Satisfacción de la población con el médico de la familia

Dra. Gertrudis M. Medina Lorente,¹ Dr. Juan M. Vargas Torres,² Dr. Rolando Romero Villar,³ Dra. Elvira M. Crespo Bello⁴ y Lic. Juan J. Lemes Báez⁵

Resumen: El objetivo de este trabajo es evaluar el grado de satisfacción de la población, con los servicios que presta el consultorio del médico de la familia. Se realizó un estudio descriptivo y transversal, mediante un muestreo sistemático de 285 adultos, pertenecientes al consejo popular El Valle, Manopla y La Unión, a los cuales se les aplicó un cuestionario, con un conjunto de variables asociadas a la satisfacción de la población, se procesó la información mediante el programa epiinfo, presentados en Hardvard Graphic, se utilizaron como procesador de textos el programa Word Perfect versión 5.01. Se encontró que más del 80 % de la población y se encuentra satisfecha con los servicios del médico de la familia, el sexo femenino en general resulta más satisfecho, y no influyen en los resultados la edad ni la escolaridad. La permanencia del médico se relaciona directamente con la satisfacción. La enfermedad constituye la primera causa de utilización de los servicios del consultorio; a medida que aumenta el grado de satisfacción, la población mejora los criterios que posee del médico y acude con mayor frecuencia al consultorio.

Descriptores DeCS: SATISFACCION DEL PACIENTE; MEDICOS DE FAMILIA; ATENCION PRIMARIA DE SALUD; CUESTIONARIO.

Con el triunfo de la Revolución se inician una serie de medidas, para mejorar la accesibilidad de la población a los servicios estatales ambulatorios y ya en 1964, se inició una nueva experiencia con una institución, que realizara una medicina integral preventivo-curativa, a la que se le denominó Policlínico Integral "Aleida Fernández Chardiet".¹ A partir de esta experiencia, comenzaron a multiplicarse los policlínicos integrales por todo el país.

En la década de los 70 se ponen de manifiesto cambios en el estado de salud de la población cubana, y surge así, el modelo de la medicina en la comunidad, el cual, mantiene los principios que fundamentaban los policlínicos integrales, pero con procedimientos que permiten avances en el desarrollo de la atención ambulatoria.

Los planteamientos hechos por nuestro Comandante en Jefe Fidel Castro, de la necesidad de desarrollar una nueva especialidad denominada Medicina General Integral (MGI), materializó una nueva forma de atención médica en nuestro país a partir de 1984, con la incorporación del médico y la enfermera de la familia, produciéndose modificaciones positivas en la forma, contenido y la práctica de la atención ambu-latoria, que han repercutido favorablemente en todo el Sistema Nacional de Salud.²

A partir de la caracterización del médico de la familia como "guardián de la salud del pueblo" que tiene entre sus principales funciones: la vigilancia clínico epidemiológica y social, la promoción y prevención de salud, y la interrelación con los consejos populares y la comunidad donde buscan el mayor grado de satisfacción de la población por los servicios de salud.³

La medicina familiar aspira a satisfacer las necesidades sentidas y reales de la población, mediante el establecimiento de una relación médico-paciente personalizada, humana y comprensiva, que capta la confianza de las personas y le permite exponer sus problemas con fluidez.⁴

Para lograr estos propósitos, el médico de la familia tendrá como principales recursos: una buena relación con el paciente y la familia, su capacidad intelectual, el uso apropiado de sus manos, ojos y oídos, así como una gran sensibilidad humana.⁵

La medicina de la satisfacción de la población con el servicio que recibe, no resulta en el mundo una tarea fácil, pues existen trabajos e investigaciones dirigidas a determinados aspectos y es aún escasa la bibliografía en este sentido y mucha se alcanza de forma indirecta.

Autores como Aizpuru, realizaron un estudio para identificar las principales barreras en la comunicación y el grado o nivel de satisfacción de la población que asistía a las consultas de MGI, realizaron una encuesta a la población mayor de 14 años a nivel de consultas, y relacionaron la información recibida en consulta con el grado de satisfacción de los pacientes con los servicios.⁷

Otros autores han realizado la evaluación de forma indirecta, al analizar el grado de preocupación de los pacientes con su enfermedad, antes y después de las consultas.⁸

Los datos para efectuar análisis e investigaciones, se han realizado también por diferentes técnicas del cuestionario o entrevista, como por ejemplo, por correo o por teléfono, para la obtención de criterios de la población en este sentido, respecto al grado de satisfacción con los servicios médicos en general.^9,10

En Cuba se han efectuado investigaciones, que indirectamente miden la satisfacción con los servicios de salud, como la realizada por el Dr. Humberto Moya sobre "Grado de satisfacción de la población, medido a través de los planteamientos de los electores en el municipio Bayamo", que constituyó un trabajo de terminación de residencia en Organización y Administración de la Salud. (Moya Guilarte H A. Análisis de los planteamientos efectuados en las Asambleas de Rendición de Cuentas de las Circunscripciones como forma de evaluar el grado de satisfacción de las necesidades de la población en la esfera de salud en Bayamo, en el período 1982-1986. Tesis Doctoral Bayamo M. N. Granma: Universidad de Oriente, 1987).

También en Cuba, se desarrolló un método para conocer la utilización de los cuerpos de guardia por la población con médico de la familia, que mide indirectamente satisfacción con los servicios y permanencia del médico.

En realidad en nuestra revisión, no hemos encontrado un estudio nacional referido al grado de satisfacción de la población con el médico de la familia, a pesar de ser un aspecto esencial contemplado en el diagnóstico de salud. Motivados por esta situación decidimos realizar la presente investigación, precisamente por encontrarse entre las funciones de este profesional y realizarla además a un nivel amplio, en la actual estructura de gobierno local que constituyen los Consejos Populares.

Métodos

Se realizó un estudio descriptivo y transversal, al aplicar una encuesta durante los meses de enero a marzo de 1996, a una muestra de la población adulta constituida por 13 099 habitantes, de los 25 consultorios que componen el Consejo Popular de "El Valle, Manopla y la Unión" del área de salud del Policlínico "René Vallejo Ortiz", mediante un muestreo sistemático, y se utilizó, lo recomendado por S. K. Lwanda y S. Lemeshow, 12 para el cálculo de la proporción de una población con precisión específica, lo que permitió recoger la opinión referente a las principales causas que motivaron la utilización de los servicios de salud y especialmente del consultorio, la opinión sobre la permanencia de este personal en su puesto, así como el grado de satisfacción de la población con los servicios del consultorio del médico y la enfermera de la familia.

Se consideró una escala ordinal, clasificando como "no satisfecho" a aquellos que sólo poseen opiniones negativas, hayan utilizado o no el servicio, "poco satisfecho" para los que han utilizado los servicios, pero manifiestan alguna opinión desfavorable, "satisfecho", para los que opinan de forma positiva y un acápite de no opinión para los que rehusan emitir su criterio.

Resultados

Se encuestaron un total de 287 adultos mayores de 18 años, y entre las principales causas de utilización del consultorio por parte de la población, tenemos que el 63,3 % del sexo femenino acude fundamentalmente por problemas de enfermedad, superior al sexo masculino, que reporta un 59,4 % por esta causa.

El chequeo resulta superior en los varones con el 21,8 % que representan el doble del sexo femenino, lo que puede estar relacionado con una mayor ocupación laboral que requieren del chequeo preempleo. Las inmunizaciones y reconsultas son superiores en el sexo femenino, con resultados significativos (tabla 1).

Tabla 1. Causas principales de utilización del consultorio por sexos. Año 1996

  Chi cuadrado = 14,4 p = 0,01. Fuente: Encuesta.

 
Resultó necesario conocer, el tiempo entre la realización de la encuesta y la utilización por última vez por parte de la población de los servicios del consultorio, donde se observó que por sexo, más del 70 % de las mujeres encuestadas asistieron a consultas en los últimos 3 meses, mientras que el sexo masculino en este tiempo sólo utilizó los servicios un 47,4 % y más de un 30 % no los utilizaba hacía 10 meses o más.

Al relacionar la causa de utilización del consultorio y la ocupación de la población, encontramos que más del 70 % de las amas de casa y los jubilados, acuden al consultorio por problemas de enfermedad, seguidos por los desocupados y trabajadores con alrededor de un 55 % que acuden por esta causa, resultando muy bajo en los estudiantes con sólo el 36,8 %; estos últimos acuden por chequeos médicos. Los accidentes constituyen la primera causa de utilización en el caso de los desocupados, mientras que las inmunizaciones y reconsultas representan porcentajes muy bajos.

Al analizar el tiempo de utilización de los servicios del consultorio con la ocupación de la población, tenemos que las amas de casa resultó el grupo que acudió con mayor frecuencia, seguido de los jubilados y desocupados, los que sin lugar a dudas cuentan con más tiempo que los estudiantes y trabajadores para acudir a consultas, a esto se asocia la cercanía y fácil acceso al consultorio.

Al considerar los criterios de permanencia del médico según ocupación, encontramos que las amas de casa y trabajadores en más del 50 % siempre encuentran al médico, mientras que los jubilados sólo el 42 % refiere encontrarlo siempre, estando por debajo del 25 % en las restantes categorías. Los estudiantes y desocupados (alrededor del 70 %) refieren encontrarlo en ocasiones, seguidos de los jubilados, y quedan por debajo del 10 %, aquellos que refieren no localizarlo nunca.

Al relacionar la escolaridad, con el grupo donde acude la población ante los primeros síntomas de enfermedad, observamos que aproximadamente el 60 % acude al consultorio, reportando cifras superiores aquellos sin nivel de escolaridad vencido, los de primaria incompleta y los de preuniversitario; no así los del nivel primario, los técnicos y profesionales que reportan cifras por debajo del 47 % seguidos en orden por los que acuden al Policlínico con el 27,1 %, y los que acuden al hospital con el 13,7 %, lo que mostró resultados significativos con p=0,02 (tabla 2).

Tabla 2. Lugar donde acude la población ante primeros síntomas de enfermedad según escolaridad

  Cifras Expresadas en porcentajes Chi cuadrado = 31,6. p = 0,02.

Fuente: Encuesta.

Tabla 3. Opinión sobre la permanencia del médico en el consultorio y escolaridad de la población

  Cifra expresadas en porcentajes Chi cuadrado = 21,6. p = 0,04.

Fuente: Encuesta.

 
El grado o nivel de satisfacción de la población con el Programa del Médico y la Enfermera de la Familia, se relacionó con el resto de las variables objeto de estudio, donde se encontró que por grupos de edades en todos los casos, más del 80 % de la población refiere encontrarse satisfecha, correspondieron las cifras más elevadas al grupo de 45 a 54 años con más del 90 %, encontrando cifras muy bajas de no satisfechos y que no opinan.

Más del 80 % de la población de ambos sexos, se encuentra satisfecha con el médico de la familia, siendo el porcentaje de poco satisfechos del sexo masculino, el doble del femenino, con porcentajes muy bajos de no satisfecho; y no se encontró ningún hombre que no emitiera su opinión al respecto (tabla 4).

Tabla 4. Grado de satisfacción de la población por sexos. 1996

Fuente: Encuesta.

La satisfacción se relacionó con el nivel de escolaridad y la ocupación de la población, percatándonos que mantiene igual relación que la composición de la población para ambas variables, donde no existen diferencias significativas en este sentido.

La utilización por parte de la población de los servicios del médico, ya sean éstos en consulta, en terreno o en ambas modalidades, no influyó de forma significativa respecto a la satisfacción de la población, siendo la mayor utilización la que combina ambas modalidades de atención. Similar situación se presenta en el análisis por causas, donde el mayor número de satisfechos acuden por enfermedad, similar a su comportamiento en la población general.

Se interrogó a la población, acerca de su opinión sobre el médico de la familia como profesional de la salud y se relacionó con el grado de satisfacción, encontrando que aquellos que opinan que se trata de un buen profesional, alrededor del 90 % se encuentran "satisfechos", con un 45 % de las opiniones de que pudiera ser mejor como "satisfechos". En el caso de los que opinan sentirse "poco satisfechos", resultan elevadas las opiniones respecto a que pudiera ser mejor profesional con un 33,3%.

En relación con el lugar donde acude la población ante los síntomas de enfermedad, tenemos que aquellos que acuden al consultorio, el 95 % se encuentra "satisfecho" con los servicios; por el contrario de los que deciden acudir al hospital sólo el 43,5 % se encuentra "satisfecho", y un 83 % de los que asisten al policlínico. Esto refleja que a medida que la población se siente insatisfecha con el programa, busca servicios de mayor complejidad. Hay que señalar que se tuvo en cuenta un acápite de otros, interrogando a la población respecto a dónde acudir, refiriendo que a "sobar, santiguar, dar té, purgantes y otros" antes de su decisión de acudir a un centro de salud donde se encontró el 66 % "satisfechos" con los servicios que presta el consultorio (tabla 5).
 

  Tabla 5. Satisfacción de la población y lugar donde acude ante los síntomas de enfermedad. Año 1996

Cifras Expresadas en porcentajes.

Fuente: Encuesta.

La información que brinda el médico a sus pacientes, se ha considerado como un aspecto importante y relacionado con el grado de satisfacción de la población, clasificándola en nuestra investigación como suficiente, insuficiente o deficiente, y el 90 % de la población refiere obtener una adecuada información del médico y sentirse satisfechos.

Se le preguntó a la población, si consideraba que el trabajo del médico podía ser mejor, la mayoría está satisfecha, no así en aquellos que plantean que sí puede ser mejor, donde sólo están "satisfechos" el 48 %".

Las sugerencias fundamentales que se plantean están relacionadas con evitar el cambio de médicos, permanecer mayor tiempo en el consultorio, que se visiten más a los pacientes, examinarlos mejor y tomar más interés en los pacientes entre otras, y se recogió un total de 28 opiniones.

Discusión

La utilización del consultorio, no estuvo influida por las variables sexo, edad y escolaridad, en las cuales se encontraron pequeñas diferencias no significativas, y el mayor uso de estos servicios, tanto en consulta como en el terreno, pueden estar en estrecha relación con la labor preventiva asistencial de este profesional de la salud.

Para tener en cuenta cuan confiable resultaba la información obtenida, se preguntó el tiempo que hacía que habían recibido los servicios del médico según sugieren Pérez e Ibarra y evitar así una posible fuente de error.¹³

La amas de casa y los jubilados, son grupos poblacionales que permanecen la mayor parte del tiempo en la comunidad, lo que les posibilita acudir ante el primer síntoma de enfermedad al consultorio y ser atendidos rápidamente, lo que pudiera pensarse como posible causa de estas diferencias. Por su parte el grupo de estudiantes, está conformado por las edades más jóvenes, los cuales en su mayoría se clasifican como supuestamente sanos.

Llama la atención que los grupos con bajo nivel de escolaridad, acuden más al consultorio que el resto de la población, excepto los del nivel preuniversitario. Consideramos que estos resultados pueden estar influidos por diversos factores, entre ellos, el no contar los consultorios con los recursos y medicamentos necesarios para atender las urgencias y falta de material de curaciones, entre otros.

Al igual que en el caso del lugar donde acude la población ante los síntomas de enfermedad, la permanencia del médico es reportada superior por la población de bajo nivel cultural, hechos a nuestro juicio relacionados, pues si refieren encontrarlo siempre, existe la posibilidad de acudir al consultorio ante los síntomas de enfermedad.

Estudios para medir satisfacción con los servicios de salud, realizados por Moscoso, Parrilla y otros en Centros de Salud Familiar, encontraron más del 70 % de satisfacción con los servicios médicos recibidos, para lo cual utilizaron un cuestionario para recopilar la información en 3 centros de salud.¹⁴

Otros autores como Schufer, plantean que las variables sexo y edad resultan determinantes en el grado de satisfacción de la población, sin embargo, en nuestra investigación éstas no resultaron significativas.¹⁵

En la bibliografía revisada se encuentran estudios, donde la población encuestada se encuentra satisfecha con los servicios de salud recibidos, como en el caso del realizado por Pelicioni en Sao Paulo donde encuestaron 124 usuarios en un centro de salud y sólo se recibieron algunas sugerencias referentes al personal de salud, sobre higiene y el ambiente físico, y se le señala que se trata de un centro con fácil acceso y disponibilidad de recursos técnicos que permiten la solución de los problemas de salud.¹⁶

Uno de los principales objetivos del programa del médico y la enfermera de la familia, es lograr que el médico permanezca la mayor parte del tiempo laborando en su comunidad, lo cual debe ser controlado sistemáticamente.²

En las opiniones sobre la permanencia en el consultorio, influye la pobre información por parte del médico, sobre horarios y afectaciones que normalmente se le presentan en su trabajo diario, ya que de los 25 consultorios, 13 médicos son residentes que tienen que cumplir un programa de estudios y rotaciones por el hospital docente.

Estudios realizados por Ortiz y otros recogen como causas de insatisfacción, el no recibir una adecuada información por parte del médico, encontrándose en nuestro estudio que la información brindada por nuestros profesionales se consideró correcta.¹⁸

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Satisfecho	_____	Poco satisfecho	_____
No satisfecho	_____	No opina	_____

Subject headings: PATIENT SATISFACTION; PHYSICIANS, FAMILY; PRIMARY HEALTH CARE; QUESTIONNARIES.

Referencias Bibliográficas

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2. Cuba. Ministerio de Salud Pública. Programa de Trabajo del Médico y Enfermera de la Familia, el Policlínico y el Hospital C. Habana: s/n,1988.
3. Ordoñez CC. Reflexiones sobre el médico de la familia como guardián de la Salud del Pueblo. Ciudad de La Habana:s/n, 1994.
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6. Cuba, Ministerio de Salud Pública. Control de la calidad y eficiencia. Ciudad de La Habana: s/n, 1990.
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13. Pérez R, Ibarra AM. La evaluación de la satisfacción de la población con los servicios de salud. Rev Cubana Adm Salud 1985;11(3):255-62.
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17. López Ruiz A. Autogestión de los equipos de atención primaria en marco de las reformas sanitarias. (2da parte). Cuadernos de gestión para el profesional de atención primaria 1995;1(2):92-103.
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Recibido: 10 de diciembre de 1997. Aprobado: 30 de enero de 1998.

Dra. Gertrudis M. Medina Lorente. Calle Céspedes No. 109 entre Saco y Figueredo. Bayamo, Granma, Cuba.

1. Especialista de I Grado en Medicina General Integral.
2. Especialista Organización y Administración de Salud. Máster en Epidemiología.
]]> Especialista Organización y Administración de Salud. Máster en Epidemiología.
3. Especialista de I Grado en Neonatología.
4. Licenciado en Física. Analista de Sistemas.