Nivel de servicio y su efecto en la satisfacción de los pacientes en la Atención Primaria de Salud

Service level: effect on patients’ satisfaction in the Primary Care Level

MSc. Yadamy Rodríguez Sánchez,^I MSc. Lázaro de León Rosales,^II Dra.C. Olga Gómez Figueroa,^I Dra.C. Evis Diéguez Matellán,^I Dra.C Neyfe Sablón Cossío ^III

^I Universidad de Matanzas. Matanzas, Cuba.
^II Universidad de Ciencias Médicas de Matanzas. Matanzas, Cuba. ]]> ^III Universidad Estatal Amazónica. Ecuador.

RESUMEN

Introducción: los servicios no son más que el resultado de un conjunto de actividades intangibles, en el cual se relacionan dos partes, un proveedor y un consumidor. Las instituciones de salud no deben escapar del propósito de inclinarse hacia la satisfacción del cliente, para lograrlo se hace necesario el estudio de los componentes del servicio y medir la satisfacción de los pacientes como un indicador de calidad de los servicios médicos.
Objetivo: proponer un procedimiento para calcular el nivel de servicio en la Atención Primaria de Salud y su incidencia en la satisfacción de los pacientes.
Materiales y Métodos: se realizó en los consultorios del médico de la familia perteneciente al Grupo No 1 de trabajo del Policlínico Facultad- Universitario de la familia “Carlos Verdugo”, de la provincia de Matanzas. Entre las principales herramientas y técnicas que se utilizaron se encuentran: la observación, la revisión de documentos, la entrevista individual, métodos de expertos, ficha de proceso, el método Delphi, diagrama As-Is, diagrama de afinidad, ciclo de servicio, análisis del valor añadido, la evaluación de entradas y proveedores, encuestas y los software SPSS 17.0 y Microsoft Excel.
Resultados: la identificación y selección de los componentes e indicadores presentes, en el proceso de consulta externa del médico de la familia a partir de la aplicación del procedimiento propuesto. Además, se definió la interrelación existente entre los componentes del servicio y los indicadores identificados a través de los cuales estos pueden ser controlados.
Conclusiones: el método empleado demostró la importancia del nivel de servicio y su influencia directa en el nivel de satisfacción de los pacientes.

Palabras clave: nivel de servicio, satisfacción de los pacientes, Atención Primaria de Salud.

Background: services are no more than the result of a whole of intangible activities in which two parts are related: provider and consumer. Health institutions should not escape the purpose of satisfying the client. For that, it is necessary to study the components of the service and to measure patient’s satisfaction as an index of quality in medical services.
Aim: proposing a procedure to calculate the service level in the Primary Health Care and its incidence on patients´ satisfaction.
Materials and methods:  it was carried out in the Consultation Offices of the Nr 1 Working group of the Family Teaching-Faculty Policlinic “Carlos Verdugo”, province of Matanzas. Among the main tools and techniques used were: observation, documents reviewing, individual interview, expert methods, processing card, Delphi method, As-Is diagram, affinity diagram, service cycle, added value analysis, the evaluation of entries and providers, enquires and SPSS 17.0 and Microsoft Excel software. 
Outcomes: the identification and choice of the components and indicators that are present in the process of external consultation of the family physician, beginning from the application of the proposed procedure. Besides that, it was defined the interrelation between the components of the service and the identified indicators through which they could be controlled.
Conclusions: the used method showed the importance of the service level and its direct influence on the patients’ satisfaction level.

Key words: service level, patients’ satisfaction, Primary Health Care.

INTRODUCCIÓN

Esta investigación se sustenta en lo anteriormente planteado, y en correspondencia con los Lineamientos de la Política Económica y Social del Partido y la Revolución, aprobados en el VI Congreso del PCC; donde se estimula a elevar la calidad de los servicios que se brindan, así como el ahorro, la utilización eficiente de los recursos, la eliminación de gastos innecesarios y emplear con eficiencia la tecnología de que se dispone. Potenciar el diagnóstico clínico y utilizar racionalmente los medios de estudios complementarios, en especial la tecnología más costosa, consolidar y exigir el uso de los protocolos por enfermedades. Su fundamentación práctica tuvo como centro de referencia: los consultorios del médico de la familia, perteneciente al Grupo No.1 de trabajo del Policlínico Universitario “Carlos Verdugo” y tiene como objetivo proponer un procedimiento para calcular el nivel de servicio en la Atención Primaria de Salud y su incidencia en la satisfacción de los pacientes.

MATERIALES Y MÉTODOS

Los métodos empleados en la presente investigación de desarrollo tecnológico, se resumen en el procedimiento para el cálculo del nivel de servicio en las instituciones de Atención Primaria de Salud que se muestra en el cuadro. Mediante este procedimiento se logra operacionalizar el término nivel de servicio, determinando los componentes que lo conforman y vías para medirlo a través del uso de indicadores.

El procedimiento propuesto toma como referencia los que evalúan el nivel de servicio propuestos por Gómez Acosta,⁽¹⁴⁾ Cespón Castro, et al.⁽⁷⁾ Se tuvo en cuenta lo planteado por García Blanco,⁽¹¹⁾ Manrique Arango, ⁽¹⁰⁾ y Hernández Nariño,⁽¹²⁾ respecto a la importancia que existe de integrar las evaluaciones del nivel de servicio, dentro de las mejoras de los procesos de la salud.

El procedimiento general propuesto está compuesto por cinco etapas: Familiarización, Identificación de los componentes de servicio, Establecimiento de indicadores para cada componente, Cálculo del nivel de servicio. Las etapas de este procedimiento y los pasos que la componen se explican a continuación.

Etapa I: Familiarización
]]> La familiarización es la primera etapa de este algoritmo de trabajo, para calcular el nivel de servicio en el mismo, se conformará y se capacitará al equipo de trabajo que será de gran apoyo en la realización de la presente investigación y se identificará, además el proceso a analizar. Esta etapa está conformada por tres pasos los cuales se abordan en el siguiente cuadro.

Paso 1: Constitución del equipo de trabajo

En este paso se propone la conformación de un equipo de trabajo interdisciplinario compuesto, al menos, por siete personas, la mayoría serán miembros del Consejo de Dirección y de las diferentes áreas de resultados clave. Este equipo deberá poseer conocimientos en sistema y herramientas de gestión, se contará con la presencia de algún experto externo y nombrarán a un miembro del Consejo de Dirección como coordinador. Los expertos, según la literatura, es necesario que garanticen el grado de conocimiento y confiabilidad de los miembros del equipo, a partir de la aplicación del cuestionario de competencia al experto el cual es un instrumento de gran utilidad, ya que permite recopilar información acerca de la experiencia y el conocimiento de un equipo de trabajo.

Cuando la encuesta sea aplicada, a los posibles expertos, se dará paso a comprobar su experticidad con los resultados de la misma. Se calculará el coeficiente denotado por K, según la escala propuesta por Cuétara Sánchez,⁽¹⁵⁾ los valores obtenidos deben estar en un rango de [0.7; 1].

Paso 2: Capacitación del equipo de trabajo

Cuando el equipo de trabajo sea seleccionado, se propone llevar a cabo lo planteado por Diéguez Matellán,⁽¹⁶⁾ este sugiere, que se debe capacitar al equipo de expertos en el empleo del procedimiento general y profundizar con cada uno de sus integrantes en las temáticas con las que más directamente se encuentren vinculados, para lograr un mejor desarrollo y resultado en la aplicación del procedimiento propuesto.

Etapa II: Identificación de los Componentes del Servicio

En esta segunda etapa se identificarán los componentes de servicio con los que se procederá a trabajar en la presente investigación, en la misma, se propondrán listar, identificar y finalmente seleccionar los componentes de servicio a utilizar. Para llevar a cabo el desarrollo de esta etapa se tendrá en cuenta una serie de métodos y herramientas encontradas en la literatura estudiada y se utilizarán tres pasos fundamentales los cuales se exponen a continuación.

Paso 1: Listar los Componentes de Servicio Propuestos en la Literatura
]]> Para llevar a cabo el desarrollo de esta etapa, se propone resumir los componentes de servicio que están propuestos en la literatura estudiada y que son de gran utilidad para el análisis del proceso de estudio.

Paso 2: Identificar los componentes del servicio en el proceso seleccionado

Para identificar los componentes de servicio, se recomienda hacerlo a través de encuestas de satisfacción, de la valoración de las insatisfacciones de pacientes y acompañantes, del análisis de las quejas y reclamaciones, encuestas a trabajadores u otro método empleado en la institución para evaluar la calidad del servicio. Se hace necesario, además, combinar estos métodos mencionados anteriormente, con la evaluación de entradas, proveedores, y con el análisis del valor añadido.

Paso 3: Selección de los componentes

En este paso se seleccionarán los componentes de servicio a medir y se propone la utilización del método Delphi, lel cual está considerada como una herramienta útil y adecuada.

En este paso se calculará el coeficiente de concordancia a cada una de las variables en estudio y se seleccionarán aquellos componentes de servicio que cumplan con la condición de que su coeficiente de concordancia sea mayor que 0,7.

Cuando sean obtenidos los resultados definitivos de esta etapa, se procederá a seleccionar los indicadores que caracterizarán a cada uno de estos componentes.

Paso 1: Registrar indicadores propuestos en la literatura

Para la realización de este paso se propone efectuar un análisis de la literatura nacional e internacional para establecer los indicadores a medir en la presente investigación.

Paso 2: Recoger indicadores utilizados en el proceso
]]> En este paso se realizará una revisión de documentos, entrevistas al equipo de trabajo y al personal que tiene relación directa con el proceso de estudio, donde se recogerán todos los indicadores que se utilizan en el mismo, también se analizarán las frecuencias con que son medidos. Si la ficha de proceso existiera pudiera ser otra fuente de información para establecer los indicadores, en caso que no existiera el registro de indicadores, se propondrán como primer paso, establecer aquellos indicadores que permitan controlar el proceso.

Paso 3: Definición y presentación de los indicadores

Una vez que sean identificados los indicadores del proceso, puede que los expertos adopten otros medidores relacionados con los componentes que serán definidos, pues ellos, poseen un gran conocimiento acerca del proceso que se estudia. Según Hernández Nariño, ⁽¹²⁾ no existe una cantidad exacta de indicadores necesarios para la evaluación del proceso; pero generalmente, alrededor de  8 indicadores es un número apropiado, lógicamente depende de la complejidad del proceso. Si existiera un elevado número de indicadores, estos se reducen a un número más manejable para el control. La herramienta que se propone utilizar es el método Delphi.

Paso 4: Seleccionar los indicadores principales por componentes

En este paso se propone relacionar cada indicador identificado con cada componente establecido, los cuales tendrán en común la misma misión y objetivos del proceso u otras variables que también evalúen su cumplimiento, es por eso que se utilizará como herramienta el Diagrama de afinidad.

Etapa V: Cálculo del nivel de servicio
]]> El objetivo principal de esta etapa es calcular el nivel de servicio. Para realizar este procedimiento se tendrán en cuenta tres pasos fundamentales los cuales se explican a continuación.

Paso 1: Diseño del instrumento de medición

Se propone escoger como instrumento de medición la encuesta. La misma se diseñará con el propósito de medir la importancia que los pacientes les conceden a los indicadores que serán definidos y el grado de percepción que estos le conceden, a cada uno de ellos, en el momento que el servicio es brindado. El tipo de escala que se empleará en la encuesta es el de Likert de “1” a “5” puntos que servirán para evaluar la importancia (1= Nada importante, 2= Poco Importante, 3= Medianamente importante, 4= Importante, y 5= Muy importante). Es una de las más utilizadas en las investigaciones y se considera que puede abarcar todos los criterios existentes. También permite evaluar el grado de presencia percibida (1= Nada adecuado, 2= Poco adecuado, 3= Medianamente adecuado, 4= Adecuado, y 5= Muy adecuado).

Paso 2: Diseño de la muestra

Para que el estudio que se está realizando tenga éxito, es de gran necesidad, construir el marco muestral que se va a utilizar, es por eso que Kinnear y Taylor,⁽¹⁷⁾ afirman que cada estudio de investigación requiere de la selección de algún tipo de muestra y que para seleccionarla hay que:

1. Definir la población: esto incluye definir el elemento, las unidades de muestreo, el alcance y el tiempo.
2. Identificar el marco muestral del cual se seleccionara la muestra. ]]> 3. Determinar el número de elementos que se van a incluir en la muestra.
4. Seleccionar el procedimiento de muestreo. En este paso se deberá escoger un procedimiento de muestreo de acuerdo con las características del objeto de estudio. Preferiblemente se utilizarán muestreos probabilísticos si se cuenta con la información necesaria, dada las ventajas que la aplicación de estos conlleva. En el caso contrario se utilizarán muestreos no probabilísticos.
5. Seleccionar físicamente la muestra basándose en el procedimiento descrito en el paso anterior.

Cuando sea diseñada la muestra, aplicadas las encuestas y recolectada toda la información, se propone que los datos obtenidos se sometan a una prueba piloto para comprobar la fiabilidad y validez del instrumento de medición diseñado y asegurar que el proceso de medición de un determinado objeto o elemento, en el que se utiliza la escala, esté libre de errores aleatorios, o lo que es lo mismo, que el valor generado por la escala sea consistente y estable. Para este fin se propone la utilización del software SPSS en cualquiera de sus versiones.

Paso 3: Cálculo del nivel de servicio

En este paso se calculará el nivel de servicio de cada uno de los consultorios. La medición del nivel de servicio se llevará a cabo una vez que se obtengan las relaciones de los indicadores por componentes de servicio y su puntuación según los criterios de los pacientes, para eso se utilizará la siguiente fórmula:

Donde: ]]> NSC: nivel de servicio al cliente
pi= ponderación de cada componente
Vij= valoración o puntuación del componente

RESULTADOS

El procedimiento descrito se aplicó en un grupo de consultorios pertenecientes a un área de salud del municipio de Matanzas.

Etapa 1: Familiarización
]]> En la presente etapa se escogió el proceso de consulta externa. El equipo de trabajo quedó conformado por 9 expertos, los cuales fueron capacitados para el desarrollo de esta investigación.

Además de utilizar la ficha de proceso y el diagrama As-Is, para representar el proceso que se está analizando, se construyó un diagrama del ciclo de servicio que muestra el contacto paciente-servicio, desde que este hace su arribo al consultorio hasta que se marcha (figura 1). El ciclo comienza cuando el paciente hace su arribo al consultorio, después hace la cola de espera para ser atendido por la doctora, esta actividad es también relevante, pues el paciente no le gusta esperar; le sigue la actividad de ser atendido por la doctora, este es uno de los momentos más importantes; ya que el paciente entra en contacto directo con el servicio que se brinda, acto seguido comunica al galeno cuál es su malestar, este lo examina y le da indicaciones; todas estas actividades son muy significativas porque el paciente está midiendo el servicio que se le está ofreciendo, por último, se retira del consultorio.

• Tiempo en espera del servicio.
• Disponibilidad de existencia.
• Comunicación efectiva con pacientes y familiares.
]]>
Cercanía al lugar donde brindan el servicio.
• Condiciones higiénico sanitarias.
• Fiabilidad en la entrega del servicio.

Etapa III: Establecimiento de indicadores para cada componente

En esta tercera etapa se identificaron los principales indicadores que caracterizarán a cada componente de servicio, como se muestra en el diagrama de afinidad resumido en la figura 2.

Etapa IV: Cálculo del nivel de servicio

• ]]> Tiempo en espera del servicio 0.20
• Condiciones higi énico- sanitarias 0.15
• Fiabilidad en la entrega del servicio 0.25
• Comunicación efectiva con pacientes y familiares 0.15
• Disponibilidad de existencias 0.15
• ]]> Cercanía a los consultorio 0.10

Una vez determinadas las modas pertenecientes a cada componente, se procedió a calcular el nivel de servicio para cada consultorio del médico de la familia, que pertenece al Grupo de trabajo No.1 del objeto de estudio. En el gráfico se muestra un resumen con los resultados obtenidos del cálculo del nivel de servicio donde se puede observar que los consultorios No. 4, No.10, No.13, No.14 y No. 23 poseen un nivel de servicio por debajo de 3 puntos y para los consultorios No. 3 y No. 5 el valor fue de 4  puntos.

Según los resultados de la aplicación del procedimiento propuesto se evidenció que el proceso de consulta externa del médico de la familia que brindan los consultorios pertenecientes al Grupo  No. 1 de trabajo del Policlínico Facultad- Universitario de la familia “Carlos Verdugo” poseen un nivel de servicio de 3.22, medianamente adecuado, en una escala donde se podía obtener una puntuación de 1 a 5 puntos.

DISCUSIÓN

En la literatura consultada no se detectó un procedimiento específico que permita identificar los componentes e indicadores presentes en las instituciones de Atención Primaria Salud, que posibilite el cálculo del nivel del servicio, por lo que se propone un procedimiento general de cuatro etapas, con sus pasos correspondientes, para la identificación de los componentes e indicadores; que permitan calcular el nivel de servicio en la Atención Primaria de Salud y su incidencia en la satisfacción de los pacientes. ^(7,10-12,14)
]]> La aplicación, del procedimiento general propuesto, en la institución de Atención Primaria del sector de la salud objeto de estudio, permite demostrar que el instrumento metodológico propuesto es útil y válido para identificar los componentes e indicadores para el cálculo del nivel de servicio, además de revelar la factibilidad de la integración y adaptación de las herramientas propuestas.

Durante el desarrollo de la investigación y el trabajo con los expertos se logra la identificación y representación del proceso objeto de estudio, a partir del ciclo de servicio, lo cual posibilita obtener una mejor claridad del mismo a través de la identificación de todos los momentos de contacto del paciente con el sistema.

Mediante la aplicación de la Etapa II y III se selecciona un total de 6 componentes del servicio y 14 indicadores para llevar a cabo el objetivo del procedimiento propuesto.

Una vez analizados los resultados de la aplicación del procedimiento propuesto, se evidencia que el proceso de consulta externa del médico de la familia, que brindan los consultorios pertenecientes al Grupo No.1 de trabajo del Policlínico Universitario “Carlos Verdugo”, poseen un nivel de servicio medianamente adecuado, con un valor de 3.22 en una escala donde se puede obtener una puntuación de 1 a 5 puntos. De este grupo se puedo determinar, que los consultorios No.4, No. 10, No. 13, No. 14 y No. 23 poseen un nivel de servicio poco adecuado, con valores por debajo de 3, en una escala de 1 a 5. El consultorio N.4, es el que más crítico, se encuentra con un valor de 1.9 puntos. Por otra parte, los consultorios N.3 y No. 5 poseen un nivel de servicio adecuado pues sus valores son de 4 puntos en una escala de 1 a 5.

A través del análisis y la medición del nivel de servicio, las instituciones de Atención Primaria de Salud, obtienen una retroalimentación básica para establecer planes de mejora, relacionados con el paciente, garantizando un determinado grado de satisfacción de estos con los servicios que se les ofrecen.

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17- Kinnear CT, Taylor JR. Investigación de mercados un enfoque Aplicado. 3ra ed. Bogotá: McGraw-Hill; 1992.

Recibido: 2 de junio de 2015.
Aceptado: 25 de agosto de 2015.

Yadamy Rodríguez Sánchez. Universidad  de Matanzas. Matanzas, Cuba. Correo electrónico: ldeleon.mtz@infomed.sld.cu