Los servicios farmacéuticos tienen una gran importancia social en el caso de Cuba. En el país hay un total de 2141 farmacias comunitarias, ubicadas en zonas urbanas y rurales.⁴ En estas se comercializan los medicamentos controlados, medicamentos que se expenden con receta médica y otro grupo de medicamentos que se vende de forma liberada, entre los cuales se encuentran los derivados de la medicina verde, incorporados desde hace varios años.

No es difícil comprender la importancia de brindar un servicio de calidad en las farmacias comunitarias. Tomando en consideración que la mayoría de los clientes que acuden a ellas, están aquejados por alguna enfermedad o dolencia que requiere de los medicamentos para su control o curación, estos pueden mostrarse más sensibles a cualquier situación causada por dificultades en el servicio.

Aunque el tema de calidad de los servicios ha sido ampliamente tratado en Cuba y en el extranjero, los estudios relacionados con los servicios de farmacias comunitarias en particular, han sido limitados.^3,5,6

No se encontraron estudios publicados que analicen los criterios que tienen los clientes sobre la calidad de los servicios farmacéuticos en Cuba, y sobre todo en las farmacias comunitarias, que constituyen la mayoría de estas dependencias en el país. El objetivo del presente estudio es evaluar la calidad del servicio en la farmacia reparto Iglesias, de la provincia Matanzas.

Para la selección de la muestra, se realizó un muestreo probabilístico asistemático. Considerando que el flujo de arribo de los clientes a la farmacia no fue uniforme en el período de muestreo, se organizó de forma proporcional al flujo dentro del mes, días de la semana y horario de atención, con la finalidad de obtener representatividad mayor de la muestra, que quedó conformada por 150 usuarios.

Se aplicó el método Service Perfomance (SERVPERF),⁷ el cual tiene definidas las dimensiones que evalúan la calidad de un servicio y proporciona los indicadores para cada una de ellas, según el criterio de expertos.

El diseño de la investigación tuvo varias fases. Primero se conformó un grupo de expertos mediante el criterio de Bola de Nieve, es decir, a partir de propuestas de los propios potenciales expertos. Luego se hizo la selección a través del coeficiente de experticia. Los factores de experticia considerados, en base a los criterios de los potenciales expertos, fueron: años de experiencia en el trabajo en farmacias; años de experiencia en dirección de farmacias; conocimientos sobre calidad del servicio farmacéutico.

La experticia se calculó en base a un procedimiento que da una ponderación a cada uno de los factores identificados y a una evaluación personal de cada posible experto (8 en total) del cumplimiento de esos factores.⁸ Esta evaluación personal se estandarizó entre 0 y 1 y finalmente se calculó la medida de experticia, utilizando la ecuación:

Finalmente, fueron seleccionados cinco individuos para conformar el grupo de expertos.

Después fueron seleccionados los indicadores. Sobre la base de la bibliografía consultada y la experiencia de los autores, se elaboró un listado inicial de los indicadores asociados a cada dimensión. Se utilizó el método Delphi⁸ para la consulta de los expertos y en base al listado inicial, poder seleccionar los indicadores, que a criterio de ellos, medirían con mayor precisión la calidad del servicio de la farmacia.

Fue calculada la ponderación de las dimensiones, mediante el método del Triángulo de Fuller.⁹ Para ello se utilizaron los mismos expertos, lo cual garantizó un conocimiento mayor sobre la temática abordada. (Tabla 1).

A partir de las consultas al grupo de expertos, utilizando el método Delphi y realizando dos rondas, se definieron los indicadores para medir la calidad de los servicios de la farmacia para cada dimensión propuesta en el Sistema SERPERF, quedando finalmente 19 indicadores.

Con los indicadores seleccionados y la ponderación según dimensiones, se procedió a elaborar un instrumento (Anexo) de recogida de datos (encuesta) con la finalidad de aplicarla a los usuarios de la farmacia. Este se diseñó a partir de los indicadores aprobados en las etapas anteriores y se agregó una escala Likert de 1 a 5 puntos: excelente (5); bien (4); regular (3); mal (2); y muy mal (1). La sencillez de esta escala fue consecuente con la heterogeneidad de la población a la que fue aplicada la encuesta. Se agregó una variable de control para que el cliente realizara una evaluación integral de la calidad del servicio de la farmacia.

Fueron variables del estudio las dimensiones del modelo y sus respectivos indicadores.

Para procesar los datos se utilizó el Paquete Estadístico SPSS, versión 15.0. Los resultados se presentan en tablas y gráficos, mediante números absolutos y porcentajes. Se realizaron las siguientes pruebas estadísticas para la contrastación de las hipótesis:

]]> Medida de la fiabilidad utilizando el Coeficiente de Cronbach (0,81 aceptable).

• Medida de la validez de criterio utilizando la regresión múltiple entre las variables indagadas mediante la encuesta y la variable de control (0,73, valor que evidenció que los indicadores seleccionados están asociados a la calidad del servicio que brinda la farmacia).
• Estimación del valor de la mediana de cada indicador y de cada dimensión de la encuesta.

Los 5 indicadores con valores de mediana más bajos en la evaluación de los clientes, estuvieron asociados a las dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. (Tabla 3).

La dimensión con evaluación de menor puntuación fue la de fiabilidad, que a su vez fue la de mayor ponderación, con una mediana de 3 (regular), pero con valores que llegaron hasta 2 (mal). Le siguió la dimensión capacidad de respuesta, con una mediana de 3,5, pero con mayor dispersión en sus evaluaciones individuales, algunas de las cuales fueron de 2 (mal). Se observó mediana de 4 (bien) para las dimensiones de tangibilidad y seguridad. (Tabla 4 y Figura 1).

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En Cuba se han realizado trabajos dirigidos a diseñar sistemas de acreditación para los servicios farmacéuticos hospitalarios,^12,13 pero no han sido implementados los procesos de acreditación de las farmacias comunitarias. Una de las misiones de esta investigación es la socialización de los resultados para que constituya una herramienta práctica para conocer la calidad de las farmacias comunitarias a partir del criterio de los clientes, hasta tanto se decida por las autoridades competentes, qué sistema de evaluación de la calidad de los servicios farmacéuticos se implementará en el país.

El modelo SERVQUAL se ha utilizado en varios países para estudiar la calidad de los servicios de las farmacias comunitarias. Este modelo se basa en medir el criterio de directivos, empleados (cliente interno) y clientes, en cuanto a la calidad de un servicio. Su aplicación en farmacias comunitarias en Australia, se limita a valorar el criterio de los empleados y de los directivos, con el objetivo de proponer una mejor comunicación interna entre ambos y así mejorar la calidad del servicio;³ de esta manera, se deja pendiente para futuros estudios el aspecto más importante para medir la calidad de un servicio, que es el criterio de los clientes.¹⁰

La dimensión con mayor número de indicadores similares, fue la de tangibilidad; no ocurre lo mismo en el resto, donde los indicadores difieren, considerando las diferencias existentes entre una farmacia comunitaria en Cuba, dedicada fundamentalmente a la venta de medicamentos por prescripción médica y una farmacia en cualquier otro pías, donde ofertan una amplia gama de productos, incluidos algunos que no son medicamentos.

En los estudios realizados en el extranjero sobre calidad del servicio de las farmacias utilizando el modelo SERVQUAL,^3,6 no se explica cómo se obtienen los indicadores para cada dimensión del modelo, cuestión que se desarrolla en este trabajo, describiendo el procedimiento mediante uso de expertos. Tampoco se pondera el peso de cada dimensión, ni se realiza una evaluación de estas, cuestión importante, porque ello difiere para cada tipo de servicio y permite una mayor precisión de la evaluación de la calidad del servicio en las farmacias.

Las dimensiones con mayor ponderación para evaluar la calidad del servicio de la farmacia comunitaria objeto de estudio, son la fiabilidad y la seguridad, sin embargo, solo dos de las cinco dimensiones están evaluadas de bien, de acuerdo al criterio de los clientes, por lo que quedan reservas que permitan alcanzar el nivel de excelencia que merece este sensible servicio en la farmacia estudiada. Es de destacar que la fiabilidad, dimensión con mayor ponderación, es la de más baja evaluación, cuestión que debe atenderse con prioridad.

Considerando el valor de la mediana y de la frecuencia de respuestas entre muy mal y regular, se identifica que los indicadores con evaluación más deficiente, son la explicación por el farmacéutico a los clientes sobre posibles reacciones de los medicamentos y la de no haber siempre disponibilidad de los medicamentos solicitados.

Una vez procesada la encuesta, el análisis del valor de la mediana alcanzado para cada indicador, permite identificar los puntos débiles que afectan la calidad del servicio en la farmacia objeto de estudio. Deben determinarse las causas de la evaluaciones de regular o mal, y plantearse planes de medidas para el mejoramiento de esos indicadores.

La aplicación del modelo SERVPERF permitió evaluar los indicadores de calidad del servicio de la Farmacia Reparto Iglesias del municipio de Matanzas, basado en el criterio de los clientes. Se identificó que los indicadores con peor evaluación están asociados a la explicación por parte del farmacéutico de posibles reacciones de los medicamentos y a la disponibilidad de los medicamentos normados o por receta, en el momento de la compra. Otros indicadores también muestran una evaluación de regular y ninguno es evaluado de excelente. Se identifica igualmente que las dimensiones de fiabilidad y capacidad de respuesta de este servicio, son los de más baja evaluación, y es la primera de ellas la que más alta ponderación tiene para este tipo de servicio.

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ANEXOS