Estrategia de Intervención para mejorar la calidad del servicio estomatológico de urgencias
Intervention strategy to improve the quality of the emergency odontological service
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Dra. Viviana Estrada Verdeja I; Dra. Carmen Rosa Hidalgo II; Dra. Idelbys Expósito Martín III; Dra. Ledia Martín Zaldivar IV
I. Especialista deI Grado en Ortodoncia. Máster en Urgencias Estomatológicas. Profesor Instructor. Policlínico Universitario Docente Ignacio Agramonte. Camagüey, Cuba. vestrada@finlay.cmw.sld.cu II. Especialista de II Grado en EGI. Máster en Ciencias de la Educación. Profesor Auxiliar. Universidad de Ciencias Médicas. Camagüey, Cuba. III. Especialista de I Grado en Ortodoncia. Máster en Urgencias Estomatológicas. Profesor Instructor. Hospital Militar Docente Octavio de la Concepción y de la Pedraja. Camagüey, Cuba. IV. Especialista de I Grado en Ortodoncia. Máster en Urgencias Estomatológicas. Profesor Instructor. Policlínico Universitario Docente Previsora. Camagüey, Cuba.
RESUMEN
]]> Fundamento: el programa nacional de salud contempla la prestación ininterrumpida de los servicios estomatológicos de urgencia. Las características distintivas de su atención requieren el control de su calidad. Objetivo: mejorar la calidad del Servicio Estomatológico de Urgencia del Policlínico Ignacio Agramonte. Método: en el servicio de urgencias estomatológicas del Policlínico Ignacio Agramonte desde enero hasta julio de 2008. Constituyeron el universo 184 pacientes mayores de 12 años y 62 prestadores de salud, se conformó una muestra probabilística de 92 pacientes de acuerdo a la prevalencia, se utilizó el programa estadístico EPIDAT. Los datos acordes a indicadores de calidad de estructura, proceso y resultado, se obtuvieron mediante tres instrumentos: guía de información estructurada, encuesta a prestadores de salud y pacientes. Se evaluó la calidad del servicio antes y tres meses después de la intervención. Los datos se procesaron mediante sistema estadístico SPSS versión 10.1 y estadística descriptiva e inferencial. Resultados: el indicador de proceso mejoró de malo a bueno en la segunda evaluación. Antes de la intervención primó la mala calidad del servicio, luego la mayor frecuencia se presentó en la categoría regular. Conclusiones: antes de la intervención se diagnosticó mala calidad en los tres indicadores de estudio, pero luego persistió solo en estructura. La calidad del servicio varió de mala a regular después de la intervención, por persistir las dificultades de estructura.DeCS: SERVICIOS MEDICOS DE URGENCIA; INDICADORES DE CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE SALUD, MEDICNA ORAL, ESTUDIOS DE INTERVENCIÓN
ABSTRACT
Background: the Health National Program contemplates uninterrupted benefit of the emergency odontological services. The distinctive characteristics of its attention require its quality control. Objective: to improve the quality of the Emergency Odontological Service at Ignacio Agramonte Polyclinic. Methods: an educational intervention in the emergency odontological service at Ignacio Agramonte Polyclinic was performed from January to July 2008. The universe was constituted by 184 patients older than 12 years and 62 lenders of health, it was conformed a probabilistic sample of 92 patients according to the prevalence, the statistical program EPIDAT was used. Data according to quality indicators of structure, process and result, were obtained by means of three instruments: guide of structured information, interviews to lenders of health and patients. The quality of the service was evaluated before and three months after the intervention. Data were processed by means of statistical system SPSS version 10.1 and descriptive and inferential statistics. Results: the indicator of process improved from bad to good in the second evaluation. Before the intervention the bad quality of the service prevailed, and then the biggest frequency was presented in the regular category. Conclusions: before the intervention bad quality was diagnosed in the three indicators of study, but then it persisted just in structure. The quality of the service varied from bad to regular after the intervention, to persist difficulties in the structure.
DeCS: EMERGENCY MEDICAL SERVICES; QUALITY INDICATORS HEALT CARE; ORAL MEDICINE, INTERVENTION STUDIES
INTRODUCCIÓN
La atención brindada en los servicios de urgencias estomatológicas (SEU), tiene peculiaridades que la diferencian de otras consultas. La intolerancia al dolor, síntoma que generalmente presenta el paciente, hace que acuda nervioso y exaltado. 3, 6
Este estado de angustia es un importante obstáculo para lograr una adecuada relación interpersonal. 7, 8
Adicionado a la situación de stress, el paciente puede encontrarse irritado y preocupado además, por múltiples dificultades para resolver su problema definitivamente en su área de salud.9
En este proceso los pacientes reclaman del odontólogo eficacia, comprensión y no aceptan que lo único que pueden pedir es que lo curen y no que lo quieran.10
Desafortunadamente la relación establecida con el paciente se torna inadecuada frecuentemente. De ahí que se estén dando pasos concretos para brindar un servicio sanitario de mayor calidad técnica, ética y humana. 11, 12
Los planteamientos desfavorables expresados por muchos pacientes que acuden al SEU, motivan inquietudes personales respecto a la calidad de la atención brindada en él.
Los estudios estomatológicos revisados no realizan una evaluación integral de la calidad de estos servicios, como lo exige el programa de mejora continua de la atención estomatológica. 13, 14
La realización de la presente investigación tiene como objetivo mejorar la calidad del Servicio Estomatológico de Urgencia del Policlínico Ignacio Agramonte.
MÉTODO
]]>El universo se constituyó por los 184 pacientes mayores de 12 años que acudieron al servicio estomatológico de urgencias de guardia en el mes de enero del 2008 y los 31 estomatólogos y TAE que brindaron su atención en el mismo. Se conformó una muestra probabilística de 92 pacientes de acuerdo a la prevalencia, se demostró mediante programa EPIDAT su representatividad con un error de 0.2, una p 0.02 y una confiabilidad del 95 porciento, n= 184 con 92 pacientes. La asignación de sujetos a la muestra se realizó teniendo en cuenta los criterios de inclusión, por muestreo aleatorio simple.
Los 23 estomatólogos y 23 TAE que cumplimentaron los criterios de inclusión integraron la muestra.
Criterio de inclusión
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La investigación se concibió en tres etapasI Etapa de diseño del método evaluativo.
II Etapa de recolección de datos.
III Etapa evaluativa de la calidad del servicio.
Etapa de diseño del método evaluativo
Se utilizó el método evaluativo cualitativo e integral, que evaluó de forma individual elementos de indicadores de calidad: estructura, proceso y resultado, se empleó como guía para su confección los elementos descritos por Donabedian y las etapas de la entrevista médica en consulta externa descritas por el Dr. Gonzalo Menéndez. 7, 15,16
La información sobre indicadores de calidad de estructura, se obtuvo mediante: una encuesta estructurada y una guía de observación estructurada, que se llenó según instructivo.
Las variables de estructura recogidas fueron: conocimientos sobre comunicación interpersonal, disponibilidad de recursos, condiciones del área de trabajo y área de descanso de la guardia.
Los atributos de calidad relacionados con indicadores de proceso y resultado se midieron a través de una encuesta estructurada a pacientes. Esta fue validada por el criterio de experto de cinco estomatólogos de experiencia relacionados con la actividad de urgencia, considerados por otros estomatólogos como profesionales éticos y un psicólogo. Con anterioridad a la aplicación de estos instrumentos se realizó un pilotaje en 10 pacientes para determinar su confiabilidad.
]]>II. Etapa de recolección de datos
Se realizó a través de los tres instrumentos descritos:
III. Etapa evaluativa de la calidad del servicio
Evaluación individual de la calidad:
Se creó una escala de valores establecida por el autor del estudio utilizando como límites máximos el 50, 80 y 100% que permitió categorizar la calidad de estructura, proceso y resultado en: buena, regular y mala.
Criterios de calidad de estructura
Criterios de calidad de resultados
A partir de la sumatoria de los puntos máximos alcanzados de forma individual se estableció una escala del uno al 51 como cifra máxima resultante.
Criterios de calidad detectada
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Se le solicitó al paciente que expresara numéricamente según su criterio la calidad del servicio circulando solo un número en la pregunta de la encuesta diseñada para este fin.
Criterios calidad percibida
A prestadores de salud y pacientes, se les explicó el motivo de la investigación, que la información sería para uso exclusivo del investigador y que no entrañaría daño ni perjuicio.
Los datos se procesaron en micro computadora Pentium III a través del procesador estadístico SPSS para Windows versión 10.0. Se realizó distribuciones de frecuencia a las variables estudiadas. Se utilizó el test de hipótesis de proporciones con categoría mutuamente excluyente y estadística inferencial, para determinar si existían diferencias significativas entre los valores comparados (P< 0.05) con una confiabilidad del 95% y un error de 0.05. Los resultados se presentaron en tablas en frecuencias absolutas y relativas.
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Tabla 1. Comportamiento de la calidad del servicio según indicadores de calidad
| Indicador de Calidad | B | R | ]]> M | |||
| No | % | No | % | No | % | |
| Estructura | 0 |
| ]]> 40 | 43.5 | 52 | 56.5 |
| Proceso | 21 | 22.8 | 28 | 30.4 | 43* | ]]> 46.8 |
| Resultado | 19 | 20.7 | 34 | 37 | 39 | 42.3 |
| Nota: Los porcientos son en base a 92 pacientes. | ||||||
*p< 0.05
]]>Tabla 2. Distribución de dificultades inherentes a indicadores de calidad de esructura
| Indicadores de estructura | Dificultades | No. |
| Dificultad con el equipamiento | 84 | |
| ]]> Deficientes condiciones higiénicas | 72 | |
| Inadecuadas condiciones en higienizar instrumental | 68 | |
| Disponibilidad de recursos materiales
| Guantes | 76 |
| Extractores pulpares | ]]> 68 | |
| Baberos | 56 | |
| Recetarios y papel para método | 52 | |
| Disponibilidad de medicamentos | Medicamentos no óptimos | 68 |
| Carpules anestésicos escasos | 56 | |
| ]]> Condiciones del área de descanso | Mala higiene del cuarto | 84 |
| Cuarto mal ventilado | 80 | |
| Olores desagradables | 48 | |
| Baño en estado inadecuado | 40 | |
| Poca privacidad. | ]]> 36 |
Tabla 3. Distribución de dificultades inherentes a indicadores de calidad de proceso
| Indicadores de proceso | Dificultades | No. |
| Atenta escucha | Inadecuada | ]]> 69 |
| Tiempo para expresar su preocupación. | Insuficiente | 56 |
| Lenguaje extraverbal | Gestos inapropiados | 51 |
| Información al paciente | Escasa | 49 |
| ]]> Trato recibido | Indiferente | 44 |
Las principales dificultades detectadas en indicadores de resultado, estuvieron relacionadas con la reiterada asistencia de los pacientes al (SEU) por la misma causa, cifra que ascendió a 61 y prologado tiempo sin resolver el problema de salud en 53 pacientes. (Tabla 4)
Tabla 4. Distribución de dificultades inherentes a indicadores de calidad de resultado
| Indicadores de resultado | Dificultades | No. |
| Asistencia al servicio de urgencia | ]]> Reiterada | 61 |
| Tiempo para resolver el problema de salud | Prolongado | 53 |
| Resolutividad del motivo de consulta | No resolvieron | 44 |
| Calidad del servicio | Calidad del servicio detectada | Calidad del servicio percibida | ||
| No. | % | No. | % | |
| Buena | ]]> 22 | 23.9 | 20 | 21.7 |
| Regular | 29 | 31.5 | 21 | 22.8 |
| Mala | ]]> 41 | 44.6 | *51 | 55.5 |
* (p < 0.001)
DISCUSIÓN
Adicionada a las inadecuadas condiciones del área de trabajo, las del área de descanso referidas por los prestadores, también pudieron influir de forma indirecta negativamente en la calidad del servicio, criterio defendido por Guerrero Pupo17, 18 en investigaciones que ha efectuado.
]]> El equipamiento de la consulta se vio afectado por: sillón y jeringa de aire no funcional, imposibilidad de utilizar el equipo de Rayos X. Entre las deficientes condiciones higiénicas sanitarias del local estaban: no encontrarse adecuadamente limpio, con olores desagradables, desechos infecciosos en el suelo y charcos de agua.Otras dificultades se presentaron por: guantes escasos o de tamaño inadecuado, así como la indicación de volverlos a usar; extractores pulpares escasos, en mal estado o limas en lugar de estos; la existencia de un solo babero para todos los pacientes; falta de recetario y papel para método. Se comprobó además un fraguado deficientemente de medicamentos como: resina para férula, cemento quirúrgico, óxido de zinc y eugenol, así como una escasa cantidad de carpules anestésicos, principalmente en turnos de guardia de fin de semana.
Se insiste en la necesidad de que las acciones administrativas de cada servicio deben dirigirse a mejorar estas situaciones en la medida de sus posibilidades.
Se puso de manifiesto en el estudio, la poca importancia que aún muchos profesionales prestan a los temas de comunicación y relación médico paciente y como no privilegian los factores afectivos en esta relación, por la presión asistencial y la tendencia a racionalizar el tiempo, que impide brindarle al paciente una atenta escucha y el tiempo suficiente para que expresen sus preocupaciones, como plantea Bárbara Almaralesen 19 trabajos realizados por ella.
El profesional de la salud debe desarrollar una relación empática con su paciente y establecer un diálogo amable con un lenguaje claro y sencillo, ser comprensivo, tolerante, atento, afectuoso, cuidar la información verbal y extra verbal trasmitida, e inspirarle confianza al paciente. Fundamentos de esta relación analizados por otros investigadores.20, 21
Al igual que otros estudiosos se considera, que se debe continuar profundizando en la superación de los profesionales en el campo de la ética con una vinculación práctica. 22-24
Alonso Ruiz Luna25 plantea que el mejor modo de obtener información de primera mano es cuando se analiza la calidad percibida por el usuario a través de las percepciones y deseos del verdadero protagonista del Sistema de Atención Sanitaria: el usuario.
En la encuesta a pacientes se detectó, que el indicador de resultado se vio afectado, por la reiterada asistencia de los pacientes tres veces o más en 61 casos, prologado tiempo sin resolver el problema de salud por turnos muy lejos y/o falta de recursos y en menor frecuencia, no haber resuelto en esta consulta de urgencia la causa que los hizo asistir.
La mala calidad del servicio percibida por el paciente, estuvo influenciada por elementos de estructura como: el aspecto de la consulta, funcionamiento inadecuado de los equipos y falta de recursos. Estos resultados confirman lo planteado por Donabedian según Jiménez Paneque,1 quien sostiene que los aspectos de estructura solo contribuyen en el paciente a crear un clima de satisfacción y tranquilidad cuando aprecian, que todo el entorno material y social que lo rodea, está en función de satisfacer sus necesidades.
CONCLUSIONES
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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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Recibido: 2 de junio de 2009
Aprobado: 25 de septiembre de 2009
]]> Dra. Viviana Estrada Verdeja. Especialista deI Grado en Ortodoncia. Máster en Urgencias Estomatológicas. Profesor Instructor. Policlínico Universitario Docente Ignacio Agramonte. Camagüey, Cuba. Email: vestrada@finlay.cmw.sld.cu ]]>