Se determinó el nivel de satisfacción de los pacientes que acudieron al policlínico principal de urgencias "Pedro Borras Astorga" de Pinar del Río, Cuba, durante los meses de enero a diciembre del año 2000. Se realizó un estudio longitudinal y prospectivo que demostró elevadas frecuencias de atención inmediata a los pacientes en el servicio de urgencias aunque se recogió la presencia de 14 pacientes para los cuales el tiempo de atención se retrasó entre 15 y 30 minutos, pero ninguno de los problemas de salud de ellos era una emergencia médica. Se lograron las interconsultas del clínico y del pediatra de forma rápida y existieron criterios satisfactorios de los pacientes con relación al trato recibido por médicos, enfermeras y técnicos. Se observó optimización del servicio en este sistema de salud a pesar de notificarse dificultades estructurales que atentaron contra el criterio de calidad que expresaron los pacientes que acudieron al mismo.
DeCS: SATISFACCIÓN DEL PACIENTE; URGENCIAS MEDICAS; SERVICIOS MEDICOS DE URGENCIA; CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN SALUD; ATENCIÓN DE ENFERMERIA.
La atención brindada a los pacientes ha evolucionado con el tiempo y estas transformaciones han llevado a que los servicios de urgencia en la actualidad sean considerados como un eslabón fundamental dentro de los sistemas de salud, por ser los primeros en contactar al paciente con enfermedades agudas, urgencias o emergencias, además de ser parte integral del sistema de vigilancia y control epidémico, sirven también como indicador de la calidad en los servicios de salud.1-6 ]]>
Este proceso evolutivo en los últimos 50 años, ha obligado a los sistemas de salud a perfeccionar, lo cual no siempre es posible, su forma de actuar, y para ello ha creado nuevas formas de aprendizaje y la aplicación de muchos de los descubrimientos técnicos de todos las ramas del saber, formando al mismo tiempo equipos multidisciplinarios e intersectoriales para dar una adecuada respuesta a esta problemática.6,9
En Cuba existió el sistema de urgencia, que se ha perfeccionado con el tiempo y donde se incluyen la mayoría de las unidades hospitalarias del país independientemente del nivel de atención en que se encuentre.
El incremento del Plan del Médico y Enfermera de la Familia y el aumento del número de médicos y otros técnicos de la salud contribuyen de forma notoria a la atención médica brindada, pero debido a la escasez de recursos materiales y las deficiencias en el desempeño y preparación profesional hacían poco efectivo el subsistema de urgencia que existía.7
Lo anterior motivó que a partir de 1996 se implantara un nuevo sistema de atención de urgencia por el MINSAP, donde la atención primaria de salud asumió un papel preponderante dentro del sistema nacional de salud con mayor capacidad de atención y poder para resolver completamente los problemas de salud de los pacientes.
Cuando la Unidad Principal de Urgencia de este sistema se encuentra en un policlínico, a este se le denomina Policlínico Principal de Urgencia (PPU). Este sistema de urgencia lograría una mayor atención estratificada de las urgencias según sus necesidades, una adecuada atención a las verdaderas urgencias, un mayor empleo de los recursos en los casos que lo requieran y un posible impacto sobre la morbilidad y mortalidad, en síntesis, mejor calidad y eficiencia.10,11 ]]>
Pero cabría preguntarse si este sistema de urgencia satisface los necesidades de la población
Esta interrogante motivó la realización de esta investigación para evaluar el nivel de satisfacción de los pacientes del sistema de urgencia municipal de Pinar del Río y determinar el tiempo de espera para ser atendidos por parte del médico o profesor interconsultante, conocer el trato recibido de los médicos y paramédicos así como la disponibilidad de complementarios y medicamentos indicados.
Métodos
El universo de trabajo lo constituyó la población del municipio Pinar del Río que acudió a los servicios de urgencia de la atención primaria de salud y como muestra se seleccionaron al azar 451 pacientes.
Se realizó un estudio descriptivo, longitudinal y prospectivo. A todos los pacientes de la muestra se les aplicó una encuesta (anexo) que fue llenada por los autores del trabajo. La investigación se realizó entre enero y diciembre del 2000. Las encuestas fueron anónimas y aplicadas por personal sin uniforme para evitar que los trabajadores de la salud fueron identificados. Los resultados se presentaron en tablas y se expresaron en porcentaje.
Resultados
Al analizar el tiempo de espera de los pacientes (tabla 1) se observa que de los 541 encuestados el 83,1 % fueron atendidos inmediatamente y en el 3,1 %, la atención se retardó entre los 15 y 30 min. Ninguno de los problemas de salud de los 14 pacientes incluidos en este 3,1%, era una emergencia médica. En 122 pacientes se realizó de forma rápida una interconsulta por clínicos y pediatras. ]]>
TABLA 1. Tiempo de espera de los pacientes del subsistema de urgencia (PPU) para ser atendidos
Inmediatamente
Menos de 15 minutos
e/ 15 y 30 Minutos
Total
No.
%
No.
%
No.
]]>
%
No.
%
Emergencista
375
83,1
62
13,8
14
3,1
451
]]>
100
Profesor
interconsultante
122
]]>
100
-
-
-
-
122
100
Fuente: encuesta aplicada.
La tabla 2 refleja que el trato recibido por los pacientes del subsistema de emergencia por médicos y paramédicos fue satisfactorio o muy satisfactorio. No se recogieron criterios basados en trato insatisfactorio.
TABLA 2. Trato recibido por los pacientes del subsistema de urgencia (PPU) por médicos y paramédicos
]]>
Médico
Enfermera
Técnicos
Muy Satisfactorio
Satisfactorio
Insatisfactorio
Muy Satisfactorio
Satisfactorio
Insatisfactorio
Muy Satisfactorio
]]>
Satisfactorio
Insatisfactorio
No.
%
No.
%
No.
%
No.
%
]]>
No.
%
No.
%
No.
%
No
. %
No.
%
]]>
230
51,0
221
49,0
-
-
201
57,9
190
42,1
]]>
-
-
63
14
388
86
-
-
Fuente: encuesta aplicada.
En la tabla 3 se muestra que en 13 pacientes hubo dificultades con la adquisición de algún medicamento, en este caso dipirona en ámpula y que en 9 pacientes no estuvo a su alcance la realización de algún complementario, específicamente electrocardiograma por la falta de papel.
]]>
TABLA 3. Disponibilidad de medicamentos y complementarios para pacientes del subsistema de urgencia (PPU)
Disponibilidad
Si
No
Total
No.
%
No.
%
No.
]]>
%
Medicamentos
438
97,1
13
2,9
451
100
Complementarios
132
93,6
9
]]>
6,4
141
100
Fuente: encuesta aplicada.
En la tabla 4 se aprecia que el subsistema de urgencia tiene una alta capacidad para resolver los problemas de salud de los pacientes pues sólo el 19,1% de la muestra fue trasladada a hospitales de referencia para su ingreso y continuación de la atención a su salud.
TABLA 4. Resolución de la situación de salud de los pacientes del sussistema de urgencia (PPU)
Resolución de la situación de salud
]]>
No.
%
Sí
365
80,9
No
86
19,1
Fuente: encuesta aplicada.
La calidad de la atención ofrecida por el PPU (tabla 5) fue mayoritariamente buena. No se recogieron opiniones malas al respecto.
]]>
TABLA 5. Calidad referida de la atención recibida por los usuarios del subsistema de urgencia (PPU)
No.
%
Buena
429
95,1
Regular
22
4,9
]]>
Mala
-
-
Total
451
100
Fuente: encuesta aplicada.
Discusión
El subsistema de atención de urgencia en la atención primaria de salud está constituido por la atención inmediata, próxima y regionalizada al paciente, ya que ésta incluye procedimientos que de no realizarse con la rapidez y calidad necesarias influirían en el pronóstico, y pueden comprometer la vida del paciente. Si se parte de la conceptualización de la atención de este departamento, se debe trabajar para generalizar la atención inmediata del paciente que acude a esta área, pues se supone que son realmente urgencias, aunque en la actualidad no se está comportando de esta manera.
La interconsulta, a solicitud del médico de familia, con los profesores que intervienen en esta actividad (clínico o pediatra) es un elemento de perfeccionamiento de la calidad de la atención, a la vez que regula y evalúa la conducta y se logra una evaluación de los pacientes en el momento de la decisión médica en todos los casos que lo necesitaron. ]]>
Al recoger la impresión individual sobre el trato recibido por los pacientes en el subsistema de urgencia, resalta la ausencia de opiniones insatisfactorias aunque no se puede estar satisfecho con estos criterios emitidos ya que se encontraron frecuencias más elevadas de criterios satisfactorios por encima de los muy satisfactorios tanto para médicos, enfermeras y técnicos. Se destaca que fue en el personal de enfermería donde se recogieron los mayores por cientos de criterios muy satisfactorios.
El PPU debe disponer de los medios necesarios para su funcionamiento según módulo de medicamentos, instrumental y reactivos necesarios, para garartizar en todo momento lo que el paciente necesita.
Se comprobó en esta investigación una alta capacidad para resolver las situaciones de salud de los pacientes.
Es reconfortable la ausencia de criterios desfavorables sobre el sistema de urgencias en los pacientes encuestados, aunque hay que seguir perfeccionando el trabajo pues aunque en un bajo porcentaje, existieron criterios de atención regular en los cuales no estaba involucrada la calidad de la atención ofrecida por los médico o paramédicos y si la repercusión de elementos estructurales de servicios, como fueron iluminación, ventilación y servicios sanitarios fundamentalmente, que es necesario mejorar.
Anexo
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Encuesta
Este cuestionario es anónimo y voluntario. Se aplicará en los servicios del (PPU) del municipio Pinar del Río. Esperamos nos ayuden contestando con la mayor sinceridad posible las preguntas formuladas: Día de la semana. ______ Mes:_________Hora____________ 1. ¿Qué tiempo transcurrió entre el momento que Ud. llegó al servicio de urgencias y fue atendido por el médico?. ______Inmediatamente. ______Menos de 15 minutos. ______ Entre 15 y 30 minutos. ____ Más de 30 minutos. 2. Cómo se siente con el trato recibido por:
Médicos ______Muy satisfactorio Enfermeras: _______ Muy satisfactorio. ]]>
______ Satisfactorio. _______ Satisfactorio. _________ Insatisfactorio. ________ Insatisfactorio. Técnicos _______Muy satisfactorio. ______ Satisfactorio. ______ Insatisfactorio. 3. ¿Tuvo necesidad de recibir medicamentos durante su atención de urgencia?. Sí _______No ______ a) En caso afirmativo, éstos estuvieron. Disponibles _________ No disponibles _______ ]]>
b) De estar no disponibles, especificar. _____________ 4. ¿ Tuvo necesidad de indicación de algún complementario? Sí _______ No ______ a) En caso afirmativo, éstos estuvieron. Disponibles ________ No disponibles_______ b) De estar no disponibles, especificar. __________ 5. ¿Cómo considera de forma general, que fue la calidad de su atención recibida? ______Buena. _______Regular. _________ Mala-. De ser regular o mala, especificar. _____________________ ]]>
Summary
The level of satisfaction of patients who went to "Pedro Borrás Astorga" emergency polyclinics in Pinar del Río province from January to December, 2000 was determined. A prospective longitudinal study showed the high frequency of immediate care given to patients going to emergency services, although it also reflected a 15-30 minute delay in taking care of 14 patients whose health problems were not really medical emergencies. Clinicians and pediatricians quickly assisted the patients and the patients´opinions were favorable in relation to the assistance provided by physicians, nurses and technicians. The optimization of the health care system's services was observed despite some structural difficulties that influence the quality criteria that some patients express.
Subject headings: PATIENT SATISFACTION; EMERGENCIES; EMERGENCY MEDICAL SERVICES; QUALITY OF HEALTH CARE; NURSING CARE.
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Recibido: 11 de junio del 2002. Aprobado: 20 de mayo del 2003-06-18 Lic. Eva Rico Camejo. Máximo Gómez 112 e/ Colón y R. Ferro. Pinar del Río, Cuba.