile blood collection at specific sites after the promotion of this activity is a way of obtaining voluntary donations and an effective way of recruitment of loyal donors. An opinion survey-type instrument to measure the quality of care to blood donors who go to mobile blood collection activities was presented. This instrument took into account several service attributes; it was validated on the basis of expert criteria and pilot tests. It was applied to donors seen in mobile blood collection activities that are carried out by the Regional Productive Center of Blood in Maule, Chile. From the analysis of the various dimensions, the personal treatment was the best evaluated one. Similarly, professional competency was the second best evaluated. Having one validated instrument in place allows determining the levels of quality of care, knowing the problems to be followed-up, suggesting actions for improvement and evaluating their evolution. The above-mentioned is aimed at having loyal donors.

Key words: quality of care, mobile blood collection, quality measuring instrument.

INTRODUCCIÓN

Cada año, millones de personas necesitan de la transfusión sanguínea, por lo cual la sangre debe ser considerada un bien necesario y perecedero que debe ser regularmente sustituido. Debido a esto, es fundamental que se realicen esfuerzos para educar a la población sobre la importancia de la donación y alentar a más personas a convertirse en donantes regulares.¹ Existen 2 tipos de donantes de sangre: los voluntarios altruistas y los de reposición. Los primeros corresponden a personas que acuden a donar su sangre sin que alguien se lo solicite, motivados solo por la satisfacción de ayudar a los demás.² Los segundos corresponden a aquellos que actúan en forma condicionada porque se les solicita ayuda en casos puntuales, como por ejemplo, la condición crítica de un familiar o amigo que está hospitalizado; en Chile, el más frecuente es el de reposición o familiar, con 92,3 % del total de donaciones.^3-5 ]]> Las colectas móviles donde se concurre a puntos específicos para recolectar sangre, previa promoción, son una forma de conseguir la donación voluntaria de sangre y una vía eficaz de reclutamiento y fidelización de donantes. Un servicio de transfusión debe basarse, en lo posible, en donantes voluntarios altruistas, donantes voluntarios altruistas de repetición, conforme con las recomendaciones de la Organización Mundial de la Salud (OMS).⁵

Lograr donantes fieles pasa por la calidad de los servicios de atención. Factores importantes de considerar para fomentar el retorno de donantes de sangre son: excelente trato personal, breve tiempo de espera y la comodidad durante y después de la donación.⁶ Una vez alcanzada la fidelidad por los donantes conscientes de la responsabilidad que asumen, son muy exigentes consigo mismo y con la atención que ellos esperan, y se transforman en aliados para la promoción.⁷ Una organización que busca "calidad" debe poner énfasis en el cliente, considerar que su lealtad y satisfacción son importantes y no siempre fáciles de lograr. La satisfacción dependerá directamente de la habilidad que se tenga para cumplir con sus requerimientos y expectativas.^8-10

Strasser y otros han sugerido que en la satisfacción de los pacientes intervienen actitudes, expectativas, procesos de atribución y de aprendizaje social, junto a percepciones de cómo ha resultado la experiencia.¹¹

Para cualquier institución conocer y aumentar la satisfacción de los usuarios resulta imprescindible, dada la progresiva implantación de modelos de gestión de calidad total en el ámbito de los servicios sanitarios y la valoración que se le da a la perspectiva del cliente. Ello supone hacer un mayor énfasis en la calidad percibida y en la satisfacción de las necesidades y expectativas de los usuarios, lo que en la práctica obliga a la medida de la satisfacción como herramienta para la mejora continua de la calidad, la cual se consigue no solo evaluando el proceso tecnológico (calidad intrínseca), sino también a través de la calidad percibida por los usuarios del producto recibido y cómo este satisface sus expectativas.^12,13 El concepto de calidad que maneje el usuario dependerá de las características de este y varía con la edad, el sexo, el nivel educativo y socioeconómico y los cambios del estado de salud.¹⁴

De todos los métodos o técnicas para conocer el grado de satisfacción de los usuarios, uno de los más utilizados y conocidos para valorar la percepción del servicio recibido son las encuestas de calidad de la atención. Estas van dirigidas sobre todo a conocer la empatía de los profesionales en su trato con los pacientes, el tipo y la cantidad de información que se les presta, la competencia técnica de los profesionales, el confort de las instalaciones, las facilidades de acceso, la complejidad burocrática del sistema, la continuidad de los cuidados y el resultado percibido de la asistencia.¹⁵

Considerando que la investigación de la calidad de la atención percibida por los usuarios debiera ser una actividad permanente para la gestión eficaz de todo sistema sanitario, se planteó como propósito de este trabajo diseñar un instrumento para medir la calidad de la atención a los donantes que asisten a colectas móviles y someterlo a validación y aplicación del instrumento. Contar con un instrumento validado permitirá determinar niveles de satisfacción, identificar posibles motivos de insatisfacción, conocer problemas que deben ser objeto de seguimiento, proponer acciones de mejora y evaluar su evolución, con el propósito de lograr donantes altruistas fieles.

MÉTODOS

Primera etapa: diseño y validación del instrumento ]]>

Para el propósito de construir un instrumento que explorará diferentes dimensiones de la satisfacción usuaria y teniendo la premisa de que existen cuestionarios vigentes y en uso, se consultaron bases de datos habituales en la investigación en salud para obtener material bibliográfico en relación con las dimensiones de satisfacción utilizadas frecuentemente, la diversidad de enfoques de satisfacción y las teorías que la sustentan. Luego, se definieron los atributos del servicio a medir, en donde se consideraron los requisitos que establece la normativa vigente en Chile sobre colectas de sangre, las sugerencias de profesionales que se desempeñan en el área de promoción y atención a donantes de sangre y experiencias de otros estudios. Para la validación del instrumento se hizo:

a) Prueba de juicio de expertos. El grupo de expertos lo conformaron profesionales que se desempeñan en el área de inmunohematología y banco de sangre, personal técnico que labora en colectas móviles, y profesionales encargados de la gestión de calidad en su dominio de acción.

b) Prueba piloto. La muestra estuvo conformada por 18 donantes elegidos por conveniencia de los que acudieron a colectas de sangre móviles realizadas en marzo de 2009. A ellos se les solicitó junto con su respuesta, realizar un análisis del instrumento desde el punto de vista de terminología, valoración de la duración y otros.

Segunda etapa: aplicación del instrumento.

Se hizo un estudio transversal descriptivo, con posterior análisis de los datos recogidos en la encuesta. El instrumento fue autoaplicado. La población la constituyeron 355 donantes que se atendieron en colectas de sangre móviles realizadas por el Centro Productivo Regional de Sangre del Maule (CPRSM), en el período marzo-mayo de 2009, en centros universitarios. La muestra estuvo conformada por 88 donantes elegidos por conveniencia. Tanto a los encuestados como a los participantes en la prueba piloto, se les solicitó consentimiento informado. ]]> Los datos se analizaron descriptivamente, expresados en porcentajes de frecuencia y la respuesta abierta se categorizó con la identificación de segmentos de frases reales escogidas según criterio, como representador del texto. Se usaron como criterio de análisis de la información, los resultados de la pregunta "peor" evaluada de cada dimensión, porque representaba una mayor variabilidad en la escala de valoración ordinal.

RESULTADOS

Primera etapa

El diseño de la encuesta consideró las dimensiones: accesibilidad, confort/entorno, información, trato personal, competencia profesional y soporte psicosocial. Se definió una escala no comparativa en la que la valoración se realiza en forma absoluta, atendiendo al elemento valorado sin comparación sobre un elemento de referencia. Se determinó que el método de medición sería diferencial semántico, en donde se presenta una serie de adjetivos que califican al objeto de estudio, ante los cuales se solicita la reacción del encuestado. Se incluye la codificación en escala de 1 a 7, a fin de clarificar las diferencias entre las categorías y así obtener respuestas más exactas, considerando, además, que la puntuación 1 a 7 es familiar, puesto que corresponde a la que principalmente se utiliza en educación en Chile. En las preguntas que corresponden a las variables sociodemográficas, por su carácter, se utilizaron escalas nominales. Se incluyó una respuesta valorada global con escala de 1 a 7, que expresa la nota que dan los usuarios a la atención y una pregunta abierta final de impresión cualitativa a modo de observaciones, comentarios o sugerencias. El instrumento quedó estructurado con una introducción a modo de explicación y 3 ítems:

1. Datos generales del usuario, que consta de 3 preguntas cerradas donde se recogen las variables sociodemográficas (anexo 1).

2. Datos sobre satisfacción usuaria, son 29 preguntas cerradas para conocer la satisfacción en las distintas dimensiones disgregadas, como sigue: accesibilidad (preguntas 1-5); confort/entorno (preguntas 6-12); información (preguntas 13-17); trato personal (preguntas 18-20); competencia profesional (preguntas 21-25); y soporte psicosocial (26-29) (anexo 2, primera parte y segunda parte). ]]> 3. Pregunta abierta final, es una pregunta única, de libre respuesta, que permite evaluar la impresión cualitativa (anexo 3).

Segunda etapa

Aplicación del instrumento: el porcentaje de donantes encuestados corresponde a 24,8 % de los donantes atendidos en colectas móviles realizadas por el CPRSM, en el período de marzo a mayo de 2009. El perfil general de la muestra puede caracterizarse en los términos siguientes: según grupo etario, el mayor porcentaje de donantes se encuentra entre 18 y 28 años (97,7%); 61,4 % corresponde al sexo femenino y 38,6 % al masculino; según nivel de escolaridad destaca claramente que el mayor porcentaje de los donantes de colectas móviles corresponde a personas con educación superior (90,9 %).

Análisis de las distintas dimensiones evaluadas: como se mencionó, el criterio de análisis fue que se consideraría la pregunta peor evaluada en cada una de las dimensiones consideradas, por lo que se muestra el resultado obtenido para la interrogante que corresponde a ese criterio en las diferentes dimensiones (tabla 1). En general, se observó satisfacción de los donantes de sangre atendidos, porque, aun en los indicadores peor evaluados de cada dimensión, muestran predominio de las 3 categorías de valoración más altas (excelente, muy bien y bien). Sin embargo, se debe destacar que existe un porcentaje de encuestados que refieren disconformidad (deficiente, mal y muy mal) en los indicadores representativos de las dimensiones accesibilidad y confort/entorno. La dimensión información es la que presenta mayor variabilidad en las respuestas, y existe en ella el más alto porcentaje de disconformidad (6,82 %). Las dimensiones trato personal y competencia profesional, resultan ser las mejor evaluadas, con un porcentaje de satisfacción sobre 95 y 80 %, respectivamente, para la más alta valoración. El indicador representativo de soporte psicosocial, si bien en el mayor porcentaje aparece bien valorado, también refirió 1,2 % con la más baja valoración (muy mal).

Para la evaluación global que se les solicitó a los encuestados acerca de la atención recibida, 98,8 % de los donantes evaluaron el proceso en general entre bien, muy bien o excelente y solo 1,2 % lo evaluó como regular.

La pregunta abierta, según criterio representador del texto y atendiendo a la naturaleza se agrupó en 6 categorías. El 51,1 % de los donantes refirió una opinión positiva en relación con la calidad de atención recibida; sin embargo, el 2,2 % refirió una opinión negativa. Del total de donantes, 45,5 % sugiere mejoras en el proceso y 27,3 % no realizó ningún comentario (tabla 2).

DISCUSIÓN ]]>

Si la calidad puede ser definida como la totalidad de las características de funcionamiento y operación de una organización que le permiten ofrecer servicios que satisfagan los requerimientos,¹⁶ la medida de la calidad a través de la satisfacción usuaria aporta un diagnóstico de la calidad de atención visualizada por el usuario, que permite focalizar y priorizar acciones con el propósito de velar por la garantía de la calidad.¹⁷

El presente trabajo, cuyo objetivo principal consistió en tener un instrumento validado que permita medir la calidad de la atención desde la perspectiva del donante en colectas móviles, da cuenta que las preguntas que conforman las distintas dimensiones a medir en la encuesta de opinión de la calidad de atención, mostraron un alto nivel de comprensión y respuesta en el análisis de la prueba piloto, por lo que el cuestionario elaborado requirió de modificaciones menores y se puede considerar una herramienta útil y confiable, lo que hace factible su aplicación. No obstante, como en cualquier otro instrumento de estas características, es necesario que su utilización se haga en condiciones semejantes a aquellas en que ha sido validado, porque su utilización en otro contexto puede requerir de una adaptación.¹⁸

Como limitación del estudio se señala que esta primera aplicación del instrumento tiene un sesgo dado que la muestra es homogénea, porque la mayoría de las colectas móviles organizadas por el CPRSM se realizan en Centros Universitarios, lo cual establece un rango de edad y nivel educacional "superior universitaria"; esto impide establecer diferencias de percepción de calidad de la atención según grupo etario y nivel de escolaridad.

Considerando las limitaciones se analizan los resultados, en donde se interpreta que los aspectos demográficos referidos a grupo etario, sexo y nivel de escolaridad de la muestra encuestada, aportan un perfil general similar al obtenido en un estudio realizado por Vesga en España, en el cual, de la totalidad de donantes encuestados, 41 % se encontraba entre 18 y 30 años de edad, 55 % era del sexo femenino y 100 % tenía educación superior. Según el autor. estos resultados pueden ser explicados porque las mujeres, los jóvenes, y las personas con mayor nivel cultural son más proclives a donar debido a una mayor conciencia social.¹⁹

Otra explicación con respecto al perfil general obtenido es que los esfuerzos de reclutamiento y fidelidad de donantes en la actualidad están dirigidos, en su gran mayoría, a generaciones jóvenes, debido al envejecimiento de la población, porque esto último conlleva a que este segmento sea menos elegido para donar.²⁰

En lo que respecta al análisis de las distintas dimensiones medidas en la Encuesta de Opinión de la Calidad de Atención, la accesibilidad fue una de las que mostró más baja evaluación. El referente considerado en el análisis "es adecuado el día de la semana en que se efectuó la colecta de sangre", mostró 6,8 % de donantes que evaluaron regular o definitivamente malo, lo que es indicativo que se debe considerar este porcentaje como insatisfecho, porque la accesibilidad para la donación en cuanto a lugar, horario, día, entre otros, constituye un factor importante para captar y fomentar el retorno de donantes.⁶ Para la dimensión información, la pregunta referida a "la forma en que se informó de la realización de una colecta", además de ser la peor evaluada en esta dimensión, es la peor evaluada de toda la encuesta. Estos resultados orientan a la aplicación de mejoras en la información respecto a la promoción y a los esfuerzos de reclutamiento, porque según Misje y otros, el otorgar información adecuada y fácilmente comprensible del proceso de donación, aumenta la tasa de donantes y contribuye a su retorno.²⁰

En cuanto a la dimensión confort/entorno, la pregunta referente a «la comodidad de la sala de espera», mostró que 95,3 % de los donantes evaluaron con las tres más altas categorías. La importancia de este ámbito se evidencia en un estudio realizado en España por Fernández-Montoya y otros, en el cual la confianza de las condiciones higiénicas, las condiciones de comodidad y la privacidad en que se realiza cada etapa de la donación, evolucionan de forma favorable con respecto a esta.²¹

Las dimensiones trato personal y competencia profesional fueron las que obtuvieron mejores evaluaciones. El trato personal influye de modo considerable en la percepción de la calidad total de atención, que aporta cierto grado de subjetividad en las respuestas. En ocasiones, podría el usuario considerar competencia técnica a una adecuada relación con el personal de atención. Esto se fundamenta en razones como: falta de conocimiento científico y técnico por parte de los usuarios para evaluar la competencia profesional; estado mental de los usuarios que puede influir en su apreciación o en algunas circunstancias incapacitarlos para emitir juicios objetivos; dificultad para definir lo que los usuarios consideran "calidad".²²

En cuanto a la dimensión soporte psicosocial, la pregunta referida a la motivación recibida para repetir la donación en un futuro mostró que 94,2 % de los donantes evaluaron este referente con las 3 categorías más altas. La importancia de este ámbito según Schlumpf y otros, radica en que los bancos de sangre deben alentar a regresar a aquellos donantes que acuden por primera vez, hacer del proceso de donación una experiencia positiva y disipar los temores sobre la donación, porque esto contribuye significativamente al reclutamiento y fidelidad de los donantes.²³ ]]> En lo que respecta al análisis de la pregunta abierta se observó que del total de donantes encuestados solo 72,6 % contestó esta interrogante. A pesar de que 51,1 % refirió una opinión positiva, 2,2 % de los donantes refirió una opinión negativa en relación con la calidad de la atención recibida. Si a esto se le suma que casi la mitad de los donantes (45,4 %) que respondieron a esta pregunta sugirieron mejoras en el proceso, se logra evidenciar la necesidad de realizar acciones dirigidas a mejorar los posibles motivos de insatisfacción, priorizar la atención a los problemas que deben ser objeto de seguimiento y realizar comparaciones en el tiempo, con el propósito de velar por la satisfacción de los donantes de sangre.

Un tipo de medida que informe cómo es vista la prestación sanitaria para quienes acuden a donar sangre en colectas móviles es un buen indicador de la calidad del servicio prestado. Las encuestas siguen siendo el método más frecuentemente utilizado para la medición de calidad desde la perspectiva del usuario. El cuestionario universal no existe y en cada lugar se debería confeccionar o adaptar un instrumento acorde con las necesidades, lo que tiene la ventaja de poder profundizar en el conocimiento del propio contexto, pero que dificulta la comparación, por otra parte necesaria.

La encuesta de opinión de la calidad de atención empleada en este estudio, constituye una herramienta útil y confiable para medir el grado de satisfacción usuaria en colectas móviles que se realicen en el país, dado que el contexto en que fue validada, aun cuando fue en población universitaria, corresponde a las condiciones estandarizadas por la Norma General Técnica Nº 95 sobre colectas móviles de sangre, emanada por el Ministerio de Salud de Chile, por la que se deben regir todas las colectas que se realizan a nivel nacional. No obstante, el instrumento podría ser usado en otro país si se realiza antes una prueba piloto. Se destaca, además, que la encuesta es un cuestionario flexible, que puede ser aplicado de manera total o parcialmente, en dependencia de la dimensión que se desea evaluar o controlar.

Por último, aunque la muestra para esta primera aplicación del instrumento resultó un "n" pequeño, sirvió para tener una aproximación de la percepción de la calidad de la atención de los donantes que acuden a colectas de sangre móviles realizadas por el CPRSM, y en donde se puede concluir que, en general, se encuentran satisfechos con el servicio prestado. Sin embargo, se deben realizar acciones focalizadas a mejorar las áreas que se evidenciaron como deficientes en este estudio y a su vez, controlarlas periódicamente, para así lograr la fidelidad de los donantes de sangre.

Para cada una de las preguntas indique número en escala de 1 a 7 según categoría evaluativa.

7: excelente, 6: muy bien, 5: bien, 4: regular, 3: deficiente, 2: mal, 1: muy mal.

Anexo 2. Instrumento para obtener datos sobre la satisfacción del usuario (segunda parte)

Parte II. Percepción del usuario respecto a la atención recibida (conclusión)

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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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Recibido: 16 de noviembre de 2010.
Aceptado: 17 de marzo de 2011. ]]>

Mónica Maldonado Rojas. Departamento de Bioquímica Clínica e Inmunohematología. Facultad de Ciencias de la Salud. Universidad de Talca, Chile. Correo electrónico: mamaldon@utalca.cl; momalro@hotmail.com ]]> 1 2007 47 4 4 729-35 2 2006 46 6 6 980-90 3 2006 4 Ministerio de Salud Chile Subsecretaria de redes asistenciales 2007 5 2005 89 4 4 236-44 6 2006 46 4 4 545-53 7 FUNDALEU 2002 15-16 8 1977 84 5 5 888-918 9 1987 24 305-14 10 1957 11 1993 50 2 2 219-48 12 2002 17 22-9 13 1994 14 1993 31 1 1 84-94 15 1988 27 6 6 637-44 16 Organización Panamericana de la Salud 2002 17 2001 16 276-9 18 2007 81 6 6 637-45 19 2002 20 2008 94 2 2 119-24 21 1998 74 3 3 140-7 22 1997 3 90-101 23 2008 48 2 2 264-72